万科客户关系管理新

1、KingdeeKM Department万科客户关系管理第 1 页 共 12 页万科客户关系管理金蝶软件（中国）有限公司知识管理部2008 年 11 月修订记录版本号发布日期V1.0 2008-11-20编制知识管理部审核房地产业务部备注审核通过KingdeeKM Department万科客户关系管理第 2 页 共 12 页目 录1内容概述.- 3 -2万科客户管理的系统化思维 .- 3 -2.1万科客户管理系统化模型 .- 3 -2.2万科客户管理理念 .- 3 -3万科客户关系管理策略 .- 5 -3.1提高终端消费客户的满意度.- 5 -3.1.1策略一：以客户为中心不断优化客户服务.-

2、 5 -3.1.2策略二：以客户满意度考核员工绩效，提高客户忠诚度.- 6 -3.2把合作伙伴当客户来看待 .- 7 -3.2.1关注善待合作单位问题 .- 7 -3.2.2与合作单位保持联盟关系 .- 8 -4万科客户关系管理经营实践 .- 8 -4.1万科首创全国专业售后服务体系“物业管理”.- 8 -4.2万科服务“ 6+2”服务法则 .- 9 -4.3利用三个主要渠道解决客户问题.- 9 -4.3.1万科客户关系中心及时对客户意见进行处理.- 9 -4.3.2万客会万科客户关系管理的旗帜.- 10 -4.3.3创建投诉论坛 .- 11 -5万科的客户关系管理信息化 .- 12 -5.1

3、以销售管理系统实现实时数据交换.- 12 -5.2建立客户中心网站 .- 12 -5.3运用信息化手段进行成本管理.- 12 -Kingdee万科客户关系管理KM Department第 - 3 -页 共 12 页1 内容概述客户是企业的生命之源，客户满意是企业长久利润的根本保证。与其他行业相比，房地产行业有鲜明的特殊性：一是房地产产品的生活相关度最高，居住品质最能体现整体的生活品质；二是客户在购买决策过程中的参与度高，主要是因为房地产产品总价值高，在个人消费中占据最大比例；三是客户需求的差异性高，客户个性化的需求很多。因此，企业的核心能力最终是根植于客户的，必须从客户价值的角度出发构建企业的

4、核心能力资源。房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说，万科提出了“房地产第五专业”的概念，即客户关系管理，鲜明地提出要变革运营机制，从原来的项目导向转为客户价值导向。而正是万科以客户价值为中心的运营方式成就了万科的第二次专业化。本文将从万科客户管理的系统化思维、客户关系管理策略、客户关系管理经营实践、客户关系管理信息化几个方面全面揭秘究竟是什么力量在支撑万科客户们的品牌忠诚度。2 万科客户管理的系统化思维2.1万科客户管理系统化模型在常规的房地产项目开发中，客户关系管理工作一般是归口到营销部门，在物业交付后便由物管部门接受，万科的行为是否多此一举？究竟是什么力量在支撑万科客户们的品牌

5、忠诚度？万科客户管理系统化模型2.2万科客户管理理念企业要生存与长期发展，就要把重点放在“以客户为中心”上。万科以客户价值为中心的运营方式成就了企业的第二次专业化。Kingdee万科客户关系管理KM Department第 - 4 -页 共 12 页在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势只有一个来源，就是客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。在客户细分策略下，万科将不局限于职业、收入、年龄等“物理”方式去把握客户，而是从客户的内在价值出发，按客户的不同生命周期，建立梯度产品体系，通过为客户创造价值，实现客户的终身锁定。在变化的市场环境中，从粗放走向精

6、细，走到市场前面去把握客户价值，建立自己的核心竞争力。万科客户关系管理的业务模型1、 以客户为永远的伙伴万科客户管理的特色之一就是不断开展客户关怀。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。由此看来，万科“第五专业”的提出并非虚张声势。万科在客户关系方面一个重要的举措，就是成立了产品品类部。这个部门的工作重点就是从客户体验的视角来思考和解决问题。判断一个企业的客户关系能力时，有两个重要的指标是和产品相关的： (1)充分收集和利用来自客户端的信息； (2) 从客户的体验来创新产品。在万科内部，有两个部门是站在业主的角度审视问题的，一个是客户关系中心，另一个是属于监控系统中的审计法务部。监控部门的职责不

7、仅是风险控制，更要把自己的角色定位于一个挑剔的业主，从这个视角考察公司的楼盘，找出问题。“他们挑出的毛病越多，开盘后客户能挑出的毛病就越少。”在第一时间内与客户开展沟通，对于万科来说早就超越了摆姿态的成分，它更多地被看成是一种快速、深度切人目标市场的途径，是企业品牌落地生根的重要方式。这对于跨区域扩张的房企而言，颇具借鉴意义。2、 员工、伙伴也是我们的客户对于客户，万科突破了定位为消费者的局限，创新地把员工、合作伙伴也纳入了客户体系。创新的客户定位是万科企业文化的体现，充分体现了万科的“人文精神”及社会责任感。3、 提倡大客户的理念KingdeeKM Department万科客户关系管理第 -

8、 5 -页 共 12 页客户服务不仅仅是终端消费者的关系维护，还包括公共关系的维护，除消费者外，还有政府、同行、媒体、供应商等各方面关系，将各种客户投诉的汇总，分解到各个相关端口处理，做好客户满意度的提升。3 万科客户关系管理策略万科的客户关系一直走在国内的前沿，万科客户关系主要是围绕着终端消费客户、合作伙伴、企业员工这三个具体对象进行的。3.1提高终端消费客户的满意度万科的客户服务指标体系中，客户满意度调查是个重要的指标。在客户满意度指标中，又细分为三级指标：一级为考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现万科为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、

9、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受万科所提供的各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。3.1.1策略一：以客户为中心不断优化客户服务客户服务是房地产企业客户关系管理最核心的重要内容之一， 客户服务内容包括售前、 售中及售后三个阶段服务，客户服务工作应有明确的服务质量目标，并形成标准化的客户服务范式。? 万科的客户服务理念从某种意义上说， 万科已经树立了 “以客户为中心” 的经营管理思想， 万科的客户服务理念 “建筑无限生活” 、“客户是万科存在的全部理由” 、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”等已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科服务质量有口

10、皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和服务细节中能够得到更全面的体现。? 万科客户服务宗旨秉承“以人为本、以客为先”的理念，体现企业客户服务主旨，为客户提供便捷、方便、优质的工程咨询和房屋质量保修和维修服务，兼顾企业内部协调、沟通和对施工单位的后续管理，并为客户服务全程各环节实施有效监控。? 万科的客户服务内容售前服务：主要包括来访接待、售前咨询等服务内容。售中服务：主要包括签订购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的相关服务售后服务：主要包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房屋维修维护及组织社区文化活动等方面的服务内容。? 制订完善的万科客户服务制度万科对内制

11、订、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，使全体职工明确衡量服务质量的标准就是落实让客户满意的要求，把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标作为重要的考核标准。KingdeeKM Department万科客户关系管理第 - 6 -页 共 12 页对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。? 万科客户服务中心缩短与客户的距离在 2003 年 9 月以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地

12、产发生直接联系。但是，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联，这些事务必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通，由此造成了客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与万科地产的距离，提高客服务质量，万科把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入万科地产。客户服务中心直接接受万科地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与万科的距离被缩短。? 万科的客户服务范式包括全员行动，对外服务承诺水准一致；跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中；根据企业需求，实现个性化的业务流程定制；能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源；系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级；贯穿客户完整生命周期全

13、过程，完善客户服务机制。? 万科的客户服务措施包括打造基于客户需求的质理管理平台；倾听客户需求；以客户满意度作为衡量工作质量的标准。打造基于客户需求的质量管理平台。 基于对客户需求的分析把握， 万科正在编制自己的材料制品性能标准、工艺验收标准。国家标准是质量要求得评定依据，万科再次基础上提出了更详细、更人性化的要求， 充分理解客户需求，加强过程控制，关注细部质量。倾听客户需求。万科建立投诉网站，并形成了完善的客户投诉跟踪处理及反馈机制。客户提出的每一个投诉，均由专业人员跟踪解决。将客户满意度作为衡量工作质量的标准。万科每年都进行客户满意度调查，客户对工程质量的满意度已经作为万科工程系统业绩考核

14、的重要指标。 同时，万科已经形成月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行履约评估的重要依据。3.1.2策略二：以客户满意度考核员工绩效，提高客户忠诚度?了解客户需求是提升客户忠诚度的第一步2003 年底万科委托专业调查公司对客户进行调查，结果显示，客户满意度为万科进行客户满意度的调查， 更重要的是为了了解客户在哪些方面存在不满，74%，忠诚度为 53%。哪些因素影响客户的满意度，据此改善产品与服务。除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。? 坚持透明原则，提供全面准确的信息为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持

15、透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。? 做定量分析报告，开展深度访谈的定时研究为了进一步挖掘成业主忠诚与否的潜在驱动因素和情感应诉，万科曾在定量分析报告的基础上，委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论，即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是不在着一个逐步演变的过程。KingdeeKM Department万科客户关系管理第 - 7 -页 共 12 页? 良好的客户意见互动渠道万科了解客户的需求，主要通过两个

16、渠道，一个是万科论坛，另一个是业主自发组织的搜房论坛。万科集团把客户关系中心作为综合的管理部门来协调内部资源，处理各类问题，最大限度地满足客户的需求，提升客户满意度。它作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。? 积极应对客户投诉，在投诉中完美如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。坚持认为“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进万科的工作，从而使

17、万科赢得更多的客户” 。为广泛收集和受理客户的咨询、要求、意见或投诉，与客户进行良性互动，万科建设了全面系统的投诉渠道。地产客户中心：地产客户中心作为万科的客户窗口，承担着与客户沟通的核心作用，并直接受理客户投诉。任何与万科产品和服务有关的、非物业类的意见，都可以通过电话、传真、E 邶 ail 或信函等方式与客户所在区域的地产客户中心联系。客户中心将在正常工作日24 小时内给予答复。物业管理处：物业管理处作为万科专门服务于社区居民的物业部门，负责受理纯物业类的投诉。同时设在万科各项目小区的便利店，随时准备为有急需的客户提供及时的服务。投诉表单：客户可以通过万科网站填写在线“投诉表单” ，信息将

18、直接进入万科网站的后台系统，客户中心将在正常工作日 24 小时内给予答复。投诉论坛：客户如果想对身份保密，或希望了解其他客户的观点并与他们进行交流分享，则可以通过“投诉论坛”发表意见。直接联系万科客户中心：如果通过以上渠道投诉后，问题没有得到有效解决，则可以直接和集团客户中心联系。 集团客户关系中心统一监控各地客户中心服务质量， 并负有协调与一线公司客户部门关系的职责。3.2把合作伙伴当客户来看待2002 年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科认为这些关系元素对万科的意义是重大的，认为所有“关系”都是双向的，而所有“合

19、作”都应该是共赢的。万科对发展与成功的向往，也同样是客户、投资者、合作伙伴、同行、政府、媒体的向往。了解和尊重他们的利益，诚挚地与他们一起“成就梦想，共享无限精彩” ，是万科“建筑无限生活”不可或缺的一部分。3.2.1关注善待合作单位问题2001 年 3 月，在内部论坛“董事长online ”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”的帖子提出建议：“建议再加上善待合作单位广义客户的概念就齐了。”王石的回复非常积极：“善待合作单位，说得好 ! 相对于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系。”同月，万科出台了材料设备采购规定，推出新的统一采购模式，并引

20、人了“战略供应商”概念。3月 7 日，万科联动网站(a-housing.corn) 上发出了第一份统一采购招标书；5 月底，宾士发电机(深圳 )公司、美标(中国 )公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商。Kingdee万科客户关系管理KM Department第 - 8 -页 共 12 页3.2.2与合作单位保持联盟关系采购并不仅仅是招标，最关键的还是要达成交易，购买到适用的、价廉物美的东西，获得优质的售后服务。选择产品、选择合作伙伴等传统流程仍然不可忽略。万科讲整合，讲联盟。“在联合模式中，企业的目标是一致的，就是联合作战，协同进退，实现共赢。”万科也在着

21、手进行品牌整合，“众多知名品牌的加盟，将使万科的品牌得到更大的提升”。4 万科客户关系管理经营实践4.1万科首创全国专业售后服务体系“物业管理”1989年刚刚涉足房地产行业时，万科以服务为突破点，借鉴SONY 的客户服务理念，率先在全国房地产行业引入专业售后服务体系“物业管理”概念，并形成了一套超前的物业管理模式。1991年，万科打破物业管理者与住户之间传统的“对立关系”，率先提出“共管式管理” ，并在深圳天景花园成立了全国第一个业主委员会，明确了“业主是主人，管理处是仆人”的新型关系。1997 年，万科主题年确定为“客户年” ，提出了“如何对待客户”这一重大命题，初步形成客户服务理念雏形。1

22、999 年，万科开始在下属的各物业小区推行季度“管理报告”制度，迈上规范化管理新台阶。万科在深圳荔景大厦导入“酒店式服务”1994 年，万科为高档精品住宅量身定造了又一崭新管理模式，在深圳荔景大厦导入“酒店式服务”。万科在深圳城市花园开创“无人化服务”1997 年，万科顺应业主对个人空间的需求，在深圳景田万科城市花园开创“无人化服务” ，利用先进的保安监控系统，为住户提供一个既安全有宽松的居住环境。万科在深圳俊园推行“个性化”服务方式1999 年，随着住户对个性化服务需求的逐渐提高，万科进一步提升物业管理服务的层次，在深圳俊园推行“个性化”服务方式。万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划”20

23、01 年，万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划” ，为业主提供 360 度全方位服务“前期介入、过程监控”：在假日风景的整个建设过程中，万科物业的管理专家都以“物业质量督导员”的身份，全程参与项目施工的质量管理，充分保障未来住户的利益。万科在四季花城推出“邻里守望”管理模式2001 年万科在四季花城推出“邻里守望”管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、温馨、和谐的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。万科为国家建设部大院提供物业管理服务KingdeeKM Department万科客户关系管理第 - 9 -页 共 12 页2001 年万科在拓展政府部门公共物业方面取得重大突

24、破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅小区提供物业管理服务。4.2万科服务“6+2”服务法则万科每年验收客户中心的时候，都在集团内推行“6+2”服务法则，它体现了一个比较完美的客户理念。第一步“温馨牵手” 。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼，所以要求所有的项目在销售过程中要公示示一公里以内的不利因素，如一公里以内有一个垃圾场等。在售楼过程中要考虑到这个因素，并在定价上做适当的减让。说到底“温馨牵手”这一步，是提醒万科对业主营造安全的消费环境。第二步“喜结连理” 。这个核心强调在合同条款当中必须要明确，要尽量多告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的手段。第三步“亲

25、密接触” 。这一步强调的是与业主保持亲密接触，从签完约到住房的这一段时间里，万科会定期发短信，通过邮件组织业主参观楼盘，了解楼盘的进展情况，及时将进展情况告诉业主。第四步“乔迁” 。业主人住时，万科会举行一个入住仪式。第五步“嘘寒问暖” 。业主入住以后要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台解决问题。第六步“承担责任” 。房地产不敢承诺没有问题，但是万科敢承诺，如果有问题，万科不会推卸责任。接下来是“一路同行” 。万科现在每年都会建立忠诚度维修基金，从每年利润中支取，比如说有些地方楼很旧了，要把墙面维护一下，万科出一部分，客户也出一部分钱，本来完全是客户出的，万科承担一点，做得更漂亮

26、一些。最后是“四年之约” 。每过四年，万科会再全面走访一遍，看看有什么需要改善的。4.3利用三个主要渠道解决客户问题长期以来，万科非常重视客户服务，利用万科客户关系中心、万客会、投诉论坛三个主要渠道解决客户问题。众所周知，万科第一个在小区内成立业主委员会，第一个创建客户俱乐部万客会，第一个开通公开客户投诉论坛投诉万科这一系列变被动为主动的举措，究竟给万科带来了什么?4.3.1万科客户关系中心及时对客户意见进行处理万科对客户服务的重视，从其公司架构中可以略窥一斑。在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设有专门的客户关系中心，这些客户关系中心虽然在行政上隶属于一

27、线公司，但是在业务上直接受集团客户关系中心的领导。客户关系中心在万科集团中员工人数最多，约有二百多位，可见重视程度。部门的主要职责，除了处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持， 促进客户系统内部知识共享， 并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。KingdeeKM Department万科客户关系管理第 - 10 -页 共 12 页? 协调处理客户

28、投诉在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通，并对相关决定的结果负责。万科的规定是：项目总经理就是客户关系问题的第一责任人，集团户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门关系。?监控管理投诉论坛“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。2000年，万科开通了客户投诉论坛投诉万科。那时候，正值网络技术开始普及、购房者维权意识不断提高之际，万科在中国所有企业中做了第一个“吃螃蟹的人”。万科人说： “客户的沉默比挑剔更可怕。”万科研究发现：进行过投诉的客户，对万科的印象明显好于那些有过投诉念

29、头但最终并未付诸行动的人。对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意、更加忠诚。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。因为“沉默”将失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。这也是万科客户价值观中最基本、最重要的标准。配合这个论坛，万科设立了专门的论坛督导员。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24 小时内给予答复。万科高层对此也极为重视，王石、郁亮等领导每天上班打开电脑的第一件事，就是浏览客户投诉论坛。此外，如果有人在王石的博客上跟帖投诉，也会通过董事长受理投诉渠道，获得解

30、决。? 组织客户满意度调查万科集团的“客户满意度调查”由万科集团聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求， 为客户提供更符合生活需求的产品和服务。 如果客户对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。?解答咨询围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为客户指引便捷的沟通渠道。4.3.2万客会万科客户关系管理的旗帜1998 年 8 月 15 日，万科地产率先创立了中国房产界第一个客户俱乐部“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统细致的服务。随着万科这些年不断拓展“疆土” ，如今万客会的会员已经达到 12 万人

31、。它倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上，建立理性、对等、双赢的供求交流方式。通过万客会，万科与客户特别是消费者之间建立了互动的有机联系。万客会改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有机联系注入了新的内涵，在“不经意问”增加了客户对企业的忠诚度，同时树立了企业的形象、巩固了企业品牌。? 万客会档案全称万科地产客户俱乐部常用名万客会英文名VANKE CLUB监护人万科地产出生地深圳出生日期1998 年 8 月 18 日Kingdee万科客户关系管理KM Department第 - 11 -页 共 12 页性格热情、好客、亲和、诚信、有礼信仰分享无限生活家庭成员分布于北京、上海

32、、武汉、天津、大连等全国16 个城市最爱听的音乐会员们的心声最喜欢的运动与客户交流、与会员沟通? 万客会的服务理念万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员问的关系越来越亲密。从初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照，从精神到物质，分享实实在在，分享无所不在。万客会的理念日渐清晰和生动，但万客会对会员的承诺依然是：态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永值信赖、分享无处不在。? 万客会运作模式万客会是连接万科集团与客户的纽带， 这种纽带一方面实现了万科集团与客户问的信息交流， 增强了客户对万

33、科品牌的认知；另一方面通过这条纽带开展客户活动，在活动中进行企业文化的客户移植，并给予客户最大的回报，追求客户对企业品牌价值的认同。万客会是由集团总部统一管理， 各区域公司灵活开展的一个会员组织， 它最核心的部分是 万客会会刊，由万科集团总部统一制作版式，然后由各区域公司分别印刷，分发到各会员手中。各区域组织的会员活动在公司规定的范围内灵活组织，活动具体情况及效果备案交集团存档。实质上，经过 7 年的运作，万科集团已经建立起一套通过万客会会刊来组织会员活动的完整模式。? 加入万客会的三种方式一是可以亲临深圳万科地产公司、万科开发楼盘的销售现场或万科已入伙楼盘管理处索取申请表格，逐项准确无误地填

34、写完毕后，按表格所附联系方式邮寄或传真至万客会；二是通过访问深圳万科地产公司网页，点击“深圳万客会”，在网上填写申请表格；三是通过万客会底页的会员申请表，填写入会申请，然后邮寄或传真至万客会。当人会申请获得批准后即可成为万客会会员。加入万客会一年以上， 即可自动转为资深会员。 资深会员在首次购买万科的楼盘时可享受特别积分优惠。? 万客会开展系列活动万客会开展的活动包括：新老客户“欢笑分享积分计划” ，推出“智能联名信用卡” ，“客户微笑年”等主题活动，社区家庭运动会，社区文化节，欢乐旅游，亲子行动。4.3.3创建投诉论坛万科创建投诉论坛，在国内首开先河，需要非凡的勇气。完全透明化的投诉，一旦处理不当，很可能给公司带来毁灭性打击。而万科的公司要求每条投诉都必须及时回复，所以工作量