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文档简介

1、客服代表考核方案（试行）一、考核目的为激励员工的工作积极性，充分体现“多劳多得，优质多得”的原则，特制定本考核方案。考核将以明确的考核标准和量化的数字考核为依据，客观公正地评价客户服务代表工作的质和量。二、考核的原则（一）公正、公平、公开的原则。（二）有效原则（绩效考核应能有效改进中心业绩，提升自我能力）。（三）实用原则（绩效考核应切实可行，易于操作）。（四）科学原则（绩效考核应科学有据，形成体系）。三、绩效考核周期月度绩效考核期从上月1日至本月31日。四、各职能绩效考核KPI指标1、售前绩效考核项目考核内容考核办法日报差错率95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预警率100%需对有

2、投诉意向的用户，做好安抚工作，避免投诉升级。同时发送投诉预警邮件通知后台处理。未发送预警邮件则视为不合格。话务质量质量抽查合格率98%话务质量采用录音抽查和现场聆听两种方式。业务考试80分每月根据业务考试情况制定出勤率85%出勤率=（月总工时月病事假小时）/月总工时考核否决：由于话务质量问题引起的投诉，查证属实则记为考核否决。扣取当月绩效的10%-50%。2、后台绩效考核项目考核内容考核办法日报差错率95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预警率100%需对有投诉意向的用户，做好安抚工作，避免投诉升级。同时发送投诉预警邮件通知产品、销售等相关人员。未发送预警邮件则视为不合格。处理及时率

3、100%各项环节处理时限的达标率业务考试80分每月根据业务考试情况制定出勤率85%出勤率=（月总工时月病事假小时）/月总工时考核否决：由于投诉处理不当或投诉预警不及时导致的升级投诉，查证属实则记为考核否决。扣取当月绩效的10%-50%。3、总班绩效考核项目考核内容考核办法工作项目完成及时率100%各项工作需在规定时间内完成话务预警对于突发话务做好预警，做好高峰时段话务保障工作。数据收集汇总准确性要求对客服日常数据进行收集和汇总并同时确保准确性。业务考试85分每月根据业务考试情况制定出勤率85%出勤率=（月总工时月病事假小时）/月总工时4、职能配合原则结合目前的人员和班务安排情况，对于出现的职能空缺需各职能间自觉做到相互支持相互配合，具体要求如下：总班优先原则：对于突发话务和突发工单量总班需第一时间响应，做出相应的补充和配合。工单优先原则：优先处理移动OA工单，避免工单超时；在确保工单不超时的情况下，主动应对突发的话务。根据日常职能配合的主动性和积极性同样记入当月考核。5、职能配合考核 （一）根据日常职能间配合的主动性和积极性进行日常评估，记入当月考核。 （二）各职能相互支持配合期间的工作严格按照该职能的标准和要求执行，考

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