电子商务科运营方案

1、电子商务销售渠道组建方案第一章 电子商务销售渠道在这竞争激烈的商场上，对于企业来说，商机是有非常有限的。在这里简单说两点：一、企业在综合市场反馈信息后设计出新的产品，这样可以为企业带来可观的利润。二、资源重组大幅度降低市场上成熟产品生产成本时，也可以为企业带来可观的利润。可是这两个种商机给企业产生的利润大小取决于市场的覆盖时间和市场的覆盖面。时间很关键，因为你产品面市以后很快就会被同行模仿。所以如何建设和完善自己的渠道是企业永远面临的课题。 传统销售渠道模式：厂家总经销商二级批发商零售店消费者，传统的渠道存在着许多不足之处：1、多层结构有碍于效率的提高，厂家的销售政策不能得到有效的执行落实和反

2、馈市场信息。2、各级成员都要赚取合理的利润，不利于形成产品的价格竞争优势；3、渠道成员只追求各自利益的最大化，缺乏长期的合作关系和信任基础，经销商不规范的操作手段，如竞相杀价、跨区销售等常常造成严重的电子商务冲突4、传统渠道建设成本太高，制造商尤其是中小企业无法直接让自己的产品铺到目标市场。终端市场铺开率受限结果是产品的广告在电视上天天与消费者见面，消费者却买不到产品。5、铺货时间漫长，产品面市以后很快就会被同行模仿，并抢占市场。 如何解决这些问题？是目前许多企业面临的课题。 如今网购已经成为了一种趋势，如果企业能有一个电子商务销售渠道的话那就可以有效的解决传统模式中的这些问题。1、 有效简化

3、分级：厂家零售商，提高产品价格竞争力。2、 有效对渠道进行监控，避免价格竞争。3、 可以及时获得市场反馈信息，调整产品。4、 最大程度降低渠道建设成本。5、 最大程度节省产品铺货时间。6、 提高广告投放的准确率。在传统销售渠道的建设中企业的耗资是很大的，而且还有漫长的时间，一年、两年、五年甚至更久，还需要后期的渠道维护，受益时间取决于维护的质量，因为随时面临其它产品的竞争的威胁。如果是用我们的电子商务销售渠道的话，只需要投资3万到10万就可以了，投资1年受益1年，渠道不需要他们自己来维护，不需要他们自己来建设，“全国铺货”时间是两个星期，甚至更短。我们的目标就是组建起来电子商务上的销售渠道，渠

4、道的成员就是各各网店。网店只需要把自己的消费群组织起来，然后反馈消费群需求信息，我们可以结合自身的优势资源组合出不同的产品为网店提供具有价格优势，高品质产品。从而达到共赢的目的。目前电子商务零售与传统零售业还是不可相提并论的，可是在将来的三年、五年一定能占有一席之地,将成为中小企业的最佳合作伙伴；并且交成为国外产品进入中国的第一站。第二章 网购趋势中国是拥有最多网民的国家。我们中国的电子商务起点是比较慢的，可是为什么新浪网的流量排名能排在全球第一（至少会保持在前五名），也正是这个原因。也就是说中国的电子商务购物市场是最大的，目前比较有知名度的C2C网购（B2B：企业间的交易 ；B2C：企业对个

5、人用户的交易 ；C2C：个人对个人的交易）平台有淘宝网、雅虎（YAHOO）的易趣网、腾讯的拍拍（PP）网，其它的还没有成为规模的平台更是不计其数，包括现在的海南在线网都开设了C2C平台。目前来说拍拍网之人流量最大那是因为它拥有最多的客户群，几乎每一个上网的人都有QQ，但是腾讯的最初定位是一个娱乐平台。虽然拥有最大的流量可是成效率远不如淘宝和易趣；淘宝的定位是商务型平台，在这里的人都是为了买卖来而的，也是目前国内最有知名度的C2C平台，管理和支付工具都相对成熟，所以成交率也是最高的；再看看2006年10月10日，亚洲最大购物网站淘宝网和国内权威调研机构易观国际共同发布了2006年第三季度淘宝网上

6、购物报告。数据显示，截至2006年第三季度，淘宝网会员数达到2670万，和2006年二季度相比，新增用户近420万，增幅达到20；和去年同期相比，新增用户近1700万，增幅为170。淘宝网的在线商品数达到3900万件，和2006年二季度相比，增长了22；和去年同期相比，增长了260；该商品数相当于北京、上海所有中大型商厦全部商品数总和。同时，人均网上购物金额也出现了令人欣喜的增长。2006年第3季度，人均网上购物金额为572元；而2005年同期人均年网上购物金额为273元，增长了109。总成交商品金额是业界普遍公认的衡量业绩的一个合理标准。淘宝网第三季度总成交金额达到43.5亿，比中国C2C整

7、体市场2004年全年41.6亿的成交额还多，遥遥领先于电子商务购物领域的其他同行。通过本次调查显示：5 网购人数的稳步增长、人均网上购物金额令人欣喜的增长，主要得益于第三方电子支付工具的普及，由于第三方电子支付工具很好地起到中介监督的作用，相当程度上解决了困扰电子商务购物的诚信问题。截至2006年第三季度，淘宝网支持第三方电子支付的商品比率超过98。6 网上购物市场依然处于高速增长的市场培育期作为这个市场唯一的领导者，淘宝依然保持强势增长；受淘宝的影响，越来越多的公司加入到这个领域，这将对整个网上购物市场起到集体推动作用。7 中国电子商务购物用户在区域分布、消费习惯等方面发生了变化，变化主要体

8、现在以下几个方面：(1)多数人将增加网购开支相比于庞大的交易人数，网上购物的购物频率让人越来越乐观。在2006年第三季度，淘宝用户在淘宝上购物频率占比最高的是2到5次，最主要成交交易额为5001000元。表示自己的购买费用和次数的明显增多的比率也让人相当乐观北京有71.3%的用户，上海有57.8%的用户；而二线城市不确定的用户占据比较大的份额，有66.5%的用户表示不确定 。(2)上海网购比率最高电子商务购物渗透率最高的是上海，达到了80.9%，其次是北京和广州的73.1%和57.1%，最低的是深圳（46.5%）。二线城市(深圳、青岛、成都）浏览过购物网站但没购买过用户均占比40%45%之间，

9、电子商务购物发展具有上升潜力。(3)网上开店持续升温绝大多数C2C网上售物卖家在未来半年内打算扩张现有店铺或新开网上店铺。不包括不以赚钱或经营为目的的卖家，淘宝网有四分之三的卖家表示要扩张在淘宝网上的现有店铺。(4)价格不再那么敏感对比2005年10月关于电子商务购物调查的数据发现，2005年有70%以上的用户认为价格比较便宜是他们选择电子商务购物的原因，方便和商品种类选择的占比分别为56.4%和47.5%；到2006年9月，价格虽然仍是主要原因，但占比明显下降，比例为40.1%，方便和商品种类分别为31.1%和12.3%。这说明电子商务购物者在逐步走向成熟，左右电子商务购物用户的不再是单一的

10、因素，用户考虑的因素会更加综合。这对电子商务购物网站提出了更高的要求，在价格优势的基础上，努力提升其他服务的品质，才可能更好的留住用户。 (5)日常用品购买比例增高日常生活用品比例大增，成为网上购物主流。预计，这一趋势将持续下去。2006年第一季度前，网上购物的成交商品主要集中在数码、服饰、化妆品、珠宝上面；而到了2006年第三季度，奶粉、尿布等母婴用品，床品布艺、厨房用品、家具、家电、建材五金等家居用品，甚至我们平时只在线下购买的电话充值卡都成为热销产品。比如，电话充值卡，仅在在淘宝网上，日交易量就接近150万。种种数据表明，网购将成为一个趋势，而且发展的速度惊人，对任何企业来说都是一个不可

11、放弃的战场。第三章 网店卖家目前最大的C2C平台是易趣、拍拍和淘宝网。其中只有易趣收取少许费用，其它的淘宝和拍拍C2C平台都是只需要通过实名验证就可以，免费为卖家提供网店。网上开店的门槛很低，大部分的卖家也都是有上网的条件待业青年轻人、在校学生，还有就是在公司里上班的白领利用空闲的时间开个网店充当兼职，有实体为依托的卖家占极少部分。1、缺乏触摸感，这是电子商务零售和传统方式对比起来最大的劣势所在。由于只可眼观而不能手动，消费者往往无法得到商品更多的内在信息，例如一件衣服的质感、一台音响的效果等等，这使得消费者很难对商品质量产生信赖感，传统商店在这方面却占尽优势。2、在传统商业模式当中，产品生产

12、出来要经过：（一级批发）（二级批发）（零售商）（最后才到消费者）。可是电子商务的兴起使产品生产出来就可以马上与消费者见，可以省去中间的环节，消费者可以通过电子平台得到优惠的产品；可是需要注意的一点是，网购消费者得到优惠是通过物流来现实的。大批量进货，走货运，可以让你的产品运输成本降低到0.1元一个，可是在网上，一个产品的运输成本在10元。3、电子商务上的产品价格竞争很激烈，而且不像传统经营模式那个客户需要一边走一边对比价格，在这里客户直接从搜索上一搜马上就看得到N个网店的价格差异。4、既然要开店，货源是关键。产品质量和价格优势这个很重要是众所周知的，这里只说以外的两点 （1）没有实体店的卖家，

13、单一的产品肯定做不好商店，可是多样经营的话，首先是厂家的起批量门槛太高，即使有一件起批的，又没有优势价格。出售之后还要花很多的时间和路费来跑好几个地方来拿货，发货。从拿货到发货的这个过程中，起码要花掉半天的时间，而这些时间和路费都应该算经营成本之内的，如果产品的盈利空间大的还可以勉强挺得了，如果你只有20%的盈利空间的话，这样的做法根本就行不通。 （2）开始的时候如何运用有限的资本，把生意做大。资金周转是一个很大的问题，如果说你第一次进货是10000块钱的话，那么就已经亏掉了7000了。因为你无论经营着什么产品，其中只有20%是好卖的，最多不会超过30%，而乘下的就会长期的被积压，那么你下次进

14、货的大概就只有能是第一次进货的40生意会越做越小。这些问题是大部分网店卖家面临的问题。由此一来不难发现一个契机打造一个服务平台帮助这些资金不足的网店卖家现实创业的理想，同时组建起我们的电子商务销售渠道。第四章 网店服务平台提供产品提供针对网购消费群的，适合运输的，具有价格优势的，高品质的产品。提供产品图片和产品说明为了让产品充分的展示在网购消费者面前功，产品数据由平台来提供具体的产品说明和充分的图片，并且要有专门的人员来维护产品数据，缺货及时提醒和新产品及时上架。物流网购80的消费者会选择快递，而在快递方面平台的收费标准是有优势的，在网购渗透率最高的几个城市上海、北京、广州的、是深圳，不超过1

15、000克重量的产品快递费是6块钱；支持平邮与货运。产品进货价网店代理商享受批发进货，一件（一个）起批。代发服务多样化经营，是必须的，可是不一定需要大量存货。平台提供超级仓库，并且代发。最大程度的降低了网代的投资风险，节省网代的时间和精力，提高网代销售的效率。 产品包装提供快递专门纸箱售后服务三天内无条件退货。（物流费需自付）只要有这样的一个服务平台就可以组建起我们的电子商务销售渠道。第五章 电子商务部一、部门结构与职责 电子商务部 招商组负责网店招商督导组（督导客服）负责产品督导，促进产品销售，投诉处理。技术组产品图片制作，产品说明描述，网站的维护。出货部（出货客服）产品出货，发货回执，产品缺

16、货提醒。二、人员与薪金待遇工资组成：基本工资满勤奖业绩提成工龄补助资金招商部人员6名，试用期*；通过任务考核过转正月薪*，超过任务后提成*每位代理。客服部2名，试用期*；通过任务考核过转正月薪*，加续费提成*。技术部1名，试用期*；通过任务考核过转正月薪*，加产品销售提成*%出货部2名，试用期*；通过任务考核过转正月薪*，加产品销售提成*%满勤奖：*/月工龄补助：*/半年奖金根据公司制度制定三、工作时间 招商部、客服部两班制，A班9：00至17：00；B班12：00至21：00。中间休息1小时 技术部，出货部：早8：00至12：00； 下午14：00至18：00每周一天休假，不可在周末休。四、

17、工作标准招商部每个工作日发展两名网店代理，每周考核一次。末能完成任务的，必须无条件加班。客服部产品促销，平均每一个代理每月产生30元的交易产品监督，监督代理的产品上架和产品标价投资处理，代理满意率要达到80%以上代理续费，代理续费率30%设计部 图片要求：一个产品图至少三张（正面图、局部图、配饰图）加上编号。产品说明：规格、原材料介绍、产品重量产品鉴赏：广告词、产品文化背景数据制作：及时更新产品属性出货部每天15点之前的订单当天处理，发货时必须保证产品质量并且回执发货单号缺货提醒五、人员工作能力考核与培训。A级自我调节情绪，应付能力极强,具备引导思维能力和专业知识精通业务。B级有极好的沟通能力

18、，运用各辅助平台进行说服。C级判断卖家的需求尺度，合理推荐产品系列。能随机应变应付顾客要求。D级能清楚讲述我们的优势，基本能完成自己任务。第六章 市场竞争 目前在电子商务上也有“类似”的网店服务平台。能搜得到的为瑞丽服装、韩国银饰和义乌商城的代理最多。除了义乌商城以外其它的平台都有一个共同的缺陷，就是产品单一。其它平台加盟方式：1、不收取认何费用，免费加盟。2、没有加盟费，需要预付一定货款，200500不等。3、不收取认何费用，凭卖家信用等级加盟。4、不需要加盟，产品有批量限制，5个30个不等。乍一看，似乎他们很有吸引力，如果仔细的想想就可以找出这些加盟方式的弊端。如果是免费加盟的话，一个招商

19、人员可以在一天之内招到10名20名代理，那么服务是肯定跟不上的。代理过多的结果是导致市场环境恶劣。虽然没有代理费，可代理在网店上也是付出了时间和精力的，这也应该是经营成本。预存货款和小批量进货。这两种方式与职兼网店的心理有冲突，说小批量其实钱也不少，如果是带着尝试的心态的话，30、50还可以，一次要投上百块钱会让人接受不了。最关键的是电子商务是虚拟的，在没有建立足够的信任之前在卖家眼里钱多少都是一样，他们在投入之前是很明白这个钱是想再从服务平台那边收回来是很难的，甚至都没有收回来的心理，所以说在30块的加盟费和100块的预付款之间他们也一定会选择30块的加盟费。除此之外优势还有快递费，其它的平

20、台快递费基本上都是12元起凡事都没有绝对的优势，概率才是标准。目前各个C2C平台的卖家至少会有60万，如果我们能占到1%的份额就已经远远超过了预计目标，所以我们加盟方式不会受到其它平台的威胁。现阶段的服务平台的竞争应该是服务和产品质量。未来的竞争是渠道质量，如何保证未来的竞争力大浪淘沙，乘者为王。第七章 网店代理的招商一、招商模式1、利用C2C平台即时沟通工具联系卖家。2、制作个人签名（广告）C2C平台发帖增加平台爆光率。二、发展网店代理工作要点电子商务卖家是一个很庞大的群体，招商工作在很大的程度上只是一个筛选的过程，准确的判断卖需求才能够提高工作效率。代理应具备的条件1：有货源需求。这个因素

21、直接决定市场的大小，经过一年时间的验证，有货源需求的淘宝卖在所有的淘宝卖家中所占比例超过60%应具备的条件2：对产品感兴趣。淘宝卖家对我们的产品是否感兴趣，取决于我们产品的图片制作和产品描述应具备的条件3：对合作模式的认可。A、不需要存货，提供代发；B、没有产品预付金，也没有起批量，出售一件产品也可以享受产品批发价；C、所有交易支持支付宝，客户收不到货可以向支付宝申请退款；D、产品在运输过程中破损，只要客户不签收便可以退货。应具备的条件4：对我们公司要有足够的信任。电子商务是虚拟的，网店卖家在加盟的时候诚信度也是他考虑的主要因素，对我们收取代理费的加盟方式尤其敏感，在这个诚信的问题上只要稍微处

22、理得不好，他们就会放弃，不愿涉险。C、我们是阿里巴巴的诚信会员，至少可以说明我们的公司是难过阿里巴巴验证过的，真实存在的公司。D、担心上当受骗在很大程度上是对支付宝的交易流程不了解，招商人员要耐心的讲解支付宝的交易流程。应具备的条件5：有经营者的心态，愿意花钱代理产品。目前在淘宝上批发商在招网代理的都是不收代理费的，或是凭卖家等级免费加入，或是收取产品批发的预付金，或是定小量三个、五个产品起批，我们实行收取代理费的加盟方式是目前招商工作中最难攻克的一环。理由A：出于市场维护的考虑。如果卖家没有任何限制的话市场是很难维护的，而且这点钱也就是象征性收费，但是这点钱就可以把无谓的卖家过滤掉理由B：在

23、淘宝上代理与代销是两个很抽象的概念，但它们也是有区别的，从责任上来说代理（相当于传统销售渠道中的中端一级代理）需要维护市场，反馈市场信息于便厂家及时调整产品结构等，而代销（相当于传统销售渠道中的终端二级代理或者零售商）只是负责产品的销售；两者在淘宝上最明显的区别是，两者享受的批发价基点不一样。代销享受的批发价基点是市场零售价，而代理享受批发价的基点是生产成本。理由C：有名额限制，直辖市五代理名额，一级城市三个代理名额，二级城市两个代理名额。考虑到不是每一个代理都会代理所有的产品系列。理由D：出于经营成本原因，每一个厂家批发自己的产品都是有一个起批量的，产品在出厂的时候都是的产品一盒、或一件、或

24、一包、或一箱装的，网店代理是一个产品起批的，一次出售几个产品的话款式的还不尽相同，这意味着我们出货部的工作量增加5到10倍，工作量的增加就意味着我们经营成本的增加。 只要招商人员掌握这几个要点完成任务是不成问题的。第八章 客服工作一、客服工作意示图交付代理费 注册会员 督导客服审核通过 下载数据 产品上架 监督产品名称与价格 提示产品销售技巧 促进代理打样 网站下订单 付出款交易金额 查帐 打包 填单 回执 快递查询 确收付款 二、客服工作内容客服的工作量是最大的，如果要完善我们的渠道就需要一个很庞大的代理网店，同时每一个代理还是我们的一个传播载体，如果客服工作做得好的话就可以获得很好的广告效

25、果；如果客服工作做得不好，还无法取得代理的理解的话他们就将成为我们负面的传播载体客服工作量比较大的几个方面：数据应用、产品咨询、销售建议、发货咨询1、数据应该方面（督导客服负责）数据就是通过C2C平台的产品上传辅助软件导出的产品数据。可是我们的代理中大部分是新手，有很大一部分人不会运用辅助软件，甚至把我们的数据当成是病毒。提供数据的目的是方便代理上传产品，因为产品比较多如果让代理一个一个的上传的话需要花很多的时间，但是用数据的话他们只是需要导入辅助软件，批量改产品名称，批量改产品价格就能上传了，非常方便。在网站下载的界面要有很详细的数据应用说明，内容包括导入说明、批处理说明、不同平台的数据转换

26、说明、图片转换说明。并且要监督代理自己修改产品名称和产品价格，维护市场环境。2、产品咨询方面（督导客服负责）我们提供代发服务，代理是不需要存货的，大部分产品代理与他的客户都是只能从图片和文字上去了解，所以我们在产品描述上要有具体的内容，任何一点的遗漏都可以给我们的客服带上巨大的工作量，如一个产品没有规格说明的话，一百代理了这个产品的代理都会向客服咨询。同时我们的产品图片和说明都是公开的，具体的图片展示和说明对我们的招商工作也能直到重大的作用。4 售建议方面（督导客服负责）首先鼓励代理自己打样心理：代理产品说明他对这个产品感兴趣，也就是说他自己也喜欢这个产品价格：代理可以享受批发价理由：在把一种

27、产品卖好，首先就要对这个产品有一定的了解，了解实物是很有必要的。然后再开始介绍网店销售技巧，要求客服要对各个C2C平台有一定的了解。2 基本销售技巧一，从身边的朋友做起。3 基本销售技巧二，把网店录入各大搜索。4 基本销售技巧三，根据C2C平台搜索排序规律，合理安排产品下架时间。5 基本销售技巧四，制作广告签名，在论坛发帖，增加网店爆光率。6 基本销售技巧五，组织消费群，团购产品。7 基本销售技巧六，抢广告推荐位的技巧。以上内容也可以通过编写说明的方式进行，不会占很大的工作量。4、发货方面（出货客服负责）这方面的工作量是最大的，处理得不好出一件货可能就需要花几个小时的时间。出现这样的情况主要原

28、因是代理不了解产品货存情况，当客户问一个产品的时候，他也在那边问我们有没有货而且常常是落实了好几个有货的产品后，代理与客户在价格方面没有达到共识，取消交易。最有效率的方式就是从网站后台直接下订单，网站订单主要功能。1 产品缺货自动提醒2 输入产品编号、数量和发货地址自动生成自动生成交易金额。使我们的发货流程最简化：查帐打包填单回执。每处理一个订单必须控制在20分钟之内。随着电子商务渠道越来越受人们的重视，今年我们将在去年的经验基础上，并且增添人力和获取事业部一定的支持情况下，今年我们对电子商务渠道实现网络渠道销售期望值为150万元。整个任务量的分解我们以淘宝热卖活动、京东入驻推广和亚马逊辅助销

29、售微博推广为主要渠道。我们将以派瑞官方旗舰店、京东商城和团购网站为销售平台，通过新浪微博和淘宝官方活动为媒介进行品牌传播最终达到我们的预定的销售目标。其中团购型网站我们将以聚划算、美团、窝窝、糯米和QQ团为主要渠道进行销售。淘宝平台我们将重点依托官方活动如：淘金币、淘满意、一淘和付邮活动来通过品牌传播实现销售。新浪微博将作为辅助旗舰店日常销售和官方活动销售的最大推广工具，其本身又融入促销和品牌传播元素，对网络销售和品牌传播具有一定的重要性和不可替代性。运营概况派瑞网络销售渠道淘宝网京东商城亚马逊聚划算淘金币付邮试用分销平台周期性的促销以套餐形式参加活动运营目的通过淘宝官方活动、京东商城的促销以

30、及新浪微博对派瑞产品进行推广，其目的是为对派瑞产品实行品牌辐射和传播，让更多的消费者通过不同的渠道感受到派瑞产品通过交流体验派瑞产品的服务，最终目的是积累一批派瑞产品的用户资料，为后期店铺实行客户营销，最终实现二次做准备。运营方案淘宝运营的要素第一阶段主要以产品上架、价格体系制定、微博吸引粉丝和第一次付邮活动为主。第二阶段主要以微博活动和淘宝官方淘金币和第二次付邮活动为主进行推广。第三阶段以聚划算、淘满意和团购类型网站为主。一 、人员配置：1 组织架构科长客服人员美工人员物流发货推广人员售后人员2 工作内容（一）电子商务科科长1、负责电子商务平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工

31、作；2、负责电子商务平台日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责电子商务平台日常维护，保证电子商务平台的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题；8、与各电商平台结算销售款项。(二)客服人员 （前期招两名）工作职责：1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2. 熟悉淘宝、拍拍、百度商桥等多种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。6. 配合公司淘宝店铺、京东商城、亚马逊等网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺和产品；(三)电子商务平台美工（前期招一名）主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上） 1负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2负责网站产品