《商场促销员培训》课件

1、商场促销员培训,促销员培训,2011-3-17,商场促销员培训,3,目录,第一章 优秀促销员的基本要求 第二章 促销员服务规范 第三章 促销员与顾客交往的技能 第四章 促销员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能,商场促销员培训,4,第一章 促销员的个人修养,1、促销员的仪表 2、极具亲和力可亲可信 3、善解人意揣摩顾客心理 4、头脑灵活机智应变,商场促销员培训,5,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,商场促销员培训,6,1、促销员的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行,（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其

2、自身的职业特点，人的仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。,（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,商场促销员培训,7,2、促销员的仪表,（4）服装：促销员的服装选择是： A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。,（5）表情

3、举止：表情的第一要素：眼神。 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递 你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大 使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。,商场促销员培训,8,微笑的力量,美国最大的连锁店沃尔马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的

4、秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。 微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业 员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,商场促销员培训,9,公司仪容仪表要求,记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。 以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。 发型： A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、

5、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、 促销员应按公司规定着装。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。,商场促销

6、员培训,10,3、极具亲和力可亲可信,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的 智力。 二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。,作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。,商场促销员培训,11,利用非言语沟通,（1）艾伯特海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。 （2）非言语行为的作用,商场促销员培训,12,4、善解人意揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客

7、，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。 马太效应-,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，

8、如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。,商场促销员培训,13,5、头脑灵活机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。 推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。 只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。,商场促销员培训,14,第二章 促销员服务规范,第一节 基本礼仪 第二节 商品推销,商场促销员培训,15,第一节 基本礼仪,1

9、、工作态度 2、促销员的不良态度及其危害 3、促销员身体语言的正确使用方法 4、二元化的顾客服务方式 5、顾客服务的5S原则 6、必须注意的说话用语 7、掌握咨询销售服务 8、勤于沟通,商场促销员培训,16,1、工作态度,促销员必须具有以下几种良好的态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个产品的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着

10、包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,商场促销员培训,17,2、促销员的不良态度及其危害,（1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去

11、的促销员都是使顾客止步的原因。,（2）促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,商场促销员培训,18,3、促销员身体语言的正确使用方法,（1）动的身体语言： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米

12、 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言讯号：适当的，看准时机，比如客户拿起中意的商品时，就可以适时介绍； 声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。 （2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。,商场促销员培训,19,4、二元化的顾客服务方式,顾客服务的原则有二： 一是童叟无欺，一视同仁， 二是尽量满足顾客的要求。,商场促销员培训,20,5、顾客服务的5S原则,顾客服务的5

13、S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、 体谅，与心平气和。,诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是

14、某个细节不周，顾客也会谅解。,利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待 顾客，才能使他们产生好印象。,研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,商场促销员培训,21,6、必须注意的说话用语,一般情况下，说话技巧包含五个原则： （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）要一边说话，一边观察顾客的反应； （4）言词要生动； （5）说话时语气应委婉：

15、委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,商场促销员培训,22,7、掌握咨询销售服务,（1）懂得商品知识； （2）自信； （3）说服力,商场促销员培训,23,8、勤于沟通,安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有： （1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向； （2）反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标； （3）大家聚在一起，产生对工作的意愿； （4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。 （5）各促销员也发表建议，可以让上司知道促销员的立场。

16、（盘点或DM活动的大事） 信息的传达的功能,商场促销员培训,24,营业前的准备,促销员在营业前都要准备些什么？ 一、个人方面的准备 二、销售方面的准备：包括四个方面：,a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为； b.要保持旺盛的精力； c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。,a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准

17、备必备的用品用具； d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。,商场促销员培训,第二节 商品推销,在了解我们云鹤的产品基础上向有意向的顾客推销我们的产品。,商场促销员培训,26,1）.等待时机,在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。 促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。,商场促销员培训,27,2）.初步接触,顾客来之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个

18、时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机：,1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时； 2.当顾客触摸商品一小段时间之后； 3.当顾客抬起头来的时候； 4.当顾客突然停下脚步时； 5.当顾客的眼睛在搜寻之时； 6.当顾客与促销员的眼光相碰时。 把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a.与顾客随便打个招呼； b.直接向顾客介绍他中意的商品； c.询问顾客的购买意愿。,商场促销员培训,28,3）.商品提示,所谓“商品提示”， 就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：,1.让顾客了解商品的使用情形； 2.让顾客品尝商品； 3.让顾客了解商

19、品的价值； 4.拿商品让顾客选择比较； 5.按照从低档品到高档品的顺序拿给商品,给糖哲学,商场促销员培训,29,拥有必备的知识：,促销员必须了解以下各方面有关商品的知识： 1、商品的名称、商标和产地； 2、商品的原料、成份、工艺流程以及特性； 3、商品的使用方法； 促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识： 1、通过商品本身的包装、说明来学习； 2、向有经验的促销员学习； 3、从自身的经验中学习； 4、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。 5、多学习，多了解。,商场促销员培训,30,把握顾客需要的技巧,探测顾客需要一般有五个原则可以把握： （1）不要自说自话，应该问问顾客的意见； （2）询问顾客和商品提示应同时进行； （3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去； （4）凡事应随