缤舍销售中心物业管理方案

1、滨江国际销售中心物业管理方案一、管理机制物业服务的主要内容和过程流程图物业项目经理缤舍项目主管提供日常管理服务职能部门服务安防服务防服务环境事务服务防服务工程服务防服务形象展示服务防服务安全防范服务防服务保洁服务防服务绿化服务防服务维修服务防服务二、岗位工作时间安防人员：二班制（二十四小时对换班），换班时间早上9点整保洁人员：轮休制（每周一至周四休一人），上班时间早上8点整至18点整三、交接班程序（一）、交班人员要求：1、 交班安防人员在交班前20分钟应进行岗位清洁工作。1） 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； 2） 物品摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。2、交班

2、秩序维护员应在交班前15分钟完善值班记录，收集整理好相关的交接物品。3、 交班秩序维护员应根据值班记录表清点岗位物品，在接班人员到达岗位时，将本班未完成的工作如实向接班人员交代清楚，领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。4、 完成交接手续后，互相签名后方可离岗。二、 接班人员要求：1、接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。集合时应检查仪容仪表，整理自身着装情况，完善值勤装备。2、当值领班分配好各自值勤岗位后，统一带队由近至远上岗接班。在上下岗集合带队时必须严格要求，队列中不得讲话、打闹，整个队列必须保持整齐，步调一致。3、交接班人员应相互敬礼开始正式交接班。接班人员清点岗位上所有物品

3、，如：对讲机、灭火器等值勤物资，如发现损坏、缺少应立即向领班提出，并要求上一班当值人员说明物品情况并作好记录。4、检查区域内有无异常情况，在上一班当值安防人员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释并通知领班前来处理及做好记录。5、交接双方在确认无误后，接班安防人员在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。 6、保洁人员下班前清点样板间物品交于安防人员并填写在记录本上签名，上班时与安防人员交接样板间物品并在值班记录本上签名。三、吃饭时的岗位交接：1、当值人员中午吃饭时间为11：3012：30分；下午吃饭时间为18：0019：00分；2、当值人员吃饭时间

4、为30分钟，饭后及时返回岗位继续值勤四、岗位工作内容、要求、标准一、服务人员的仪态应表现为文明、礼貌、优雅而大方1、站立姿势立正站立：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。跨立站立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与内腰带上沿同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。男女员工的站姿可以有一些局部变化。男员工可以采用立正站立和跨立站立两种

5、姿势。女员工采用双手相握，右手放在左手上，叠放于腹前的立正站立姿势。禁止身体歪斜、弯腰驼背、倚壁靠墙、双手交叉抱在胸前、双手插兜等不雅站姿。2、行走姿势方向明确尽可能走成直线，步幅适中；男每步约40厘米，女每步约36厘米；速度均匀；重心放准，身体的重量落在前脚上；身体协调，双臂在身体两侧自然摆动；姿势优美，抬头挺胸，步伐轻松，两眼平视前方。上下楼梯时坚持右上右下原则，在走廊里，来去都应右行。注意礼让服务对象，与客人相遇，应侧身立于一旁，示意客人先行，待客人经过后，再继续前进。有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。禁止横冲直撞、抢道、挡路、蹦蹦跳跳、制造噪声

6、等不雅步态。3、引导姿势采用正确的体位，陪同引导客人，请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，应居于右前方一米左右的位置，右手指引；与客人保持协调的行进速度；每走5-6步回头照看一下客人，以示尊重。若与客人交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方；及时的关照提醒，在转弯处，要停住脚步，面向客人，向客人伸手示意行进的方向；陪同引导至办公室门外，轻扣房门，事先通报，得到允许后打开房门，再侧身退到门外，伸手示意客人“请进！”。4、指示姿势上体稍向前倾，面带微笑，平伸右手，掌心向上，曲臂，手臂由体侧向体前摆动，高度在胸线和头线之间。自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。切忌用手指指点点。

7、5、举手礼上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者，并致欢迎词 。二、语言规范。使用服务语言要注意：语言完整、简练清楚、口齿清晰、音量适中1、 通用的语言（1）迎送语言。迎接客人：您好！欢迎光临！送别客人：欢迎再次光临！（2）指路用语：请您一直往前走。请您在那儿上楼。（3）引导用语：您这边请！请往这边走！小心台阶！小心地滑！（4）邀请用语：请进！请坐！请用茶！（5）征询用语：请问有什么需要？（6）服务中注意使用10字礼貌语：

8、您好、请、对不起、谢谢、再见。（7）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。（8）注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、如无法断定对方婚否的女性，称呼“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。2、安防礼宾服务礼貌用语（1）当有客人来临“您好！欢迎光临！”。当客人离去时“欢迎再次光临！”。（2）当客人面有疑难之色“请问先生（女士），有什么事？我能为您做些什么吗？“（3）密切注意进入售楼部的人员，当发现有行迹可疑的人时，礼貌询问：“请问先生（女士），您有什么事？”。（4）当发现有车辆违章停放时，立正行举手礼劝阻“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路

9、口”。 当司机（或车主）对车辆停放有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。（5）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。2、保洁员服务礼貌用语（1）当有客人来临“您好！欢迎光临！”。当客人离去时“欢迎再次光临！”。（2）当客人进入保洁员正在清理的卫生区域时，保洁员要暂时停止工作，待客人走过再继续工作。但是当地面湿滑，保洁员必须马上清洁等特殊情况，应对过往的客人说，“对不起，请您让一下，谢谢！”（一般情况要等客人离开后再做清洁。）（3）当发现有影响环境卫生、妨碍观瞻的现象时，如乱扔果皮纸屑、乱涂、乱画，保洁员主动上

10、前“对不起，请爱护公共卫生”，当别人的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。（4）当有人对影响环境卫生的行为不听劝阻，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。三、其他应注意的服务礼仪1、问询服务。日常工作中售楼部的物业服务人员经常会遇到客人询问。首先我们应熟悉所售楼盘的基本信息如占地面积、户数、房型、周边配套、交通线路等，以备解答。在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，不轻易打断别人的话语，回答精练。对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不知道” 、“不行” 等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关人员，给予

11、客人的帮助。“对不起！我请置业顾问回复您” 或“对不起！请到前台咨询” 遇到客人有过份要求时，应该说：“我会认真作好记录，尽快给您回复。” 对于客人提到自己专业技术方面的问题时，耐心细致地向客户讲解，讲完之后，应说：“了解不多，请多多指教！” 对客人的问话没听清楚时应说“对不起，请您再说一遍”。礼宾遇到客人询问时，应先敬礼，再回答客人。2、遇见客人微笑致意。服务人员在工作中遇到客人应暂时停下工作，行15-30度鞠躬礼，如因为工作不便起身时，用手势示意客人先行，待客人经过后再继续工作。如行进中与客人相遇，应侧身立于一旁，示意客户先行，待客人经过后，再继续前进。与客人擦肩而过，应微笑点头或说声“对

12、不起”。3、与客人谈话。与客人保持1米左右的距离。精神集中、留心客人吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。语调平稳、轻柔、速度适中。目光应注视对方，眼神的标准是柔和、真诚、热忱、温暖。目光落焦在对方的面部，站时呈三角形，坐时呈倒三角形。为多人服务时，通常还有必要巧妙地运用自己的眼神对每一位服务对象予以兼顾。如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色。4、同客人讲完话，服务完毕时，要进、退有序，先躬身退后一步，然后转身走开，以示尊重客人。5、服务时的表情神态。对客人表现恭敬谦和，表现友好；表现真诚；表现适时，与现场的氛围与实际需要相符合。6、保持接待环境安静。服务人员在工作中要保持工作地点的安静，不

13、可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。7、微笑服务。服务人员的真诚微笑可使客人产生安全感、亲切感和愉悦感。通常服务人员应保持微笑。但在特殊情况下面含微笑是不许可的：客人处境尴尬时或满面哀愁时，微笑便会使自己的处境十分不利。四、特定情境下服务礼仪的具体运用。1、大门礼宾岗（1）以立正或跨立的姿态在岗台上值勤，无特殊事情严禁下岗台。（2）当客人向礼仪岗走来，距离自己三米远时，行举手礼和注目礼，客人从礼仪岗走过，距离自己三米远时礼毕，将手放下，将头转正。（3）正确引导客户进入销售区域。（4）做好安全保卫工作，密切注意进入售楼部的人员，当发现有行迹可疑的人时，礼貌询问：“请问先生（女士），您有什么事？”2、

14、车场秩序维护岗（1）以立正或跨立的姿态在岗位上值勤，无特殊情况严禁随意走动。（2）对于进出场车辆，使用标准的指挥手势指挥车辆正确停放或离开。（3）车辆指挥到位以后，先行举手礼，再用标准化的开门姿势开门并微笑致欢迎词“您好！欢迎光临！”。为客户关上车门后，指引客人售楼部的位置，并对客人说：“请这边走！”雨天要为上下车客人撑伞。（4）客人离开时行举手礼，客人打开车锁后服务员用标准化的开门姿势为客人开门，待客人上车后, 微笑致礼：“欢迎再次光临！”然后轻手将车门关闭。指挥客人将车驶离车位，然后立于一侧，行举手礼微笑着目送客户离开。（5）严格按照车辆进出管理规定指挥车辆的进出、停放、检查工作，准确无误

15、地登记车况及车辆的进出情况，若车身有损坏，应当场告知车主，请车主签名确认，并将情况如实填写在车辆进出园区登记表上。（6）确保车场交通畅通和做好安全保卫工作。（7）做好安全保卫工作，密切注意进入售楼部的人员，当发现有行迹可疑的人时，礼貌询问：“请问先生（女士），您有什么事？”安防人员制止违反治安管理和违规停放车辆的行为时都应该先行举手礼。3、保洁岗（1）按照保洁岗位服务标准操作，保持售楼部区域内环境整洁。（2）工作中要做到操作轻、走路轻、效率快，避免影响来访客户。（3）进行室内作业时，应在作业范围内设置明显的告示牌“小心地滑”、“清洁进行中”等。（4）当客人走来，保洁员在距离客人5米远的地方，立即停止工作，站立一旁，微笑目迎，在距离客人1米远时，向客人行15-30度鞠躬礼，并致欢迎词：“欢迎光临！”。待客人走过再继续工作。（5）保洁员在工作中遇到走出售楼部的客人时，保洁员在距离客人5米远的地方，立即停止工作，站立一旁，微笑目送，在距离客人1米远时，向客人行15-30度鞠躬礼，并说：“请慢走！”。（6）样板房保洁，保洁员首先要熟悉样板房的户型结构、装饰装修，热情接待客人，表现良好而专业的形象。耐心讲解、引导参观，来有迎声：“您好！欢迎参观！” 去有送声：“请走好！” “请穿（脱）鞋套！”注意对陈设物品的监控。如有客人拍照，有礼貌的