北海烟草人力资源咨询—客户经理细则

1、客户经理绩效考核细则辖区业绩指标考核： ( 标准分 100 分)项目标准管理辖区的销量任务完成率得分实际完成量 / 个人计划任务量 80重点品牌销量完成率得分实际完成量 / 个人计划任务量 20工作目标及工作过程指标考核： ( 一至六项仅统计扣分 )项目标准1、 掌握辖区客户购销货存情况、公司品种结构和经营策略（10 分）分析销售品牌、结构、数量、毛利动态变化情况；分析目标市场和各类制约销售不利因素；2、 制定合理工作计划并按计划有目的性和重点走访，对工作进行及时总结（要求书面材料）（ 10分）。结合诚信等级管理分类评星实际对所辖客户进行差异化服务管理；挖掘潜在的重点客户，引导提升客户销售能力

2、；走访过程中了解客户对服务的评价；一、周期走了解片区的社会消费动态；访客户，提了解客户的合理库存；供 个 性 化（ 5 分）。3、加强与客户之间的感情联络，提供增值服务服务（该项了解客户对经营、市场的反映；最多扣 30关心客户经营情况和实际困难，帮助其解决销售困难；分）了解客户对服务品牌的需求；为客户提供营销技巧、服务技巧指导；以电话、短信等多种方式关心问候客户；帮助经营户进行零售终端维护，帮助整理柜台、指导卷烟陈列、广告品摆放等4、积极解决客户提出合理的建议和困难，提高客户满意度（5 分）5、没有按计划拜访完客户每户扣1，没有按流程步骤拜访所管辖的客户的每户扣1 分 , 工作拖沓不负责任、客

3、户投诉经核实每次扣2 分。没有制定计划和总结的发现一次扣2 分，没有制作客户分类档案材料或材料管理不善的扣1 分；发现经营户卷烟柜台脏乱、卷烟摆放零乱的每户扣1 分；经营户对客户经理满意度评价不满意者每户每次扣2 分。1、 结合营销中心品牌管理要求和投放情况，有目的性和针对性的引导品牌上柜（ 8 分）。二、品牌宣对辖区客户的品牌上柜情况按数量和结构层次进行分类管理（要求有详细资料）；传培育，提2、加强对名优品和重点品牌培育（ 7 分）。高 卷 烟 结分析辖区的消费层次和消费结构，主动推荐适销对路的品牌，引导形成社会消费习惯；构运用灵活多样的促销手段提高客户的品牌上柜率；（ 该 项最多扣 20向

4、客户介绍产品的特点、卖点，宣传相关的品牌知识；3、总结品牌宣传和培育的经验（要求有书面材料）（5 分）。分）4、对品牌的投放没有及时有针对性宣传每次每户扣1 分，上柜率没有得到提高和改善的每户/ 次扣 1 分。没有品牌分类材料扣1 分。三、客户订1、利用客户服务手册正确指导客户做好订货计划（15分）。引导新品种的购进，断档品种的转换工作；货 执 行 情为客户提供产品信息、货源供应信息、价格调整通知；况确保客户合理库存数；（ 该 项市场有效信息及时反馈客户，帮助制定合理订货计划；最多扣 152、发现从没有协助经营户制定订货计划的扣2 分，没有协助经营户制定订货计划的扣1 分，没有按计划进行订货的

5、每户扣1分；没有及时为经营户提供产品信息、货源供应信息、价格调分）整通知，每次扣 0.5 分。四、市场调1、 搜捕市场变化信息，了解市场销售动态及卷烟走势、畅销、滞销品牌和卷烟质量情况，对各类信息要及时处理和反馈（要求每月要有市场分析报告）（ 5 分）。研、信息收2、 掌握客户守法经营、市场净化、无证经营等信息并及时上报（要以书面形式汇报）（5 分）。集、问题处3、 客户经理、电访员、市管员之间做到信息互动，资源共享（ 5 分）。理情况（该根据三线互控如实开展工作 , 把存在的问题及时反馈和处理；项 最 多 扣4、 市场信息没有及时汇报的每次扣2 分；接收到的信息和问题没有及时处理的每次扣1

6、分；没有按时上交市场分析报告的每月扣2 分；没有按时参加协调沟通会议每次扣1 分；客户资料15 分）信息等不及时更新的每发现一次扣1 分。1、走访过程中要积极宣传与烟草相关的法律、法规、局（公司）的相关政策方针以及诚信等级管理规定（4分）。五、线路守2、 辖区有违法经营现象要以书面的形式及时反馈专卖部门（3 分）。法 经 营 情对违规和被整顿取缔的客户进行跟踪和监控，做好后续的宣传和教育工作；况，诚信等3、 积极配合专卖部门做好诚信等级管理工作（3 分）。级 管 理 工客户管理和服务严格按诚信等级管理公约等规定开展；作 配 合 开实行差异化服务，凸现星级客户服务优势；展情况（该对品牌的投放和比

7、例要优先满足自律小组长；项 最 多 扣积极参加自律小组座谈会，收集客户有益建议和意见；10 分）4、发现有违规现象未及时反馈的每户/ 次扣 1 分；对被整顿或取缔处理的经营户没有收集相关信息并跟踪监控，宣传教育的每户扣1 分；诚信等级管理与专卖部门配合不到位或没有按诚信等级管理公约要求开展工作的，每次扣1 分；没有按诚信等级管理服务标准对经营户进行差异化服务的扣1 分。六、电子结1、 对辖区客户按城市和农村区域以及结算银行划分电子结算客户进行分类归档管理（要求有分类材料）（5分）。算 工 作 的重点对没有结算或结算不正常的客户进行有效宣传和引导；宣 传 和 落与物流中心人员积极配合，运用差异化

8、服务等多种形式逐渐提高辖区电子结算率；实（该项最2、为客户解决结算过程中的问题和困难（5 分）。多扣 10 分）3、按电子结算标准（城区、县城经营户电子结算率达100，乡镇所在地85，农村75，无结算网点除外） ，辖区达标率低于标准一个百分点扣1 分。1、出勤：按公司考勤制度执行, 一个月内事假3 天以下的每天扣 3 分， 3 天以上每天扣5 分；迟到早退1 次，未超过 30 分钟，每次扣 2 分，超过30 分钟，扣5 分，超过一个小时，视为旷工半天，无故旷工半天扣20 分。培训出勤与工作出勤扣分标准一致，附 加 项 目2、培训：行业内上级单位、市局（公司）组织的有考试的学习培训，成绩优秀加5

9、 分，不及格扣 5 分（以当次培训规定的优秀和及格线为准） 。3、工作失职：领导交办或职责范围内其他部门反馈需处理解决的工作，未按时完成的，扣2 分；工作失职造成影响的，扣10-20分，造成较大失误的，扣 50分以上（ 该 项 加4、责任事故：发生安全责任事故，负主要责任的，扣50-100 分，负次要责任的，扣 30-50分，同时根据事故性质、轻重按有关规定作责任追究。发生非责任事故的，扣10-20 分。发生责减 分 不 设任事故部门领导承担连带责任，正职扣员工被扣分数的30，直接分管副职扣员工被扣分数的50。上限）5、违法违规行为：行政执法及其他工作过程中出现违纪、违规、弄虚作假行为的，扣30-50 分，出现违法行为或徇私枉法的，扣50-100 分，造成严重后果的，追究相应责任。部门领导承担连带责任，正职