最全面的中国移动案例分析ppt课件

1、,中国移动的客户关系管理 -IDIC模型,第二组 组长：张（简介和ppt制作） 小组成员：郑 （客户识别） 钱（客户区分） 吴（客户互动） 徐（客户定制） 罗（总结和ppt展示）,1,会议记录,2,目录,一、中国移动的简介,二、中国移动的客户识别,三、中国移动的客户区分,四、中国移动的客户互动,六、总结,五、中国移动的客户定制,3,中国移动的简介,CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国

2、移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。,4,中国移动的客户识别,移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。,1

3、、知道目标客户是谁？,中国移动公司面对的是所有的手机用户；针对不同的人群，对应推出 不同的服务类型，比如神州行，动感地带等；,2、知道谁是最有价值的客户？,3、了解客户的需求是什么？,这样才能更好地发展客户，扩大市场占有率。,只有了解客户的需求才能针对需求提供相应的服务；就有助于移动公司与客户更好地沟通与互动；这样就能提升客户满意度，那客户满意了，就能使客户对企业更加的忠诚。例如工作人员了解到客户需要很多流量，从而向他介绍一些省钱的流量套餐。,5,中国移动的客户区分,按人群划分:,个人用户,家庭用户,企业用户,个人用户在移动客户中占据最大的比例,主要的特征体现在能够自主选择套餐,使用期限,可以

4、更改服务内容,相对来说服务费用较高,与其他群体相比,享受服务和付出成本的性价比不高.,以家庭作为使用单位,在家庭的使用者之间开展优惠(亲情包,免费呼叫,话费共用等功能),注重家庭的使用方向,提供宽带服务等功能,优点是能够提供便捷便宜的服务,缺点是除去家庭用户之间的联系,与单位外的用户联系成本户费用较高.,通过对企业的网络建设或者企业给大批量的员工定制的通信设备的低价提供,绑定企业用户,形成工作环境对客户的绑定,企业用户可以享受到较为便宜的通信服务和快捷的办公效率,也能享受到针对企业的特殊优惠(送礼品等),但是与家庭用户一样,单位外使用费用较高.,6,中国移动的客户区分,按年龄段划分:,年轻人群

5、,工作人群,退休人群,受众主要为有较为年轻而且活力人群,提供网络的高速使用,流量大,文字交流等特点,推出流量包,网络升级,短信包等服务,通过这类群体推广新业务,改变使用方式,主要是主打通话方面,可能因为工作环境原因被绑定使用,使用费用也较高,提供较高的信用额度,季度或年度的礼品赠送,赠送话费加油卡一系列礼品,而且针对时间较少特点主推网上缴费,网络办理等功能,因为事务较少,较少与家庭外的人通信,主推的就是一些免费或者较低的月功能费的服务项目,7,中国移动的客户区分,通话较多型,仅接听型,网络使用型,针对客户通话时间的长短,通话的范围,提供漫游包,长途包,夜间包等一系列通话优惠,网络使用使用时间较

6、长,对网络有一定的要求,主推项目是流量包,流量较多的套餐,此类用户价值较小,可以通过此类客户维持家人或朋友之间联系的需求,提供较为低价的接听服务,按使用特征区分:,8,中国移动的客户区分,移动根据不同的客户群推出三种主要的套餐服务：神州行、动感地带、全球通,神州行-轻松由我，神州行！品牌特色神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。,9,中国移动的客户区分,全球通-我能！品牌特色全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的

7、高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。,10,中国移动的客户区分,动感地带-我的地盘，听我的！品牌特色动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。,11,中国移动的客户区分 -维持客户的方法,1、统一资料平台管理,统一客户资料平台，将各系统中关于客户和客户服务过程的主要数据收集起来，并同步其他系统中关于用户的消费者倾向分析、行为分析的结果，建立完整统一的客户服务资料库。保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行为属性等。

8、 2、移动大客户 大客户是试下企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强打客户营销和服务工作，发展大客户，提供客户忠诚度，留住大客户一直是移动公司搞的重视的战略性任务,12,中国移动的客户区分 -维持客户的方法,3、忠诚客户管理 （1）优化业务和服务组合。提升客户忠诚度 （2）提升品牌价值，提供客户忠诚度 （3）提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度 （4）神话惊喜管理，提供员工满意度，进而提升宽容和忠诚度 4、客户流失管理 从利益和感情上挽留客户，在营业厅专门设立客户接待专区和客户关怀办公室，并派选“专”、 “精”、 “强的业务人员，零距离的接触客户，了

9、解客户离网原因，根据客户需求推荐适宜品牌，力争改变客户初中，从真诚服务上挽留客户。,13,中国移动的客户区分 -维持客户的方法,5、俱乐部管理 俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定的群体，这个群体本身存在一些相同的属性，以此来维系群体成员的关系，为群体个人带来一些效益，通过俱乐部活动可以达到增加客户满意，同时扩大自身影响力的作用。,14,中国移动的客户互动,信息互动： -企业的信息 1、广告语 2、企业文化经营理念与政策 3、产品促销信息 -客户的信息 1、产品或服务的使用体验 2、改进意见 情感互动： 定期拜访客户、年终举行客户答谢会、俱乐部等活动与客户建立如同朋友般深厚友谊。

10、,15,中国移动的客户互动,1.卖场互动 2.M值兑换 3.免费体验中国移动应用商店商品,16,中国移动的客户定制,1、服务器定制 2、移动业务定制 3、广告形象个性化定制 4、移动手机定制 5、移动礼品个性定制,17,中国移动的客户定制,“定制手机”特指中国移动通信为自己的客户量身定做的手机。作为国内唯一专注于移动通信服务的运营商，中国移动通信当然不会自己生产手机，因此，这些“定制手机”来自大家所熟知的各个手机品牌，与市面出售的相同机型不同，“定制手机”不仅机身和外包装都加上了中国移动通信的标识，手机菜单和内置服务也经过“定制”。 移动定制机就是几个规定的型号的手机， 只要存多少话费就送你手机或者买这个手机送多少话费，但是条件是话费不能转移，只能用这个卡打完。 相当于强制消费 。,18,中国移动的客户定制,19,总结,中国移动利用企业庞大的数据系统,了解客户的使用习惯,对客户进行分类,