阳光小区管理方案

1、“阳光小区”物业管理暨“和谐文化示范园区”方案 （模拟）出品人：葛秀岩 2012-8-15 目 录 前 言.3园区关键词.3第一节调 研.4第二节 接管小区前期准备.6第三节 管理服务思路.9第四节 物业管理改进工作.10第四节 物业管理细节.12第五节 第六节 人才机制.17第六节 管理机构及职能.18第七节 人才管理.19第八节 人员培训系统.23第十节物业规范体系.25第十一节 企业文化塑造的重要性.27第十二节档案建立和管理.28第十三节 物品采购及管理.31第十四节 保洁、绿化营造的氛围.32第十五节 保安措施.33第十六节消防工作管理.34第十七节物业维修养护.34第十八节 特色文

2、化.36第十九节环境文化.37第二十节酒店式套餐服务.37第二十节 结束语.40 总 序读书经万卷，行路拓蛮荒。宇宙凝绘笔，乾坤铸乐章。伟业随心举，投贴慕考量。和谐托物业，共创美名扬！尊敬的刘总：非常感谢有一个模拟命题、阐述观点的机会，首先表示衷心的感谢！宏添源在秦皇岛物业领域是非常有影响力的，所以我在做本文案时也是很惶恐的，自觉能力不足，却也想抛砖引玉，谨做参考。同时我也是看好贵公司的发展决心和实力，更敬仰刘总敬业精神的勤奋。本文有不尽之处，还请刘总及各位老师指正。成功的物业管理开发、创新，需要优质的物业管理作为辅助，除了必要的常规物业管理模式之外，还需要成功的企业文化、指导思想，合作思想，

3、如果说“竞争是物业公司的发展之本”，那么合作就是竞争的基础保障。本文着重“合作、和谐”作为物业管理主色调，让员工与业主能够有效开展个人为自身与公众之问相互了解、相互合作而进行的传播活动、采取的沟通手段以及遵循的行为规范。其目的是为了物业整体实力及个人创新精神与实践能力的培养，其主要内容是“树立以公众为对象、以形象为目标、以互惠为原则、以传播为手段、以真诚为信条、以合作为永恒、以长远为方针的思想，促进物业管理的精神文明建设”。园区关键词、园区氛围和谐凝聚人心，文化构建家园，全心全意服务，健康快乐亲情！、园区精神务实 责任 团结 奉献、园区理念 热心、贴心、细心、诚心、安心、园区作风组织纪律训练有

4、素，政治思想谦和恭让，服务意识文化仪礼，行为规范仁爱豁达、员工素质职业-爱岗敬业，业务-精益求精，沟通-坦诚谦和，同事-互助友爱、工作目标打造“和谐文化示范园区”，以影响力兼并其他物业，形成物业管理产业化、工作重点1、 调研小区存在问题2、对现时管理工作的意见及接管后的改善建议3、 规范常规管理模式 4、 完成收费任务，提升服务质量5、 营造“和谐文化”氛围6、 制定深远发展规划7、 依靠总公司影响力和自身影响力来自我拓展管理项目（其他物业）8、 培养公司管理人才，为日后发展输送人才第一节调 研、小区概况及主要问题“阳光小区”是位于秦皇岛市区，原本属于高档、时尚、纯住宅小区，2004年建成使用

5、，是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区。高层住宅楼xx栋，小高层xxx栋，6加1住宅楼xx栋，商品门市房xxx间。居住业主有xxx户。总用地面积约xxxx。本项目总建筑面积约xxxx，基中高层为xxxx，小高层为xxxx，总户数xxxx户。绿化率约xxx%。共有停车位xxx个：其中地下xxx个，露天xxx个。（业主家庭近一半为企业老板和行政公务人士，也有一些工薪阶层）。接管前物业管理由“xxx”物业管理公司管理。原物业人员有部分技术过硬，形象良好地留了下来。为使“阳光小区”的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，我代表“宏添源”物业管理公司在开展

6、了多次实地调研及专业分析上，针对“阳光小区”物业管理的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点，确立了的整体构想和管理策划思路。经调研和分析：我们物业管理公司认为现时“xxx”之物业管理工作主要存在：“业主与原物业公司矛盾点形成起因，原物业意识被动原因，原物业服务漏项的成因”等问题。 1、根本矛盾、利益的根本矛盾：“阳光小区”原物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型、陈旧的物业管理有关依据，酬金收取标准是按照2004年物业管理费收取，随着物价不断上涨，人员开支上扬，小区公共设施老化，管理成本不断增加的基础上，“xxx”物业公司一直想提高物业管理费额度，然而小区业主因为不满意

7、“xxx” 物业公司管理的服务，而拒交物业管理费， 在没有利益驱动之下，其结果造成管理开支增大，物业工作人员流失，服务越来越差，也越发让业主愤怒，期间也造成多起纠纷乃至恶性伤人事故，也就形成与业主利益的主要矛盾，在社会上造成极其负面的影响。 2、被动之一、物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值（公共设施陈旧）是业主不满意的一个主要因素。阳光小区乃2004年业主开始入住，当时物业环境硬件及公共设施及开放空间还算是超级豪华的，随着高档小区的不断涌现，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态，也是业主拒绝物业费上涨的主要原因。3、被动之二、物业管理服务意识被动：现时“阳光小区

8、”物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、保洁、绿化，维修等被动型公共方式工作，与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。 4、被动之三、文化氛围缺乏，沟通模式被动：小区管理模式如果仅仅是单一的服务，而这单一的服务（业主早已经不满意）业主主观的认为，这样的物业公司，有没有事没多大作用的，就是想要钱，无法顺利完成物业管理收取起码的费用，造成物业管理无法合理运营事态。5、服务漏项之一、物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利益。而物业价值是必须业主完成按时交付管理费基础上形成的。 6、服务漏项之二、私人个性服务缺乏：在高档、时尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同

9、。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要（属于物业创收范畴）。7、服务漏项之三、沟通服务缺乏：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。缺乏沟通原因来源于初始的管理不被业主接受，双方无法心平气和的坐下来协商。（解决方法，详见后一节） 第二节 接管小区前期准备一、物业管理前期筹备工作（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档

10、案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定小区业主公约，管理处岗位职责，以及员工的规章制度。（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，水电设施、设备巡检计划，公共照明维护计划，监控与消防系统维护计划等。（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。二、接管后的日常管理服务工作（一）、设接待处白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。（二）安防工作 1、保安人员着装统一、整齐

11、，待人要文明礼貌、热情。2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。7、配有消防系统设施设备，能随时启用。8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车

12、辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。（三）保障工作为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据中华人民共和国治安管理公司处罚条例，特制定本规定：1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在业主入住登记表中，并留下紧急联系办法；2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口

13、，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写物品搬迁登记表经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写物品搬迁登记表，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。（四）、环卫绿化工作：1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年

14、清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。（五）环境和卫生管理规定为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的

15、生活环境，特制定以下规定：一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并

16、妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物（六）、房屋及设备、设施管理：1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每天完成巡查养护，所有设备均按维保计划进行维保。5、公司每天应派人到楼宇现场检查一次，对于

17、存在问题，及时提出整改。6、做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修不过夜，大修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。第三节 管理服务思路现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到在“阳光”小区的业主都是经济富裕的企业家、企业高级管理人士和行政公务人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。“阳光”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主

18、和使用者的需求，我们将在为“阳光”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，打造和谐文化示范园区，打造秦皇岛区域乃至全国有影响力的物业管理公司”为“宏添源物业管理公司”的全面发展奠定影响力。其保障也体现在重视民俗文化的尺度上，民俗文化：是沟通民众物质生活和精神生活，反映社区的和集体的人群意愿，并主要通过人的行为规范作为载体进行世代相习和传承的生生不息的文化现象。以文化形式表现出来的有关民间生产、生活、文艺、娱乐、礼仪、宗教、信仰等风俗，都属于民俗文化的范畴。在构建和谐社会的大潮中，在打造“和谐文化示范园区”上都起着不可忽视的作用。小区文化管理能够有效的体现出物业公司的管理能

19、力和文化内涵，管理能力会让业主感受到小区的舒适、安全、阳光等氛围气息。文化内涵则是可以拉近物业与业主的感情纽带，能够创造沟通、交流的主题，能够促进了解到理解的过程。同时还要保证物业管理服务质量，以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。第四节 物业管理改进工作为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”我们将对（宏添源）物业管理公司在“阳光”小区的物业管理服务过程中突出体现：1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益物业管理公司

20、将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与物业管理公司的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。有理有据也会使业主认同收费的公平性。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“阳光”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是

21、社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。 4、提供物业监管闲置房租赁服务，满足业主需求 经过我们的调研，“阳光小区”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目和统一管理模式。 5、创造静态管理服务，提升管理层次 为适应“阳光小区”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌（包括各类宣传语及宣传画以及一些知名产品广告（有偿）植入），以静态形式表达管

22、理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“阳光小区”做为国际化人居环境，提升小区层次。 6、开通渠道，保障有效沟通 “阳光小区”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、QQ群平台，短信群发等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。 7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化 “阳光”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。 8、实施“温馨家园计划”，增

23、加居民归属感 充分利用“阳光小区”的公共空间，鼓励、引导性的向业主开放，吸引业主更多的参加集体活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办各类趣味比寒、书画展、舞会、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。 9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识 在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“阳光小区”借鉴这种富有实效的措施。

24、10、加强各方沟通，保障专业服务 物业管理公司就“阳光小区”物业管理服务聘请了政府物业管理机构做专业顾问，以保障我们对“阳光小区”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。 11、营造“和谐文化示范园区”的文化氛围以传统文化及邻里文化作为背景文化，开展传统文化讲座，关注业主家庭有作为，有特长的孩子和家庭，给予必要的支持，借机形成“小区大家庭”的良好氛围，同时联合主流媒体及政府主管部门进行多元化的文艺演出，扩大文艺的含金量，采取商业化运作模式加大对于小区有绝技、特长业主的物质奖励。同时培养小区业主有才艺的人群，打造一支由本小区业

25、主组成的文艺演出团体。第五节 物业管理细节为了将“阳光小区”建设成为一流的文明住宅小区，在依照小区物业管理委员会制定的阳光小区物业管理内容有关计划书，同时参照中华人民共和国建设部全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准结合宏添源物业管理服务公司 “以家为本，服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对“阳光小区”物业管理事项进行量化，物业管理公司在“阳光小区”进行物业管理项目及措施承诺如下： 特别承诺： 物业管理公司承诺一年内将“阳光小区”创建成秦皇岛市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升宏添源

26、物业管理服务公司的社会知名度。如未达到服务标准，物业管理公司的管理人员将个人薪金的30%作为罚金。、细节1、公共场所设施保洁率98、实践保洁的公共场所、设施公共场所、设施总计100%2、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格。3、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间。4、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成阳光小区重要特色之一。 5、清洁保洁率99100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据6、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚。7、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生。8、保洁监督机制健全。9、绿化完好率9598

27、完好绿地总绿化面积100。10、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度。11、治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境，主管人员及时发现绿化问题。12、发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。13、多种途径宣传消防安全。14、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患。15、管理到位，合理使用设施、设备等。16、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。17、实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。

28、 18、岗位培训、服务意识培训到位。19、培养技术人员有过硬的技术水平。20、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。21、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导。22、向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路。23、及时整改修补损坏路面。24、化粪池、雨、污水井、完好率95100%完好化粪池、雨、污水井数量化粪池、雨、污水井总数量100。25、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理，化粪池每半年清理一次，雨水井、污水井每一年全面检修一次。 26、排水管、明暗沟完好率95100%完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度100，每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通

29、处理，每半年进行一次全面检修。 27、照明灯及疏散灯完好率9599完好照明灯疏散灯数量照明灯、疏散灯总数量100，每日记录检查情况及时更换检修，每月全面检查检修一次，保洁员保持照明洁净。 28、停车场、单车棚完好率9599%完好的设备设施停车场设施设备总计100%，依规划使用停车场地，停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效，停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。 29、公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率9599完好公共文体、休息设施公共文体、休息设施总计100%，有详细管理养护计划，保洁员每日保洁，社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护，开放期间均有管理人员提示住

30、户爱惜设施，合理使用，部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。 30、消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备小区管理处负责的消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 31、大型及重要机电设备完好率99完好的大型及重要机电设备大型及重要机电设备总计100%1建立严格的设备管理及日常运行操作规程；2重要设备责任到人；3认真进行日运行记录和检查；4每月进行一次二保；5每半年进行一次大保；6加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。 32、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度，

31、拥有一批有较高技术水准的维修队伍。 33、做好各项管理工作，创建优美、完善的社区，提高员工素质，强化服务意识，发生问题，及时处理，为住户排忧解难，做好解释工作，与回访制度落实。34、严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前，加强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改，竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全，发现房屋损坏、不洁，立即处理。建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度，强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。 35、办理各种费用银行托收，及时提示住户欠款，收费员、助理及时上门提示按时交纳管理费。36、科学的住宅管理

32、手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络，加强重点业主的走访，重点解决问题。、客服接待管理要求标准（1）、佩戴胸牌，着工作服，女士长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。（2）、仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。（3）、对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。（4）、电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录（附：接听、拨打电话管理规范）。（5）、迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。（6）、使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服语言管理规范）。（7）、接到各类信息后，应及时作好记录，一般管理处范围内的问题应及时答复或解决；

33、若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）（8）、负责每月信息汇总工作（每月25日）。（9）、做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。、管理内容（1）、业主来访。（2）、外来人员来访。（3）、参观人员的接待。（4）、各类信息的处理、汇总和汇报。（5）、各项服务的接受与安排。 3、值班管理要求标准（1）、时间：春秋冬季8：00至17：00；夏季7：30至17：30。（中午可适当安排休息）（2）、记录准确、明白、真实、可追溯。（3）、桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。管理内容（1）、办公室清洁卫生工作。（2）、接听电话。（3）

34、、做好值班记录。（4）、业主投诉或报修后的回访。、其它管理报刊、邮件、牛奶矿泉水等投放管理管理目标：1、保证快件及时率、正确率在99%。2、使投递员受控，做到有据可查。3、维护园区公共安全。要求标准1、报刊、普通邮件由投递员直接投入业主信报箱。2、快件、包裹单由队员签收，通知巡逻员核实业主是否在家，尽快将单子送给业主，并请业主签收（填写业主邮件收发记录）；若业主不在家，通知管理处，由管理处负责处理。3、投递员进出园区凭园区临时出入证，若投递员更换，邮局需通知管理处，并交回园区临时出入证，发放新的园区临时出入证。4、牛奶投递员管理同上。第五节 人才机制以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持

35、。 随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小(比例为11)，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。 人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对“阳光小区”国际化特性：我们要求物业管理人员必须是：“一专多能，实

36、行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘汰率，确保管理目标得以实现。 第六节 管理机构及职能 、物业管理处人员架构 （注：“阳光小区”管理处人员合计40人）总经理1人，管理处主任2人，保安队长3人（3班个1人），保洁队长1人，财务2人，收费员3人，电工3人，水暖3人。（食堂很据需求定编）1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。 2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设一

37、名经理助理，负责行政部，协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。 3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修。 4、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。、内部运作系统管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，

38、没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示： 指挥机构=策划机构=指令执行机构=(经理)=(各主管、专业人员)=监督机构=(经理) 在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构（刘总），供（刘总）做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。 在上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证

39、体系进行的控制方式， 比如，在对住户方面，我们有与业主沟通的程序，其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由公司（刘总）亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。 在对外服务的控制上，我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格报告，同时，依照纠正和预防措施实施程序加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“

40、经理意见箱”随时征集业主对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。 在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周的各班组班务会；每月一次的管理处经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。 第七节 人才管理 人才是组织机构最宝贵的资产。正所谓：“人得其事，事得其人，人尽

41、其才，事得其功”！ 企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成： 一、确定标准、严格招聘 阳光物业管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标： 1、知识层次：为了符合小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗

42、要求全部持证上岗。 2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。 二、量才适用、合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思想。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，在实习过程中，全面测定和验证新

43、员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。 三、规范管理，分层实施 1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。 2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：传统文化教育，增强员工对于自身价值，行业分析，未来预测，家庭观念，家庭困难，工作情怀、心态、表现等都要制定切合实际又切实可行的档案管

44、理和阶段性培训、交流辅导，增强管理人员与员工的感情意识。 3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。 四、素质评价，绩效考核 1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价

45、方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“达标”图中找到自己的点，而该点在“达标”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。 五、末位淘汰，吐故纳新为使宏添源物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，

46、结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。“危机、压力、目标、信念”是铸造内聚力的“秘密武器”。 六、激励驱动，留住人才 近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗

47、、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。具体措施表现为：（1、）树立员工也是顾客的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。 （2、）给人才创造机会，让机会造就人才 我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的

48、专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。 （3、）创造宽松的环境，发现人才，重视人才 我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。 （4、）营造文化氛围，促进交流沟通 我们提倡“尊重每

49、一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。?（5、）激励系统概念 激励系统=奖惩机制=培养提升机制=激励机制=文化活动机制=思想工作机制=未来良性循环的人才机制。、激励系统示意图说明：1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。 2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。

50、引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。 3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。 4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。 5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚

51、功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。 6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。 第八节人员培训系统企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的“阳光小区”物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。管理处在日常管理工作实践中，不断积累经验逐渐完

52、善各种更加深入的培训计划。管理处实行自主创收机制，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展外语培训、计算机培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。 一、人员培训系统说明： 1、为了使培训更有实效，我们根据“阳光小区”的特点，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。 3、培训的考核与评估是培训

53、工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形式：公司凭借国家级物业管理进修学院，在学院的调控监督下，物业管理处具体落实执行，实现宏伟目标。 二、培训方式： 1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。 2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。 3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。办法是员工先付款，学成后公司补还80%；如拿到学位（与公司签订长期劳务合同者），公司付100%学费。在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。 日常物业管