流程四 客户关怀.ppt

1、,服务流程示意图,客户关怀,客户关怀,舒适的顾客休息室 适度的免费服务 交通服务,客户关怀,确定顾客行的便利 无线电出租车（将顾客送至工作地离回家） 公交车站,提供公交车及交通工具资讯 租车（免费或付费） 免费搭载一程。,客户关怀,陪伴顾客至休息室 顾客休息室位置应方便顾客进入 指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等（依顾客休息室的查检表实施）,指定专人注意顾客之舒适安静（服务人员） 服务站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在服务站内逗留,客户关怀,公用付费电话（或市内免费电话) 当期杂志五份以上及当日报纸三份（以书报夹固定） 电视、视频播放机（DVD）、饮水机/提供一次性水杯(置杯架)、纸巾

2、 免费上网区,新车业务信息 促销活动/装饰件的推广信息 商务区应提供有电话和传真 独立吸烟区,客户关怀,引导顾客到休息室或提供离厂服务) 在厂等待-介绍客休室摆设与卫生间，并倒第一杯水给顾客 顾客选择离厂，应带顾客看离厂信息表，或安排协助离厂,客户关怀,话术:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代为广播,我叫ooo,我会马上过来,现在我去帮您开工),客户关怀630准则,客户关怀 实操动态演练,控工排程,控工排程,使用系统控工,控工排程,依维修内容，选派合宜技师维修 随时关心维修进度，正确响应顾客查询 精准掌握工时运用，提升营运收益,控工排程,增加服务中心效率与生产力 服务顾问随时掌握维

3、修进度 立即回答车主维修进度查询 增加技师每日维修工单数量 避免技师不必要的工时浪费,控工排程,填妥委托书后，复本应和其它相关文件如维修查检表、车辆维修记录和其它讯息放入一工单夹内,若为重复维修时，应放置红色贴纸或盖上红色印章在工单上作为记号，使每个人在处理该重复维修程序时应特别注意,控工排程,将车辆维修信息,显示在客休室显示屏上,系统控工须按现场车辆的状态及时调整,控工排程,各维修工作的间留出15分钟的缓冲时间，以防可能的超时 在完成工作与交车截止时间需要留有15分钟的时间，以便进行路试、洗车、填写相关文件和 开 具发票等工作,技师因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服务顾问更改系统上的

4、时间,控工排程,技师确保按时完工 及时报告延误或增修的项目,因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服务顾问更改系统排程板上的时间,控工排程,所有的工作准时开始 所有的待修车辆之工单夹在预计开始时间前15分钟内已取走点,所有的工作准时结束 所有的修复车辆之工单夹在预计结束时间前15分钟内已返还至服务顾问,控工排程,若无多余的维修人员与机具可运用，致使工作无法按排程序进行，则须取得顾客同意后将其维修排至隔天进行（变动的顾客愈少愈好） 更动的维修车辆应以较高的工时为原则，如此方能使当天的维修负荷降低,定时检查维修状况，是否 与排程的起迄时间相符 若尚有多余的维修能量，设法销售额外的（对内或对外）维修服务,配件预拣,配件预拣,服务顾问启动系统作业后，配件部即自动打印备料单 事先捡好配件安放于拣料篮内,维修过程及品质控制,维修过程及品质控制,维修前保证实际使用的维修方法是最有效的 维修完成时形成维修建议或维修报告； 技师完成检查，