呼叫处理中心cti简介.ppt

1、Meridian Call CenterCTI 简介,和Internet 一样火的技术 意味着服务和利润的技术,天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,什么是CTI？,CTI is “Computer Telephony Integration”. CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换。 CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。 CTI对于Call Center是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段。 CTI可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。 CTI是未来电信技术方展之方向。,天马行空官方博客： ；QQ:13

2、18241189；QQ群：175569632,CTI系统结构,Intelligent Interface,第三方呼叫控制,在话机与PC间不存在物理连接，只存在逻 辑连接。 在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息 并将相应的处理告知局域网上的PC，同时 PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处 理。 该方式同样适应服务器/客户机系统结构。,Intelligent Interface,PBX,LAN,Server,PC与话机间建立物理连接。 运行在PC上的应用程序只能实现对 本话机的控制。,第一方呼叫控制,PBX,LAN,Server,北电网络CTI产品系列,第一方控制方式 Fast View

3、第三方控制方式 Meridian Link TAPI Symposium,北电网络是CTI技术的先行者，其产品也跟 随技术发展和市场需求而进步！,第一方控制方式,配置MCA的数字话机 (M2008/2616/2216),Meridian 1,Microsoft Windows PC with TAPI 1.X NORTEL TAPI SPI Application Software (Fast View),Fast View,第三方控制方式,Intelligent Interface,PBX,LAN,Server,Windows NT Novell NetWare Unix OS/2 Appl

4、e other.,服务器类型,针对 Client / Server 结构,Meridian Link智能链路,现在,过去,Meridian Link提供了计算机与Meridian 1之间的接口，支持需要同时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还在响铃的时候，来话的有关信息 ( 如呼叫者姓名，地址，历史数据等)已在电脑屏幕上显示出来。,Meridian Link基本概念,通过Meridian Link 可以将Meridian 1的交换功能与计算机 的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统。 提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接口 平台以供客户开发自己独特的应用

5、程序。,座席终端平台,Meridian 1,Meridian Link,CTI 服务器,局域网,与电脑的高度集成,Meridian Link作为主计算机和M1 PBX之间的接口，在M1 PBX 和主机(Host)之间能相互发送和接收消息(命令，状态等)，从而 达到相互控制的目的；另外，它还提供了主机与Meridian Mail 之间的接口，使得应用程序能提供话音服务。,M1 Option 11 with M-Link,Computer,Meridian Link,来话,ANI/CLID DNIS,Meridian Link 有三条链路： Link 0 -Meridian Link 模块和Mer

6、idian 1之间的链路 Link 1 -Meridian Link 模块和主计算机之间的链路 Link 2 -Meridian Link 模块和Meridian Mail 之间的链路,Agent,Meridian Link的主要功能,背景资料的菜单弹出； 智能应答； 话音与数据的同步协调转移； 多方会议； 智能拨号； 通过计算机对话机的各项功能控制； 计算机通过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制； 由计算机对来话进行各项语音控制处理； ,Meridian Link应用,对应来话的背景屏幕弹出,Computer,Meridian Link,Incoming Call,ANI/CLID DNI

7、S,Meridian 1,当有来话时，在其被分配给一个座席的同时，Link还将主叫号码与被叫 号码发送给主机，主机则根据这些信息将存贮在数据库中的有关资料如： 客户姓名、地址、历史背景等通过LAN传送给所分配座席的终端，话务 员在摘机之前就可以了解来话者的详细情况，从而做接听时心中有数。,Meridian Link应用,语音数据的协调转移,1) 话务员已经与来话者建立了通话链路； 2) 出于特别需要，其它座席、班长席或专家座席需要加入到话路中来； 3) 当来话作转接或会议时，话音或数据信息可同时做到转移。,减少来话处理时间，提高话务员工作效率和客户满意度。,座席1,Meridian Link,

8、Meridian 1,来话者,专家座席,CTI 服务器,Meridian Link应用,智能拨号,1) 由计算机确定所要呼叫的客户； 2) 计算机通过Meridian Link发起呼叫； 3) 座席话机振铃和客户背景资料在座席终端上显示出来。,被叫方,CTI服务器,Meridian Link,Meridian 1,Meridian Link应用,话机控制功能,可以通过计算机应用平台来实现话机功能，座席话 务员只需集中在一个终端上来完成各种操作。,Meridian LINK,留言等待灯,CTI 服务器,来话者,临时闭席,上下班登录,呼叫前转,会议,转接,Meridian Link应用,路由选择控

9、制,来话记录,加入ACD队列,客户背景资料,来话 (CLID/ANI),Meridian Link,产品专业技术人员座席,产品宣传,新客户,采购历史记录 财务现状 主要帐户往来,计算机可以通过该项功能来对所有来话进行路由选择控制。,由计算机 来作智能 路由选择,Meridian Link硬件 - IPE,Motorola 68040 CPU 240 Mb Hard Drive 600 Mb Tape Drive,PWR,RUN,SCSI,ABORT,RESET,FAIL,TP,SCSI,terminator,= LEDs,=,Tape Drive,Power,Switch,Option 11

10、使用3个槽位 Option 51-81 使用4个槽位 提供8个I/O接口： - 用于操作管理的Ethernet连接接口 - Meridian Mail邮箱链路接口 - AML应用模块链路接口(与M1的 ESDI板连接） - X.25 Mlink至计算机链路接口 - SDI - M-Link 维护接口 - 外接Modem接口,Meridian Link概况,物理层,LAPB,X.25pkt,应用层,LAPB,主计算机,排队交换设备,X.25协议,APDUs,Application Messages,Unix V/86,Hardware硬件,S/W,Meridian Link S/W,X.25 连

11、接 计算机,To Meridian 1,M-Link console,TCP/IP协议,TCP/IP,TCP/IP,TCP/IP,X.25,物理层,应用层,通信协议,总体结构,Meridian Link概况,消息集(部分),Host 主计算机,Meridian 1 排队交换设备,Requests 请求,Responses 应答,A. 计算机发出的电话功能请求,* 发出呼叫 * 应答 * 释放 * 转移呼叫 * 会议 * 恢复原通话方,B. 话机功能请求,* 上班与下班 * 暂离席与返席,C. 计算机控制的话音邮箱功能,* 邮箱登录、退出登录 * 打开或关闭话音文件 * 播放 * 接收按键 *

12、转接,D.交换机到计算机的状态信息,* 各类计算机命令的回应信息 * 呼叫进程及状态变化 - 来话到达座席 - 应答指示 - 释放指示,Meridian Link消息集,呼叫处理,Host 主计算机,Meridian 1 排队交换设备,Requests 请求,Responses 应答,Make CallProgress AnswerAnswer Response ReleaseRelease Response Initiate TransferAnswer Indication Complete TransferRelease Indication Initiate ConferenceCal

13、l Offered Complete ConferenceCall Abandoned Retrieve OriginalRoute Request Route CallRoute Call Response Give Ring-backGive Ring-back Response Give SilenceGive Silence Response Give MusicGive Music Response,Host-PBX 计算机到排队机,PBX-Host 排队机到计算机,Meridian Link消息集,功能请求/通知,Host 主计算机,Meridian 1 排队交换设备,Reques

14、ts 请求,Responses 应答,Set Feature (ACD Login)Set Feature (ACD Login) Response Set Feature (ACD Logout)Set Feature (ACD Logout) Response Set Feature (Make Set Busy)Set Feature (Make Set Busy) Response Set Feature (Make Set In Service)Set Feature (Make Set In Service) Response Set Feature (Not-Ready)Set

15、Feature (Not Ready) Response Set Feature (Ready)Set Feature (Ready) Response Set Feature Notification (Make Set Busy) Set Feature Notification (Make Set In Service),Host-PBX 计算机到排队机,PBX-Host 排队机到计算机,来话呼叫流程图,M1,Link,Host,Agent 1,Agent 2,1、产生一个呼叫 2、呼叫通过公共电话网送到M1 PBX 附有主叫/被叫号码 3、呼叫在ACD排队 4、话务员1空闭呼叫送到话务

16、员1 5、呼叫信息同时送到主计算机 6、用户信息显示在计算机终端屏幕 7、话务员通过终端发出转移给话务 员2的指令 8、呼叫重新在ACD排队 9、话务员2空闭，呼叫传送到话务员2 10、呼叫信息同时传送到主计算机 11、话务员2终端显示用户信息 12、话务员2通过终端应答来话 13、话务员2通过终端释放来话,PSTN,1,2,3,8,7,5,4,7,6,12,10,12,13,13,12,11,来话者,9,13,来话消息流程图,M1/Link,主机,Call Offered,Answer,Answer Indication,Answer Response,Initiate Transfer,P

17、rogress,Call Offered,Answer,Progress,Answer Indication,Answer Response,Complete Transfer,Release Indication,Progress,Release,Release Indication,Release Response,致M1：要求座席2释放呼叫,致主机：来话已被分配到座席1,致主机：座席1已应答,致主机：呼叫和座席2被释放,致M1：要求座席1应答来话,致M1：要求将来话转接到座席2,致主机：座席2振铃,致主机：将来话信息送至座席2,致M1：要求座席2应答来话,致主机：座席2已应答,应答状态被

18、送至主机,致M1：要求完成转接,致主机：座席1已被释放,致主机：转接完成,路由控制流程图,M1,Link,Host,Agent 1,Agent 2,1、用户发起一个呼叫 2、呼叫通过公共电话网送到M1PBX 附有主叫/被叫号码 3、呼叫在M1排队 4、路由请求消息送至主机 5、主机指示PBX向来话者送回铃音 6、系统对来话中继作应答监控 7、主机同时进行数据库检索 8、主机根据检索结果指示来话路由 选择 9、呼叫在指定的ACD队列排队 10、话务员2空闭，呼叫传送到话务 员 2 11、呼叫信息同时传送到主计算机 12、话务员2终端显示用户信息 13、主机指示座席2应答来话,PSTN,11,13

19、,12,10,来话者,路由请求消息流程图,通知PBX将来话转接某ACD队列,M1/Link,主机,Route Call,座席被释放,Release,Release Indication,Release Response,Answer Response,Call Offered,Answer,Answer Indication,来话被分配到某空闲座席,座席已应答,主机要求座席释放呼叫,.,.,Router Request,Give Ring back,来话在M1排队，需要选择路由,向来话者送回铃音,.,.,主机检索数据库,主机要求座席应答来话,Meridian Link的演进,Release 2

20、,- 发起呼叫 - 呼叫应答 - 呼叫释放 - 呼叫转移 - 会议呼叫,Release 3,- 话机状态指示 - 主机登录 - 主机示准备 - 话机置忙 - 控制呼叫转移 - 留言等待提示 - 主机路由控制,Release 4/4B,- 主机语音处理 - 呼叫标识符 - 单步呼叫转移 - IPE 支持 - 基于LAN的操 作、维护与管 理,Release 5,- 快速转移 - 网络ACD上的 呼叫标识符 - 统一网络呼叫 标识 - 事件报告功能 - 保持/保持恢复 - 多应用登录 - TCP/IP 联接,1990年,1996年,版本越高，功能越强,Meridian Link传输信息格式,应用登

21、记：,FF 0A 00 42 00 05 01 01 01 00 01 03 01 04 0A 61 70 69 5F 74 6F 6F 6C 09 0B 04 01 61 01 62 01 64 01 65 05 09 4C 61 6E 6C 69 6E 6B 0B 06 53 4C 31 36 0D 03 02 07 0E 4D 65 72 69 64 69 61 6E 4D 61 69 6C,应用登记成功：,FF 0A 00 14 00 80 01 01 02 00 71 03 02 09 07 02 01 62 01 64,Host 主计算机,Meridian 1 排队交换设备,Req

22、uests 请求,Responses 应答,Nortel主要API开发合作伙伴,微软Windows NT 电话应用程序接口(TAPI) Hewlett-Packard(HP) 计算机应用电话(ACT) DEC 计算机集成电话(CIT) International Business Machines(IBM) 呼叫路由服务体系(Call Path) Tandem 呼叫应用管理(CAM) DIALOGIC CT-Connect,Tandem,也可以简单,M-Link的最新应用程序接口,计算机电话集成可减少网络用户大量的桌面工作，提高工作效率； 通过TCP/IP接口与计算机网络连接，为Client/

23、Server 网络提供开发编程接口； TAPI专为Windows NT网络平台开发(Windows NT占 据网络系统市 场的主要份额)； 与NT网络平台的成功连接至今已生成了上千种的应用软件，可很方便地组成灵活的应用系统； 由于在网络上提供了电话业务的丰富的函数调用，包括呼叫控制、系统信息和各种功能，使开发商开发应用软件的工作变得富有效益。,TAPI,TAPI应用结构图,Meridian Link,Meridian 1,IVR Systems,客户局域网,服务器,TCP/IP,Windows NT,TAPI .DLL,TAPI Driver of Nortel,Windows 95,Wind

24、ows 3.x or,工作站,TAPI呼叫控制函数集(部分),呼叫控制 Make call Answer call Release call Hold call Unhold call Conference call Transfer call (blind and Consulting) Transfer call (blind/Fast Transfer ) ACD功能 Login (except MQA equipped systems) Logout Ready Not Ready Make set busy Make set in service,呼叫事件监视 Call abandoned in Queue Call offered including DNIS, ACD Position ID, and CLID information Station has gone on hook Station has gone off