人大市场营销学课件--Ch2 市场营销管理哲学及其贯彻.ppt

1、2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,1,第二章 市场营销管理哲学及其贯彻,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,2,第二章 市场营销管理哲学及其贯彻,第一节 市场营销管理哲学及其演进 第二节 顾客满意 第三节 市场导向战略的组织创新 本章结构提示,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,3,学习目标,明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。 了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。 明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织

2、，创建知识型企业。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,4,第一节市场营销管理哲学及其演进,一、市场营销管理及其内涵 二、市场营销管理的任务 三、营销管理的实质 四、市场营销管理哲学,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,5,一、市场营销管理及其内涵,市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,6,市场营销管理的内涵,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,7,三、市场营销的核心概念,需要、欲望 和需求,产品（商品

3、、 服务与创意）,价值、成本 和满意,交换 和交易,关系和网络,市场,营销者和 预期顾客,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,8,案例分析见过乞丐，没见过这么牛的精通营销的乞丐！ 那天我刚买的levis（犹太人李维斯特劳斯Levi Strauss)1847年从德国移民至美国纽约） 从茂业出来，站在门口等一个朋友。 “先生行行好，给点吧。”我一时无聊便在口袋里找出一个硬币扔给他并同他攀谈起来。 乞丐很健谈。“我只在华强北一带乞讨，你知道吗？我一扫眼就见到你。在茂业买levis，一定舍得花钱” “哦？你懂的蛮多嘛！”我很惊讶。 “做乞丐，也要用科学的方法。”他说。 我一愣，饶有

4、兴趣地问“什么科学的方法？” “你看看我和其他乞丐有什么不同的地方先？”我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。 他打断我的思考，说：“人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处。” 我点头默认，确实不反感，要不我怎么同一个乞丐攀谈起来。 “我懂得swot分析，优势、劣势、机会和威胁。 “我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多，有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。”他润润嗓子继续说，“在华强北区域，我

5、的目标客户是总人流量的3成，成功几率 70%。潜在客户占2成，成功几率50%；剩下5成，我选择放弃，因为我没有足够的时间在他们身上碰运气。” “那你是怎样定义你的客户呢？”我追问。 “首先，目标客户。就像你这样的年轻先生，有经济基础，出手大方。另外还有那些情侣也属于我的目标客户，他们为了在异性面前不丢面子也会大方施舍。其次，我把独自一人的漂亮女孩看作潜在客户，因为她们害怕纠缠，所以多数会花钱免灾。这两类群体，年龄都控制在2030岁。年龄太小，没什么经济基础；年龄太大，可能已结婚，财政大权掌握在老婆手中。这类人，根本没戏，恨不得反过来找我要钱。”,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及

6、其贯彻,9,“那你每天能讨多少钱。”我继续问。 “周一到周五，生意差点，两百块左右吧。周末，甚至可以讨到四、五百。” “这么多？” 见我有些怀疑，他给我算了一笔帐。“和你们一样，我也是每天工作8小时，上午11点到晚上7点，周末正常上班。我每乞讨1次的时间大概为5秒钟，扣除来回走动和搜索目标的时间，大概1分钟乞讨1次得1块钱，8个小时就是480块，再乘以成功几率60%（70%+50%）2，得到将近300块。” “千万不能黏着客户满街跑。如果乞讨不成，我决不死缠滥打。不能将有限的时间浪费在无施舍欲望的客户身上，不如转而寻找下一个目标。” 这个乞丐听上去真不可貌相，倒像是一位资深的市场营销总监。 “

7、你接着说。”我更感兴趣了，看来今天能学到新的东西了。 “有人说做乞丐是靠运气吃饭，我不以然。给你举个例子，女人世界门口，一个帅气的男生，一个漂亮的女孩，你选哪一个乞讨？” 我想了想，说不知道 “你应该去男的那儿。身边就是美女，他不好意思不给。但你要去了女的那边，她大可假装害怕你远远地躲开。” “再给你举个例子。那天cocopark门口，一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西；还有一对青年男女，吃着冰淇淋；第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟，我毫不犹豫地走到女孩面前乞讨。女孩在袋子里掏出两个硬币扔给我，并奇怪我为什么只找她乞讨。我回答说，那对情侣，在吃东西，不方便掏

8、钱；那个男的是高级白领，身上可能没有零钱；你刚从超市买东西出来，身上肯定有零钱。”,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,10,有道理！我越听越有意思。 “所以我说，知识决定一切！”我听十几个总裁讲过这句话，第一次听乞丐也这么说。 “要用科学的方法来乞讨。天天躺在天桥上，怎么能讨到钱？走天桥的都是行色匆匆的路人，谁没事走天桥玩，爬上爬下的多累。21世纪最需要的是什么？就是人才。” “有一次，一人给我50块钱，让我替他在楼下喊安红，我想你，喊100声。我一合计，喊一声得花5秒钟，跟我乞讨一次花费的时间相当，所得的酬劳才5毛钱，于是我 拒绝了他。” “在深圳，一般一个乞丐每月能讨

9、个千儿八百。运气好时的大概两千多点。全深圳十万个乞丐，大概只有十个乞丐，每月能讨到一万以上。我就是这万里挑一中的一个。 而且很稳定，基本不会有很大的波动。” 太强了！我越发佩服这个乞丐了。 “我常说我是一个快乐的乞丐。其他乞丐说是因为我讨的钱多，所以快乐。我对他们说，你们正好错了。正是因为我有快乐、积极的心态，所以讨的钱多。” 说的多好啊！ “乞讨就是我的工作，要懂得体味工作带来的乐趣。雨天人流稀少的时候，其他乞丐都在抱怨或者睡觉。千万不要这样，用心感受一下这坐城市的美。晚上下班后带着老 婆孩子逛街玩耍看夜景，一家三口其乐融融，也不枉此生了。若是碰到同行，有时也会扔个硬币，看着他们高兴的道谢走

10、开，就仿佛看见自己的身影。” “你还有老婆孩子？”我不禁大声赞叹，引来路人侧目。 “我老婆在家做全职太太，孩子念小学。我在福田区按揭了一套房，十年分期，还差六年就还清了。我要努力挣钱，供我儿子读大学念市场营销专业，然后子承父业当一个比我更出色的乞丐。” “我5年前在微硬中华大区做市场策划，2年前升为营销经理，月薪5千。那时按揭了一台1万多的三星笔记本，每个月还款2千，要死要活的。后来我想这样永远也出不了头，就辞职不干了，下海来做乞丐，我愿意做一个高素质的乞丐。 听完，我激动地说：“你有没有兴趣收我做徒弟？”,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,11,二、市场营销管理的任务,

11、负需求,无需求,潜在需求,下降需求,无序需求,充分需求,过量需求,有害需求,转换营销,刺激营销,开发营销,再营销,同步营销,维持营销,缩减营销,反营销,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,12,课堂研讨1 1、请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营销。 2、请请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业是适应其需求。,提示：移动电话、传真机、 录像机、汽车导航系统、 全球卫星定位系统、自动柜员机等。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,13,三、营销管理的实质,市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管

12、理目标市场的需求水平、时机和构成。 营销管理的实质是需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,14,四、市场营销管理哲学,（一）市场营销管理哲学的实质 （二）营销观念分类 （三）生产观念 （四）产品观念 （五）推销观念 （六）市场营销观念 （七）社会营销观念 （八）课堂研讨 （九）营销备忘相信营销观念的理由,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,15,市场营销管理哲学的实质,市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。 市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的

13、利益关系。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,16,企业对利益关注的变化,社会（整体利益）,企业 （利润）,顾客 （欲望满足）,二战前,20世纪70年代,今天,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,17,营销观念分类,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,18,生产观念（Production Concept）,时间：19世纪末20世纪初。 背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。 核心思想：生产中心论重视产量与生产效率。 营销顺序：企业市场。 典型口号：我们生产什么，就卖什么。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及

14、其贯彻,19,产品观念（Product Concept）,时间：19世纪末20世纪初。 背景与条件：消费者欢迎高质量的产品。 核心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视症。 营销顺序：企业市场。 典型口号：质量比需求更重要。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,20,推销观念（Selling Concept）,时间：20世纪3040年代。 背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求。 核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生。 营销顺序：企业市场。 典型口号：我们卖什么，就让人们买什么。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,21,市场

15、营销观念（Marketing Concept）,时间：20世纪50年代。 背景与条件：买方市场。 核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求。 营销顺序：市场企业产品市场。 典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么。 四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,22,营销观念被接受的原因,多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受营销观念。 销售额下降 增长缓慢 购买模式发生变化 竞争日益激烈 营销费用增加,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,23,推销观念与营销观念的比较,出发点 中心方法 目 标 推销厂商产品推

16、销和通过扩大需 观念 促销 求获取利润 营销目标顾客整体通过满足需 观念市场需求营销求创造利润,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,24,社会营销观念（Societal Marketing Concept）,时间：20世纪70年代。 背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起。 核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标。 营销顺序：市场及社会利益需求企业产品市场。 SMC是MC的补充和修正。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,25,课堂研讨2,1. 您如何看待软包装饮料行业的营销？,2. 从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴

17、起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展？,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,26,营销备忘1 相信营销观念的理由,1. 没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。 2. 公司的中心任务是创造和抓住顾客。 3. 顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。 4. 营销的任务就是向顾客提供优质产品和保证顾客满意。 5. 顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。 6. 要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,27,第二节 顾客满意,一、顾客满意的含义 二、顾客让渡价值 三、全面质量营销 四、价值链 案例春兰“大服

18、务”正让消费者满意,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,28,一、顾客满意的含义,所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效期望，高度满意。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,29,二、顾客让渡价值,顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 课堂研讨,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,30,

19、顾客让渡价值的含义与构成,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,31,顾客让渡价值的意义,企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,32,课堂研讨3,顾客满意对企业经营有哪些利益？,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,33,顾客满意的好处,1. 较长期地忠诚于公司； 2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 3. 为公司和它的

20、产品说好话； 4. 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 5. 向公司提出产品或服务建议； 6. 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 资料来源：菲利普科特勒营销管理（新千年版） 第66页 北京：中国人民大学出版社，2001.7。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,34,课堂研讨4,试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,35,三、全面质量营销,质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力。 高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。

21、 区分适用质量和性能质量是很重要的。 全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,36,专家视野,质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。 通用电气公司董事长小约翰F韦尔奇 资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版） 第71页北京：中国人民大学出版社，2001.7。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,37,营销人员在TQM中作用,识别顾客需求 传递顾客的需求信息 满足顾客的订货要求 为顾客提供指导、培训和技术性帮助 售后保持接触，确保满意能持续

22、收集顾客对产品和服务方面的改进意见,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,38,四、价值链,企业价值链 供销价值链 价值链的战略环节,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,39,企业价值链,企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,40,企业价值链及其构成,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,41,供销价值链,将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商

23、、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。 创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,42,价值链的战略环节,真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。 价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。 要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,43,案例春兰“大服务”正让消费者满意1,几年前，中国家电业开始盛行一种“质

24、量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,44,就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周,案例春兰“大服务”正让消费者满意2,2020/9/30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,45,到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。,案例春兰“大服务”正让消