先锋集团VAA教育行业呼叫中心解决方案

1、VAA教育培训业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：JY-3-13查询网址：VAA教育培训业呼叫中心解决方案目前，随着高校规模的不断扩大，很多大学拥有一个或多个校区，位置分散、人群分离，各个校区之间存在着信息隔离，学生相互交流及师生之间的交流不便等问题，这使得高校的管理十分不便，且沟通成本很大。作为已经参加工作的学员，在选择培训机构的时候，既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。教育培训业建设呼叫中心系统，相当于建设了一个集学校经营、学员管理、信息交流等功能于一体的多种网络平台，这个平台是Int

2、ernet、PSTN、Mobile三大网络的整合通信应用，具有跨地域跨平台、使用便利、管理方便、信息流通快捷等优点。通过学校的呼叫中心系统，学员可以随时随地通过多种方式与呼叫中心平台获得联系，从而可以进行跨校区、跨地域的信息查询、信息咨询、事项办理、意见反馈等操作。便捷的信息交互促进了高校各个校区间的信息流通，打破了以往校区间信息封闭、“各自为政”的局面，有助于提高学员办事的效率及高校的办事效率，有助于学校自身管理与服务的提高，提高师生满意度，增强学校凝聚力。教育机构可通过此呼叫中心平台提升自身形象，扩大社会影响力，从而达到扩大生源的目的；通过此呼叫中心平台，还可加强学校与师生之间的沟通与交流

3、，促进问题快速有效的解决，改善学校服务质量，增进内部团结，从而提高学校整体竞争力。一、教育培训行业建设呼叫中心系统的现实意义 1. 提升教育机构形象及社会影响力；2. 有利于教育机构的宣传，扩大生源；3. 学员获取信息方便快捷，促进信息快速流通；4. 加强学校与师生之间的沟通联系；5. 加强高校各个校区间的信息互动；6. 7*24小时服务，保证服务的连续性；7. 学员的反馈意见有助于学校管理与服务的改善；8. 提高学校内部管理效率及师生满意度；9. 多方面降低学校的管理和运营成本；10. 从整体提高学校的竞争力。二、系统概述系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把教育机构内部各校区、各部

4、门、学员信息、活动信息、课程信息等各项资源通过网络进行整合，增强师生与学校之间的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好的对话平台，师生与学校之间进行互动和协作，从而完成信息的流通与互动。三、系统功能 1. 自助服务学员致电教育机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，学员可以得到如下查询服务与自助申请：1) 学校校史与文化介绍；2) 学校最新动态；3) 教育文件查询；4) 自助申请办理事项，如离校、入校、学费缴纳等手续办理；5) 输入学号即可查询成绩、学员个人信息资料；6) 学员成绩查询；7) 课程查询；8) 近期会议

5、、讲座、活动等查询；9) 为评选活动投票；10) 自助传真成绩单、学员信息表、信息公告等；11) 学校规章制度查询；12) 教育行业最新动态；13) 投诉、建议等语音留言，等等。2. 自动通告自动通告为语音导航的一部分，学员致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，可发布的内容有：1) 学校最新动态；2) 重要信息公布；3) 学校考试、会议、讲座、比赛、演出等活动公告；4) 教育行业最新动态；5) 学校规章制度，等等。3. 学员信息咨询学员可以随时随地通过手机、固话、传真、网页与学校呼叫中心工作人员取得联系，进行人工信息咨询。信息咨询的内容可包含：学员信息查询，考试信息咨询、会议讲座活动信息咨

6、询、办事流程咨询等等。4. 业务受理系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理学员所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到学校呼叫中心后，呼叫中心工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复学员。学员也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：1) 学员入校/离校等手续办理；2) 学生证、校徽、校园一卡通等申请办理/补办；3) 团体车票预定；4) 学费缴纳；5) 学员问题反映、投诉等；6) 学员建议反馈，等等。5. 主动服务学校通过本系统的外拨功能，可以实现对师生的主动服务。外拨方式分

7、为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。主动服务的具体内容有：1) 学校活动通知；2) 教育行业文件通告；3) 校园征集活动；4) 评比活动投票；5) 信件、包裹告知，等等。6. 师生投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，师生可将对学校服务管理、课程、事件办理等各方面的投诉或建议反馈给呼叫中心。工作人员接到反馈信息后，可将电话或录音文件转给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。7. 师生调查在教育机构的运作更加市场化和企业化的今天，教育机构需要建立一个能够直接了解师生的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行学员调查、师生满意度调查等活动，也可针对学校某一项活动

8、、规章制度或某件事进行全校范围的调查与意见征询，根据师生的意见反馈来制定针对性的改善方案，调整学校的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高学校整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。8. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括师生在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。学校呼叫中心坐席可以灵活地自定义统计内容，为学校决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1) 学员在语音查询中对各个项目的查询统计；2) 每一位坐席的接入、拨出电话的数量、时间统计；3) 每一通来电的在线等待时间的记录与统计；4) 坐席的状态记录：示闲、示忙、话务处理；5) 收发短信的记录与统计，等等。通过这些数据及分析统计结果，校方可清楚地获知学校