会务礼仪.ppt

1、会务礼仪, 吴建林,前言,人无礼，无以立。 孔子,人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看 交往的“艺术” 从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。,从会议角度 有助于提高人们对会议的认同度。 有助于提高公司的整体形象。 有利于促进会议的目的达成。,会务礼仪,微笑礼仪 形体礼仪 接待礼仪 开、关门礼仪 介绍和握手礼仪 宴会敬酒礼仪 乘车座位安排 交谈时的禁忌,一、微笑礼仪,保持微笑 微笑是一种语言，微笑是社

2、交场合最有吸引力，最有价值的面部表情。,二、形体礼仪,男士装束礼仪: 职业装束：西装 西装的分类 纽扣的系法 男士服装的灵魂领带 男士衬衫的选择 男士三件宝 鞋子和袜子,二、形体礼仪,女士的装束礼仪: 职业装束：西装套裙 内衣、衬衫的选择 鞋子的选择 公文包 饰物的佩带,二、形体礼仪,男士的基本站姿: 身体站立、抬头挺胸、收腹； 下颚微收，双目平视； 双腿分开，两脚平行，宽不过肩； 两手自然下垂放于裤缝活背于身后。,二、形体礼仪,女士的基本站姿 脚跟靠拢脚尖成60度； 两腿膝盖夹紧，大腿绷直； 提臀、收腹、送腰、挺胸； 脖子靠近后衣领、收下额、头顶上悬； 两手自然下垂，身前曲臂，大小比成90度

3、，双手交叉，右手盖左手，手指伸直微外挑，不漏拇指。,二、形体礼仪,男士基本坐姿： 上身挺直、胸部挺起 两肩放松、脖子挺直 下颚微收，双目平视 两脚分开、不超肩宽，两脚平行 双手分别放在两个膝盖上,二、形体礼仪,女子基本坐姿 可以将两腿并拢 两脚同时向左放或者向右放 两手叠后同时放在左腿或者右腿上。,二、形体礼仪,入座： 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人员致敬 悄无声息 以背部接近座椅,离座： 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左面离开,坐姿：端庄、稳重、大方,三、接待礼仪,迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。 迎接，是留

4、给来宾良好第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。 迎接来宾要有周密的部署，有几个注意事项。,三、接待礼仪,会议前的筹备工作 1.确定接待规格，拟定详细的接待方案 2.确定邀请对象，发放会议通知及日程 3.提前安排好包车并通知参会人员集合地点及其发车时间 4.会议会场的布置（横幅、茶杯等） 5.会议资料的准备（装订、笔和笔记本）,三、接待礼仪,会议中 茶水服务要及时 相关工作人员要“严阵以待” 使用礼貌的方式通知他人 做好统计工作 遇事要镇静，及时抢救 安排布置好会后事宜,三、接待礼仪,参会人员来到时，做好接待工作。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。 与长者、尊者交换名片时，双手

5、递上，身体可微微向前倾，说“请多关照”。想得到对方名片时，可用请求口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片人，双手接过名片后，应仔细看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,三、接待礼仪,提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续 并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、 设施，将活动计划、日程安排交给客人.,三、接待礼仪,将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人 稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人 感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不 宜久留，让客人早些休息。分手时具体的会议活 动事项告诉客人。,三、接待礼仪,接待客人也要注意几点。 1、

6、客人要找的负责人不在时，可明确告诉对方负责人到何处去，什么时候能够回来。 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、报刊、杂志等，并时常为客人添加茶水。,三、接待礼仪,3、接待人员带领来宾到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 （1）在走廊的引导方法。宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。 （2）在楼梯的引导方法。当引导来宾上楼时，应该让来宾走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面；上下楼梯时，都应该注意来宾的安全。,

7、三、接待礼仪,（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。 （4）客厅里的引导方法。当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。,三、接待礼仪,引导姿势 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,三、接待礼仪,4、诚心诚意地奉茶。 茶具清洗干净 若非客人特殊要求，则茶水放适量 茶倒七分满 倒茶手势，不能横过客人面前倒茶,三、接

8、待礼仪,双手递茶 有杯耳的茶杯，一手抓杯耳，一手托杯底，杯耳方向为客人右手方向 递茶、添茶顺序： 先上后下，先客后主，先人后己，女士优先 干净毛巾，及时擦拭茶渍、水迹 及时添茶,四、开、关门礼仪,一般情况下，进出房门时，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。 进出房门时，开关门声音一定要轻，乒乒乓乓开关门是十分失礼的。 进他人的房间一定要先敲门。一般用食指有节奏地敲两三下即可。,四、开、关门礼仪,如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。 走在前面的人打开门口要为后面的人拉着门。 后进的人应主动关门。 如果是引导尊长、宾客一起进入，则应视门的具体情况而随机应变。,四、开、关门礼

9、仪,1、朝里开的门 如果门是朝里开的，引导者应先入内拉住门，侧身再请宾客进入。,四、开、关门礼仪,2、朝外开的门 如果门是朝外开的，引领者应打开门，请宾客先进。,四、开、关门礼仪,3、旋转式大门 如果走的是旋转式大门，引领者应先迅速过去，在另一边等候。,四、开、关门礼仪,无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时，要做到“口”“手”并用且运用到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。,五、介绍与握手礼仪,介绍他人，是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。 介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。,五、介绍与握手礼仪,介绍他人时遵守“

10、尊者优先”的顺序规则。 迎接一批客人，通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾； 介绍两人互相认识，先女后男，先年长后年幼，先身份高后身份低，先已婚后未婚。,五、介绍与握手礼仪,握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,五、介绍与握手礼仪,握手的方法 1、一定要用右手握手； 2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜；不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触； 3、被介绍之后，最高不要立即主动伸手； 4、握手时，年轻

11、者对年长者、职务低者对职务高者应稍稍欠身。,五、介绍与握手礼仪,5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 6、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好 7、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手 8、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无礼，但需解释并致歉,五、介绍与握手礼仪,握手注意事项： a.男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如果女方不伸手或者没有握手的意愿，男方可点头致意或者鞠躬致意。 b.宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情，客人后伸手） c.当年龄和性别发生冲突：一般遵循女先男后的次序，如果同性者年长先伸手，年轻应立即回握 d.有身份差别

12、：级别高者先,六、宴会敬酒礼仪,入座：主人及主要人员门口迎接客人，客人引入休息区，等待主宾到达，到后，主人陪同主宾与其他客人见面，然后入座。 正式宴会上，男主人向来宾提议，提出因某事而饮酒，通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。 祝酒词内容越短越好！ 正式祝酒词应在特定的时间进行，一般适合在宾主入座后、用餐前进行。,宴会敬酒礼仪,祝酒可由主人、主宾或在场的人提出。 建议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。 有人建议干杯后，即使滴酒不沾，举起酒杯到眼睛高度，“干杯”，一饮而尽或适量，并与提议者对视。,宴会敬酒礼仪,在

13、中餐里，碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。 当你离对方较远时，用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示你和对方碰杯。 对方敬酒后，一般都要回敬。,宴会敬酒礼仪,一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序。 和不熟悉的人一起喝酒，先打听一下身份或留意别人对他的称号，避免尴尬或伤感情。 即使有求于席上某位客人，但如果在场有更高身份或年长的人时，也要先给尊长者敬酒。避免大家都难为情。,宴会敬酒礼仪,如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代饮或者以饮料、茶水代替，敬酒人对此应体谅。,（六）乘车座位安排,1、小轿车 （1）当有专职司机开车时

14、，主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。遇到主宾先上车，坐到了主人的位置，则不必请主宾挪动位置。 （2）如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。,（六）乘车座位安排,小轿车乘车座次,（六）乘车座位安排,2、吉普车 无论主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。 上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。 下车时，前排客人先下，后排客人再下车。,（六）乘车座位安排,2、吉普车,（六）乘车座位安排,3、大中型面包车 前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。,司机 工作人员 1号 2号 3号 4号 5号 6号 XX XX,（六）乘车座位安排,4、中巴车,司机 工作人员 1号 2号 3号4号 5号 6号7号 8号 XXXX XX,司机 工作人员 1号 2号 3号 4号5号 6号 7号8号 9号 XXXX XX,一般中巴车,接待用中巴车,七、交谈时的禁忌,忌打断对方： 双方交谈时，上级可打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权利打断对方谈话的万一你与对方同时开口说话，让对方先说。,七、交谈时的禁忌,忌补充对方： 有些人好为人师，总想显得自己知道比对方多。出现这一问题，实际上是 没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的