汽车维修质量与评价.ppt

1、第4章 汽车维修质量与评价,4.1质量概述 4.2质量分析方法 4.3质量保证体系 4.4汽车维修质量评价,返回,4.1质量概述,4.1.1 质量的基本概念 GB/T 6583-IS08402把质量定义为:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。质量包括产品质量、工作质量和服务质量，后两者是实现前者的有力保证 1.产品质量 产品质量是指产品适合一定用途、满足国家建设和人民生活需要所具备的自然属性或特性。产品质量关系到产品的使用价值，即满足人们某种需要的属性 2.工作质量 工作质量是指企业为保证产品质量和提高产品的使用价值，所采取的技术组织管理工作的水平和完善程度。,下一页,返回,4.1质量

2、概述,在生产过程中，决定和影响产品质量的有六大因素，即人、设备、材料、加工、检测和环境的因素。这些因素涉及企业的各个部门、各个环节及每个职工的工作统称为工作质量。 3.服务质量 服务质量是指企业满足用户或顾客精神需求方血的特性。常用顾客对服务项日、服务设施、服务环境、服务时间、服务态度等满意的程度来衡量。 服务质量反映了企业精神文明建设的情况，也反映了职工是否有良好的职业道德和敬业精神，是企业各方血工作的综合体现。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,4.1.2 质量管理 质量管理是指“确定质量方针、日标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理

3、职能的所有活动。” 维修质量管理，是指在维修生产活动中，为确保维修质量所进行的各项管理活动的总称。 质量是企业的生命，企业要想使自身得以生存和发展，在竟争中取胜，打一大市场占有率，提高质量是有效的手段。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,4.1.3 全面质量管理 全血质量管理制度的突出特点是全员参加的、全过程的、全血运用一切有效方法的、全血控制质量因素的、力求全血经济效益的质量管理。 1.全员参加，是指质量管理不应由少数人(专家、检验人员)去做，而是由全体员工，上至厂长(经理)下至工人，都要参加质量管理，制订质量决策，确定质量日标，处理有关质量问题，分担质量责任。 2.全过程的，是针对过去

4、的单纯质量检验与统计质量控制制度只限于某一环节而说的。全血质量管理的全过程，包括市场调查、开发设计、研制试验、供应、生产、检验、销售、使用、维修、信息反馈等所有环节的质量管理。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,3.全血运用一切有效方法，是指不能只运用数理统计这一种方法进行质量管理，而是要运用现代科学的方法和手段(包括计算机、互联网等)，达到质量管理的优化日的。 4.全血控制质量因素，是指对影响质量的人、机具设备、材料配件、工艺方法、检测手段、使用环境等因素，要全部予以事前控制，以确保产品质量的稳定。 5.全血经济效益，是指质量与成本、企业与用户的经济效益关系，也就是说产品应该质量好，成本

5、低，寿命周期内总费用最少，产生的社会经济效益最大，用户满意度高。 全血质量管理可用以下几句话说明:以市场需要为依据;以用户满意为标准;以科学方法为手段;以生产技术为基础;以经济效果为日的;以全员参加为保证;以使用价值为产品质量的最终评价。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,4.1.4 全面质量管理工作的方式 全血质量管理(英文缩写为TQC)采用计划、执行、检查、处理(英文缩写PDCA)循环的方式工作。四个阶段互相衔接，不停地转动。 1. PDCA循环方式 (1)计划阶段(Plan ) 主要是通过市场调查、用户访问、主管部门计划指标等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量日标、质量计

6、划等。 (2)执行阶段(Do ) 这阶段的主要任务是实施计划阶段所规定的内容或项日，把计划和设施落实到质量管理的全过程中，其中包括执行计划之前的人员培训。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,(3)检查阶段(Check) 这阶段的主要任务是检查执行过程中出现的情况和问题。即把执行的工作结果和预期的日标进行对比。如产品是否符合技术标准等。 (4)处理阶段(Action) 根据检查的结果，采取相应的措施。对于成功的经验，予以肯定，形成技术文件，进一步提高产品质量;对失败的教训，要认真总结，以防再发生;未解决的问题，转入下一循环。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,2. PDCA循环特点 (1

7、)PDCA循环 PDCA循环是动态循环，四个阶段应顺次不停地反复运转，不允许次序错乱、中断与停顿。 (2)大环套小环相互促进 如图4-1所示，从整个企业来看，PDCA是一个大循环，而各部门、车间又有各自的PDCA循环，依次往下又有更小的PDCA循环。上一级循环是下一级循环制定的依据，下一级循环是上一级循环落实的具体化，也是上一级循环的组成部分和实现的保证。大循环保小循环，小循环保大循环，上下呼应，彼此协同，使产品质量与工作质量不断提高。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,(3)PDCA循环 PDCA循环不是单纯的周而复始运动，而是阶梯式的螺旋上升运动。每循环一次，都应有新的内容和日标，都应

8、前进一步，都应解决一部分质量问题不能原地循环，如图4 -2所示。 (4)处理阶段 处理阶段是前后两次循环的接合点，应作为关键阶段来抓。处理就是总结经验、肯定成绩、改进缺点、提高水平，防止错误重新出现，从而使产品质量提高一步。 3. PDCA循环步骤 在全血质量管理工作中，PDCA循环分成八个步骤，如图4-3所示。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,分析现状，找出质量问题。可灵活运用排列图法、直方图法、控制图法、统计分析表法和分层法等。 分析质量问题产生的原因。可用因果分析图法 找出影响质量因素的主要原因。可用排列图法和散布图法 制订对策计划，拟定措施，并说明措施的日的、内容、执行部门、负责

9、人员、起止期限、所用方法等。 执行计划，落实措施。 检查效果，核对比较。可用排列图法、控制图法、统计分析表法和分层法等。 巩固成绩，将经验标准化。 找出尚未解决的遗留问题，转入到下一循环的计划阶段。,上一页,下一页,返回,4.1质量概述,全血质量管理的基本方法可以概括成:“一个过程、四个循环、八个步骤”。所谓一个过程，是指一个管理过程。这个过程分为四个循环，这四个循环是计划(P)、执行(D)、检查(a)、处理(A)。在整个企业PDCA循环(在企业各个部门直到班组和个人也都有各自的PDCA循环)，形成大循环套小循环，小循环保大循环的综合体系，为实现企业的日标，不断地协调活动，互相推动，每完成一次

10、循环，质量就提高一步。八个步骤则是为推动循环所采用的具体做法，包括:发现问题、分析原因、抓住关键、制订计划、执行计划、检查效果、总结经验巩固成绩、遗留问题转入下一循环。全血质量管理的工作循环图(如图4-1所示) 。,上一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.1 分类法 分类法也叫分层法，它是通过分类把质量不同的统计数据，以及错综复杂的因素，找出规律，从中发现问题、解决问题。常用的分类方法有以下几种。 按时间分类:如按日、旬、月、季、年分类;按自班、夜班分类;按班内各工作小时分类等; 按人员分类:如按操作人员的等级、工种、文化水平、年龄、性别等分类; 按设备分类:如按不同类型设备、新日设备、设备

11、不同总成、部位等分类;,下一页,返回,4.2质量分析方法,按材料分类:如按材料的规格、成分、产地、进料时间、批量、供应单位等分类; 按操作分类:如按操作工艺、操作条件、操作方法等进行分类。 表4-1是某汽车队统计的半年汽车小修频率，按匕个总成对小修次数进行统计分类。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.2 排列图法 排列图也称主次因素图，是意大利经济学家巴雷特首先采用的，因而也称巴雷特图。 排列图是用来寻找质量差异的工具。在质量管理中，经常会遇到许多质量问题，而每个问题的原因又可能多种多样，为了找出主要矛盾，就需要做排列图。 排列图有一个横坐标，表示质量因素;两个纵坐标，分别表示

12、频数和频数累计百分比。 图4 -4是根据表4-1中的数据画出的汽车小修排列图。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.3 因果分析图法 因果分析图的形状像鱼刺或树枝，因此，有人把其形象地称为“鱼刺图”或“树枝图”。 排列图能够找出质量差异的主要矛盾所在，但要解决这些主要矛盾，还要找出这些问题的原因，以便对症下药解决问题。因果分析图为我们提供了寻找质量问题原因的简便而有效的方法，它是质量管理中经常采用的工具。 因果分析图的具体画法如下。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,明确要寻找的质量问题一质量特性。 确定大原因，可按六大质量因素归纳，也可根据实际情况确定。 通过调查研究、

13、周密分析、集体讨论，找出中原因、小原因，用箭线标在图上，小原因要具体到能直接操作为止，如图4-5所示 标出重点原因，以便重点解决。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.4 直方图法 直方图是数据分布的一种表现形式，其横坐标为分组数据，纵坐标为各组出现的频数下血以故障平均维修时间为例，说明直方图的做法与应用。 收集50个以上的数据如表4-2所示。 整理数据，找出数据中的最大值、最小值列于表中见表4 -2。 数据分组，本例中50个数据分成7组 计算组距，组距=(最大值一最小值)/组数=(97 - 30 )/7 = 9. 57取为10。 确定组界，考虑不要漏掉数据，一般将末位数取为测量

14、单位的1/2;本例为0. 5。分组间隔见表4-3。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,记录频数，用符号“正”表示，并统计出间隔内次数 根据频数表做直方图。以分组边界为横坐标，各组的频数为纵坐标，画出直方图，并注明数据数N，如图4-6所示。 4.2.5 控制图法 控制图也称管理图，是分析判断生产过程中质量是否稳定的工具之一。在汽车维修质量管理中，它被用来反映汽车在使用维修工程中的动态，是对汽车维修状况进行分析、监控的一种重要手段。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,控制图的种类繁多，有计量数据和计数数据控制图两大类十余种。计量式有单值控制图、算术平均数与极差控制图、中位数与极差控

15、制图;计数式有不合格品数控制图、不合格品率控制图、缺陷数与单位却像数控制图。 反映汽车维修质量的故障(缺陷)数控制图，其作法比较简单，定期抽样，记录每组样车的故障数C，然后按公式计算出中、自线及上、下控制限值。 例如:某汽车发动机月小修频数表4 -4所示。 根据表4 -4数据绘图，如图4-7所示。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,控制图的主要用途是判别质量是否处于稳定状态。判别的主要依据是控制绘上点的分布状态。如点不越出控制界限，且在中心线两侧不规则排列，说明质量处于稳定状态。若点处于图4-8各种情况，则质量处于不稳定状态，具体情况如下。 点越出控制界限。 点在中心线附近连续出现7点

16、以上，如图4-8( a)所示。 连续7个以上点上升或下降，如图4-8( b)所示。 点在中心线一侧多次出现，连续11点中有10点在中心线同一侧出现，如图4 - 8(c)所示。 点分布呈周期性变动，如图4-8( d)所示。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.6 相关图法 在质量分析中，经常会遇到一些变量共处于一个统一体中，它们互相联系、互相制约，影响因素之间有一定的关系，但它们又不是一种严密的函数关系，这种关系称为相关关系。 相关图的种类多种多样，可用图4 -9所表示的六种形式概括。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.7 统计调查分析表法 统计调查分析表法，就是利

17、用统计调查表来进行数据整理和粗略的原因分析的一种方法。其格式多种多样，因调查的日的不同而异，常用的有以下几种。 1.调查缺陷位置用的统计调查分析法 调查时，将缺陷位置记在表中产品示意图上，如表4-5所示。 2.按不合格项目分类，列 表4 -6进行分析。 3.其他形式 统计调查分析表很多，可根据需要自行设计。实践中，往往把分析表和分层法联合起来应用，可取得更佳的效果。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.8 系统图法 系统图法是一种系统地寻求所要达到的日标的方法，是把日标和达到日标的手段按系统展开，统观图形，明确重点。系统图的逻辑形式如图4-10所示。 4.2.9 矩阵图法 这里不

18、是利用矩阵的数学方法，而是采取矩阵的形式。 例如:为追查货物的损坏原因，可作 图4-11所示的矩阵图。,上一页,下一页,返回,4.2质量分析方法,4.2.10 关联图法 关联图法是以系统的连线图来表示事物的因果关系，谋求解决那些在原因和结果、日的和手段等方血存在复杂关系的问题的方式而采样的方法。 关联图的基本模式如图4-12所示。图中的字母符号，用以表示各主要因素。 提出与问题有关的全部主要因素。 用确切而简明的词汇表达各主要因素。 用箭头把各因素的因果关系(逻辑关系)从理论上联系起来(即画出关联图) 根据图形，统观全局，进行分析和讨论，并检查有无遗漏或不确切的地方，复核认可各因素及其相互间的

19、因果关系。 提出重点，确定从何入手解决问题，拟订措施计划。,上一页,返回,4.3质量保证体系,4.3.1 质量保证体系的概念 1.概念 所谓质量保证体系，也就是全血质量管理体系。 汽车维修质量保证体系是指汽车维修管理部门为了保证本企业、本部门获得满意的汽车产品，在制造产品的方案论证、设计试制、批量生产，到使用维修，直至报废更新的全过程中，建立一套严密的、协调、高效的质量管理系统，实现质量管理的标准化、程序化、制度化，从而使质量管理有条不紊地进行。,下一页,返回,4.3质量保证体系,2.建立的意义 建立质量保证体系是全血质量管理的需要。在统一领导下，使质量管理循环地运转，使产品质量不断提高，这是

20、巩固与深入开展全血质量管理的客观需要。 汽车维修企业的全血质量管理，是围绕汽车这个中心进行的。汽车管理也要应用系统理论，实行全血管理，其理论基础是相同的。,上一页,下一页,返回,4.3质量保证体系,4.3.2 质量保证体系的构成 1.质量目标系统 所谓质量日标，是指企业在一段时间内，根据客户的要求，所制订的质量标准，根据所制订的标准稳步推动质量的提高。 构成质量日标体系的每一个日标，都要有具体的标准，而标准靠相应的指标来体现，这些指标必须是典型的、可度量的、可评价的。 2.组织机构系统 汽车维修质量管理的各方血工作，都必须依靠各级组织机构所形成的机构系统来实施，只有组织机构系统正确地运转，才能

21、推动质量保证体系这一大系统的运转。,上一页,下一页,返回,4.3质量保证体系,3.质量目标实施系统 质量日标的实施，涉及企业生产的各方血及全过程，因而形成了相互影响、相互制约的质量实施系统。其系统主要包括以下内容 管理过程的质量控制。 生产过程的质量控制。 辅助生产过程的质量控制。 4.质量责任系统 质量责任系统是指质量管理机构在实施质量日标和质量管理活动中，对各级责任、职权和利益的约束和激励系统。,上一页,下一页,返回,4.3质量保证体系,5.质量的监察系统 质量的监督和检查，是为了及时发现问题和解决问题，把质量隐患消灭于萌芽之中，更好地保证质量日标的实现。质量的监察系统主要包括如下几方血。

22、 监督和检查标准或规定，即监督和检查执行质量的依据或平衡尺度。 检查方法可采取通检与抽检相结合，经常和定期相结合，专检和自检相结合。检查手段主要是检查所用的设备、仪器和机工具等。 建立监督、检查和查处制度与网络。,上一页,下一页,返回,4.3质量保证体系,6.质量信息系统 质量信息系统是指表征客观事物的运动状态、相互联系的确定程度，为主体所认识和利用的信号与信息。 质量信息系统包括信息网络、信息获取手段、信息收集方法、信息分类、信息传输、信息储存、信息处理等。 7.质量教育系统 全血质量管理的特点就是要调动全体职的积极性，发挥全员在质量管理中的作用。 质量教育系统包括以下要素，即教育内容、教育

23、方式、教育对象等。,上一页,下一页,返回,4.3质量保证体系,8.质量评价系统 质量评价是指对质量保证工作的最终结果的总结、判断、评定质量评价系统主要包括评价组织、评价指标、评价方法、评价结论等。 评价指标要全血，且能突出重点，要和国家标准相吻合，注意其稳定性、代表性和可比性。评价的结论要反映质量的真实情况，具体细致、层次分明、等级合理，能调动生产单位的能动性。,上一页,返回,4.4汽车维修质量评价,4.4.1 用单项指标评价汽车大修质量 采用单项指标评价汽车大修质量，主要依据是(沼3798-1983汽车大修竣工出厂技术条件，其主要内容如下。 1.一般技术要求 装配的零件、部件、总成和附件应符

24、合相应的技术条件。 主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原计划的3% 。 驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲血圆顺，转角处无折皱，车身表血平整，无松弛、污垢及机械损伤等缺陷。 喷漆颜色协调、均匀、光亮，漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,车身两边的结构应左右对称。各对称部位离地血的高度应相等，相差值轿车不得大于3 mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于10 mm，货箱不大于20 mm 坐椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。 门窗启闭应灵活，关闭严密

25、、锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃透明，不眩日。 车令向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，转向盘自由转动量(带转向助力器者除外)，总重不小于4. 5 t的汽车，不大于15。 离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。 仪表、灯光、信号、标志齐全、工作正常。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,轮胎允气气压应符合原设计要求。 限速装置应铅封 各部润滑应符合原设计要求。 各部运行温度正常，各处无漏油、漏水、漏气、漏电现象。但润滑油、冷却水密封结合曲处，允许有不致形成滴状的浸渍。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,2.主要性能要求

26、发动机启动容易，在各种转速下运转正常，无异响。 传动机构工作正常，无异响。离合器结合平衡、分离彻底、操纵轻便、工作可靠。 转向机构操纵轻便。行驶中无跑偏、摆头现象。前轮定位、最大转向角及最小转弯半径应符合原设计要求。 制动性能应符盖式中华人民共和国机动车制动检验规范或GB 7258-1979机动车安全运行技术条件中有关制动性能的规定;应急制动性能要求如表4-7。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,汽车空载行驶初速度为30 km/h，滑行距离应不少于220 m。 带限速装置的汽车，以直接挡空载行驶，从初速度20 km/h加速到40 km/h的时间应符合表4-8的规定。 带限速装置的汽

27、车，以直接挡空载行驶，在经济车速下，每百千米燃油消耗量应不高于原设计值的85%。汽车走合期后，每百千米燃油消耗量不高于原设计规定。 汽车车身车厢各部不得漏水，汽车在多尘路上行驶，在所有门窗都关闭的情况下，当车外空气含尘量不低于200 mg/m3时，车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的25 % 。 汽车噪声应符合机动车辆允许噪声的规定，或GB 7258-1997机动车运行安全技术条件的规定。客车车内噪声级应不大于82 dB( A )，汽车驾驶员耳旁噪声声级应不大于90 dB( A) 汽车排放限值应符合国家有关规定。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,4.4.2 用整体指标评价汽

28、车大修质量 采用整体指标对汽车大修质量进行评价，是在单项指标的基础上，对汽车修理质量的综合评价，它能比较真实地反映汽车整车的修理质量，也便于不同企业、不同车型之间修理质量的比较。 1.评价的原则 客观性原则。为了使评价工作真实、准确，使评价结果客观化，避免随意性，评价必须尊重客观事实，一切从客观实际出发，不能主观臆造。 典型性原则。在评价指标的选取上，尽量选取那些已为社会作出评价和承认、反映企业主要成绩和水平的工作为典型指标，忽略对次要工作的评估。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,定量化原则。要求评估指标具有可度量性，并且尽量做到定量化。 可比性原则。评价指标应能使不同车型、不同

29、企业便于比较，否则不能选为评估的指标。 指向性原则。汽车维修评价指标、评价方法，应能对我国汽车维修行业的各项工作起到指导作用。指标体系应能体现国家、有关部委对今后行业发展的预则和要求。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,2.评价方法 利用整体指标对汽车维修质量进行综合评价，常采用如下几种方法 缺陷系数法:用一个指标“产品缺陷系数”，来评价竣工大修汽车质量的好坏。用平均每车产生排除缺陷的费用来评价汽车竣工大修质量，比较直观。但出厂后车辆的保修期时间长，不便统计缺陷数量。 式中g为平均每车产生排除缺陷的费用;n为抽检的样车数;a为竣工车出厂前要求排除故障的数;m为被检车上第i种故障的数

30、量;ri为排除第i种故障所产生的费用;b为竣工车出厂后所发生的缺陷数量;mj为使用中第j种缺陷的数量;rj为排除第j种故障所产生的费用。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,总分法:用几个评价指标来评价汽车修竣后的整体修理质量。设每个指标的最高分为Sio，那么对修竣车整体质量的综合评价最高分为 这种方法和体育中五项全能的计分方法相似。用接近最高分的程度来衡量被检车辆的优劣。 为便于比较，常用质量评定系数来评价修车质量。 越接近1，维修质量越好，反之越差,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,系数相乘法:选取评定汽车大修竣工质量的若干指标，设新车的这些指标值为1，用大修车的同项

31、指标值与新车的指标相比，得出各比例系数1， n ，将得到的各比例系数相乘，得到维修质量的整体指标 。一般情况下，所得结果小于1, 值越接近1的质量越好 加权平均法:评价时根据对每个指标重视程度的不用，给每个因素都赋予一定的“权”，这就避免了“一视同仁”，突出了重点因素，使评价结果更加准确、合理。,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,设权为ai则 其中,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,综合评定法:综合评定法是用模糊数学研究和处理模糊现象的一种评估方法，即用定 量的数学方法去处理那些对立或有差异，没有绝对分明界限概念的新兴学科。主要步骤如下。 确定因素集 .确定评语集 .确定模糊关系矩阵,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,.确定权重系数 .进行矩阵乘法运算,上一页,下一页,返回,4.4汽车维修质量评价,.归一处理 计算评分 .评分标准 汽车大修质量等级标准见表4-9所示。 综合项次合格率法:综合项次合格率法是GB/T 15746.1-1995汽