中国移动通信公司制定成功的品牌战略1

1、中国移动通信公司制定成功的品牌战略品牌管理讨论会二三年二月十九日THE BOSTON CONSULTING GROUP45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI议程服务性品牌的独特原则品牌管理的关键因素问题和讨论-2-品牌管理的基本要点45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI一个品牌就是一种承诺制订品牌承诺品牌元素从而创造价值故事形象顾客价值品牌承诺 相关的 差异化的 一致的联想体验企业价值产品服务-3-45022XXXXX-02-X

2、X-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI品牌定位的基本原则一个品牌是客户对公司的产品或服务的主要理解作出的承诺、表现的价值、提供的好处对这些承诺和好处的主观评估“品牌定位”是影响客户怎样体验、感觉、反应、评价该品牌并成为忠实客户，从而创造价值的一个过程BCG的品牌定位模式适用于产品与服务有效的品牌定位有三大要素：深入了解客户、品牌定位及品牌价值驱动因素和手段涉及战略及其实施-4-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI创造品牌价值的基本框架反馈-5-品牌价值更高

3、的价格更大的规模品牌的延伸品牌资产口碑 忠诚度 满意度 交易信 任 认知度品牌驱动手段广告促销捆绑定价产品组合服务提供整体的经验品牌战略45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI品牌价值体现在利用品牌创造更高价格或更大规模的能力单价更高的价格强势品牌实现更高的价格单价更大的规模 强势品牌能实现更大的规模 销售量年销售额-6-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHIa ColantelDisneyGilletteSonyMcDonalr

4、-EastKo品牌价值为什么重要10个“最有价值”的美国品牌品牌价20值0（10亿美元）帐面价值 如，固定资产、存货 关注焦点 管理严格帐面以外的价值 品牌、能力 不是关注焦点 权力下放1000可口可乐英特尔迪斯尼麦当劳吉 列索 尼柯 达CocIPhilip MorrisIBMdsAnheuse Buschmandak(1) 股票市值(2) 股票资本与储备总计 = 股票资本与储备 + 优先股资本资料来源：1997年世界财经；BCG分析-7-“品牌是价值的载体”Sir Mike Perry (联合利华前董事会主席)市场价值(1) 帐面价值(2)45022XXXXX-02-XX-SC/FootMB

5、raner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI明确的品牌定位（一）品牌定位是对具体目标客户群（对谁）作出的承诺（什么目标客户群价值定位 情感上的好处品牌承诺必须满足以下所列检验标准独特吸引力简 短 可 信 持续易于执行形象定位-8-体验价值联系形象故事个性价格功能上的好处45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI-9-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI明确的品牌定位（二）主要问题品牌提供哪些具体的功能上的

6、好处？ 功能上的好处品牌创造了哪些情感上的好处？ 情感上的好处 价格这些好处值多少钱？什么是品牌的特征/个性？ 个性品牌有什么故事/传统？ 故事客户应该怎样看待这一品牌？ 形象客户与品牌之间的关系应该是怎样的？ 联系品牌代表什么价值？ 价值客户对品牌的体验如何？ 体验-10-期望的品牌形象价值定位45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI创造从理智到心灵的品牌吸引力品牌从您的理智上在您的心里Ronald McDonald 亲切愉快用餐 有趣游戏区域 有趣家庭氛围统一的菜单清洁/质量快速亲切的服务便利新鲜/清淡统一的

7、质量流行/能负担得起美国传统/生活方式放松/享受男子气概/手足情谊有趣创新/叛逆不拘小节创造性与革新易于使用 昂贵但可靠最适合图形工作高质量简洁的设计协调一致的色彩模式休闲的生活方式“Polo-色彩“优质/品种多样卓越的技术杰出的/优秀的 运动型/精力充沛自我表现/时尚兴奋的/创新的/积极的-11-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI品牌既涉及到战略又涉及到实施品牌实施品牌战略品牌实施的工具传递顾客体验品牌战略涉及到针对顾客如何进行竞争的所有决策 顾客细分品牌实施实际的产品和服务 设计 品质定价定位,形象化渠

8、道策略 地点品牌命名品牌延伸品牌战略每一种沟通的类型 广告直接邮寄促销包装每一个服务联系点 销售人员客户服务商店/渠道网站保持长期的一致实施-12-品牌45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI议程品牌管理的基本要点品牌管理的关键因素问题和讨论-13-服务性品牌的独特原则45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI服务型营销是一门与众不同的管理技能“服务型营销”为整个市场营销界做出了两个重要贡献它指出了产品与服务之间的差异它发现了由于这些

9、差异导致的几项独特的服务型营销的挑战特别是它发现了关于顾客体验在制定品牌中的角色的一系列问题例如，品牌环境，品牌人员，“尖峰时刻”在制定品牌的战略层面，很少有关于客户服务方面的东西面世然而，最近在利用客户信息的问题上人们产生了一些兴趣-14-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI产品和服务是有着根本上的差异的不能够储藏可储藏的生产与消费同时发生生产与消费可以分离顾客经常要参与到生产流程的本身中来顾客趋向于不参与到生产过程中来消费地点可以由顾客自行决定消费是在服务提供者的环境中进行通常是不连贯的通常是连贯的-15

10、-产品是一件“东西”(可以成为顾客的财产)服务是一种“行为”(针对于顾客或者顾客的物品发生的)45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI服务业涉及到与顾客之间的丰富、敏感、个人化的互动产品服务-16-品牌人员 一线零售人员 后方服务人员广告 印刷媒介 电视 互联网品牌环境 服务提供的地点 网站消费体验 服务体验 如家一般的产品体验45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI理解“尖峰时刻”十分关键服务性品牌在一些关键时刻会受到挑战，看其是

11、否能符合品牌承诺和满足顾客期望经常发生在顾客有高度压力或焦虑的时候可能是服务差错导致的结果或者是对顾客十分重要的一件事处理这一时刻的能力是顾客忠诚度和顾客挽留的一个关键驱动因素服务性品牌必然要面对更多的“尖峰时刻”更多层次的互动更大的生产差错风险顾客的期望会随着服务性品牌的承诺以及他们已经在服务上进行的投资水平而变化例如Qantas如何帮助丢失行李的贵宾的做法与Easy Jet如何帮助经济舱客户的做完全不同-17-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI强大的品牌来者于全方位的品牌体验星巴克 令五官都陶醉-18-

12、声音 制作espresso的声音 金属铲翻动咖啡豆 星巴克CD触觉 材料的质感 杯具 石地板视觉 店标/颜色 家具/装饰 艺术品 彩色的横幅口感 100% Arabica 咖啡豆 18-24 分钟原则味道 100%的 Arabica 咖啡豆 无与伦比的香气星巴克45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI全世界麦当劳的统一形象 “金色拱门”墨西哥曼谷阿根廷英格兰日本德国-19-麦当劳45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI一贯的、可预知

13、的情感上的吸引重视儿童优质的食物麦当劳的顾客体验优质的服务价值洁净-20-麦当劳45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI.但是伴随着地区上的微调国家独特的菜单项目德国意 大 利 英 格 兰 马来西亚阿 根 廷 曼谷日 本 新加坡墨西哥加拿大啤酒Pasta 棒蔬菜Deluxe, 带有鸡肉的pasta沙拉, McRib猪肉三明治炸鸡香蕉派Samurai 猪肉汉堡, 炸鸡, 菠萝派Teriyaki 麦氏汉堡, chicken tatsuta, 香蕉牛奶露Kiasu 汉堡, 麦氏胡椒堡, samurai 汉堡墨西哥 Mc

14、Muffin鸡肉 fajitas, 匹萨饼-21-麦当劳45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI宜家家居案例研究:出口物美价廉的北欧款式家具“我们将以低廉的价格提供广泛的设计优良、功能性强的家居装饰产品， 使尽可能多的人能够拥有它们。”-宜家家居的企业使命资料来源: 公司网站-22-宜家家居45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI以瑞典发源地为圆心，向外的圆形扩展全球扩展计划概要60年代70年代80年代90年代21世纪瑞典挪威丹麦法

15、 国 比利时美 国 英 国 意大利匈牙利波 兰 捷 克 阿联酋西班牙中国以色列俄罗斯德国澳大利亚加 拿 大 奥 地 利 芬兰Source: IKEA web site-23-位于四大洲33个国家的157个商店: 2000年有26，000万人光顾了宜家的商店宜家家居45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI通过逛店来设计、游玩、饮食、和购买资料来源: 公司网站; Detroit Free Press; Russia Journal-24-.来支持宜家将家居购买变成一种令人兴奋的、有主动权“事情”的目标免费停车令人称赞

16、的顾客便携工具:铅笔, 卷尺, 笔记本按照“房间”安排的高水平的自我服务展示区为儿童准备的有人看管的游戏场所以及玩具店瑞典餐厅 烟熏三文鱼, 肉丸 瑞典商店的食品外卖自我服务的实现 易于运输的平箱包装 一层的仓库 没有楼梯 为了减少排队现象而安排的多个交款台世界范围内的设计得像体育馆一样的商店USA美国伊利诺州的Schaumburg俄罗斯的莫斯哥宜家家居45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI全球性所带来的增长销售额: 1010亿欧元91994-2000销售额的累计平均增长率:19%81994-2000员工累计平

17、均增长率:15%76543210195419641974198419941997199819992000年份员工 (千人)0.0150.251.58.326.636.440.453.161.7资料来源: 公司网站-25-宜家家居45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI经济性以及顾客关系差异引起的六项服务性品牌的特殊原则品牌实施品牌战略品牌实施全权负责点对点的客户体验通过利用信息不断改进服务体验确保服务环境和人员将品牌的价值放大推动细分的品牌战略品牌战略将顾客关系转移成经济效益，追求建立“强势品牌”的地位为了管理“

18、尖峰时刻”建立更大的灵活性对这些特殊原则做出应对是品牌成功的必经之路-26-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI议程品牌管理的基本要点服务性品牌的独特原则问题和讨论-27-品牌管理的关键因素45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI长期一致的管理品牌是十分重要的建立品牌需要的投入是昂贵的顾客需要花时间来理解一个品牌，并且对品牌信息做出反应如果品牌频繁地变化，顾客就会感到迷惑顾客对品牌体验的“不一致”非常敏感品牌是一种承诺，如果你违

19、背了这个承诺，你就失去了信誉公司内部的很多不同力量总是想改变品牌如果不进行管理的话，这些力量很可能降低一个品牌的价值只有长期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能体现出来-28-45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI品牌管理的关键事项建立合适的品牌管理组织机构1得到高级管理层的高度认可为品牌管理指派足够的资源，并授予足够的职权对最佳经验和实施阻碍非常了解的合格的专职品牌管理专业明确制订一套品牌管理的关键流程2从设计、开发、试点到推出对品牌的整个生命周期管理持续地、一致地对涉及品牌的所有决策的管理-对品牌形象和品牌

20、体验的一致性沟通进行有效的管理3包括在企业内部各部门之间，总部和省公司和各地市之间，品牌经理和一线员工之间等等也包括和外界的相关机构，如伴等公司、公共关系公司、分销合作伙-29-品牌管理需要在品牌的整个生命周期内维持一种动态平衡45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI一些常见的，障碍品牌塑造的组织问题高级管理层对品牌不太关注高级管理层过于关注的短期的利益，而没能为品牌的建立提供必要的资源和支持有些高级管理人员对品牌经理制度概念并不信任企业组织结构高度分散，并且抵抗变革企业组织结构内部重点过于集中很难使员工们的工作

21、重点从职能性的独立意识向跨职能的品牌管理转移组织文化没能巩固品牌企业的运作和系统无法支撑品牌品牌传递的信息仅是众多企业企业信息中的一条-30-合适的组织机构45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI品牌的顾客体验建立在合适的人员资源流程之上推进推进可预见性第一次就能解决问题服务设计与品牌的核心价值相一致胜任的资历丰富的灵活的为我解决问题与员工沟通交流品牌的价值自主的个性化的能够记得我们曾经有过交往企业文化与品牌价值相一致积极的与品牌价值一致的态度体贴 对我关心绩效衡量和激励措施与品牌价值相一致-31-客户服务的关键

22、因素员工的态度人员流程合适的组织机构45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI协调好所有提供服务体验的部门整体的顾客体验服务的设计和提供和顾客交流品牌管理人员品牌的环境市场沟通信息服务设计日常运作人力资源部门资产管理部门市场部门IT部门运营部门服务性品牌的管理应该超越传统的市场营销职能而包括为了满足人力资源资产管理信息系统客户服务跨职能的协调资源分配决策客户信息系统服务设计协调-32-合适的组织机构45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-S

23、HI由上而下地管理服务性品牌必须具备最高层的品牌管理来保证对于品牌的保护和开发具有明确的责任企业内各部门人员对品牌都有清晰的和统一的理解为可能影响品牌的任何重大决策提供方案对人员、环境和技术等方面的品牌投资具有不同优先性品牌的开发计划跨职能进行管理在一些成功的服务型企业中，高层管理人员对品牌全权负责，比如在Qantas (澳大利亚头号品牌)- 副CEO掌管全面的客户体验（品牌沟通，人员和环境）因为他的职责涵盖所有的市场营销和销售，空中娱乐和空勤人员大通曼哈顿银行（美国金融服务市场第三品牌）- 该银行的个人业务主管就是全面品牌经理，负责公司的品牌略的开发和实施- 整个公司的品牌委员会由各业务部门

24、的品牌维护者组成，直接向该银行的董事会汇报-33-合适的组织机构45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI建立清晰的品牌管理组织机构和高质量的专业团队是品牌成功的关键常见的对组织机构的要求所需的品牌管理团队的能力 通过由高级管理层直接负责的品牌管理委员会协调整体的品牌管理 针对每个独立品牌设有专职管理的品牌管理人员全权负责品牌的执行、跟踪和调整 以品牌划分和以区域划分相结合的矩阵式组织结构 品牌的创建和维护要与各职能部门相协调，不能孤立市场和品牌管理部门 品牌管理人员必须具有市场营销方面长期的知识和经验，包括外部专

25、家顾问和内部资深 品牌管理人员必须对目标客户群需求和个性要有深入的感性认识和敏锐的洞察力 品牌管理人员自身的价值观、个性和承诺不能与品牌的核心价值有冲突 品牌管理人员有能力创建与品牌核心价值相符的团队氛围-34-合适的组织机构45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI建立适当的决策流程和评估体系是至关重要的决策流程衡量评估体系高级管理层必须有专人对品牌的总体架构、整体性有统一的监视任何非品牌的重大决策（如投资、预算和扩容）时都应该考虑到其对品牌的影响任何决策应该建立在科学的市场分析， 顾客需求探讨，内部数据挖掘和管

26、理层意见的基础上建立完整、详尽、统一的审批流程，包括品牌定位和品牌驱动的改变，地方品牌的建立等必须有专门人员对每个独立品牌及其下所有子品牌和产品进行持续性的跟踪和监控品牌绩效的衡量需要从多方位全面衡量-从市场角度出发的衡量标准，如：品牌的市场份额从消费者角度出发的衡量标准，如：品牌知名度、品牌偏好、品牌价值、品牌情感联系度、品牌相对差异度从公司角度出发的衡量标准，如：品牌的盈利能力-根据品牌发展周期的各个阶段需要指定具有针对性的评估标准，比如：- 短期目标提高品牌知名度，接纳度- 中期目标提高市场份额，顾客满意度- 长期目标提高利润率，品牌忠诚度综合的评估体系应该包括科学合理的权重设定，兼顾定

27、量指标和定性指标、内部考核和外部市场监测等因素-指定的负责机制统一的书面申请和审批格式-35-清晰的管理流程45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI定期地使用“品牌健康度检测”来衡量目前的绩效-36-运营相关指标市场数据, 销量和份额, 品牌和竞争分销渠道，ROS, 相对价格促销活动、广告宣传活动、顾客投诉折扣后的市场份额广告知名度指数功能性质量:年度内部盲测消费者相关指标: 消费者印象, 全面的跟踪和定量化未提示认知度品牌定位对广告的认知度紧密性、偏、质量、差异化、性价比渗透率 忠诚度目标鼓励进行持续性的评估和

28、对品牌状况的沟通对战略形成起辅助作用挖掘对品牌的强项的独特见解为关键问题的诊断提供一种结构和协调机制支撑品牌管理清晰的管理流程45022XXXXX-02-XX-SC/FootMBraner dingWorkshop-Jan02-MF-jyc-SHI合理的绩效衡量体系品牌资产问题衡量指标用户是否在宣传品牌推荐与认知客户挽留率获得新客户推荐顾客对品牌有多大的承诺？需求份额品牌溢价忠诚哪些顾客再次购买？在什么时候？重复购买率，根据人口地区和购买周期重复购买我们是否履行了我们的品牌承诺？顾客满意度运营绩效满意度哪些顾客会尝试？各种不同人口地区的尝试率尝试品牌是否被理解，对顾客是否有吸引力？相关性差异性情感联系性考虑认知度顾客听说过该品牌吗？