顾客满意的理念与管理(ppt 40页).ppt

1、用户满意的理念与管理,章节目的： 分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求,消费形态的变化,消费形态的变化,生产导向 行销导向 顾客导向,Q:未来的年代是何种消费形态,顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些项目?,何谓产品价格,高,低,顾客认知的价格,顾客认知的利益,高,价值等值线,章节目的： 了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同,顾客满意的新思维,售后服务的定义,透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再

2、购率,员工满意,赫兹伯格（Frederick Herzberg)提出激励员工的因素 保健因子（hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。 例： 正常发放工资旧设备更新 改善工作环境依计划加薪 激励因子（motivator):被满足时才能让员工满意。 例 满足员工的工作成就让员工参与 表扬员工的贡献为员工制定生涯规划 合理的奖金分配,章节目的： 区分顾客对服务站服务项目满意程度的认知 了解服务站对客户关怀的具体作业方式,顾客关怀的管理,用户的想法你知道吗？,一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机施行时，需要不仅仅是

3、安全的飞航服务 在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交 顾客在百货商店购物时，要的仅仅是买一件商品 住店的客人要的不仅仅是一间客房 客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭 租车的客户要的不仅仅是一辆车,：一个用户开车进厂时，他的想法又是什么？ 东风悦达起亚客户的特性,顾客内心的期望,学者诺曼（Earl Navman)引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望 保健因子（hygiene factor):做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 正确的判断故障 维修品质 满意因子（satisfier):代表着顾客内心所期望能获得产品或服

4、务的情境,：您服务站的满意因子有哪些？,客户关怀的态度,出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为,客户关怀的实施要点,需要被理解 需要感到受欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适,章节目的： 了解培育顾客进厂的要素，并设立维修管理的方式以提升服务品质,顾客进厂的要素,顾客进厂的要素,(Conveniencel)便利性,价格价值 (Cost/Value),品质 (Quality),信任 (Trust),品牌价值,便利性要素,功能,付款,商品选购,信息查询,地点,时间,便 利 性,地点： 显著的地标 与客聚集地的距离 天然阻隔 接送车服务 快修站设立 客户进厂的路线 整

5、个接待流程 指示牌,时间： 营业时间 假日值班 预约 24小时救援 等待时间,付款： 付款方式 有人指引或陪同 符合人性的柜台 结帐时间 单据的整理,信息查询： 维修记录 费用 配件 工时费 维修时间,营业时间 车辆信息 赛事信息 玩车地点 网站,商品选购： 百货 精品 改装,功能： 保险 四位一体 紧急求援 一条龙服务 车检 汽车俱乐部 接送车服务,品质要素,厂房设施,维修技术,管制机能,服务标准,人员素质,设备机具,品 质,运作体系,运作体系： 运作标准 设备 厂房 服务 政策执行,设备机具： 完善 专用工具 会不会用 愿不愿意用,维修技术： 一次修复 标准操作程序 培训 质量检验 人员态

6、度 问诊,服务标准化： 接待 维修 质量检验 交车 跟踪,管制机能： 质量检验 进度掌控 监督机制 走动式管理,厂房设施： 顺畅 安全 高效 5S,人员素质： 基本素质 职业道德 工作经验 教育背景 观念 态度 技能,信任要素,资料精确,价格透明,顾客参与,兑现承诺,人员服务,专业作业,信 任 要 素,厂房规划,厂房规划： CI 区域划分 专业人员负责 5S 明显指示牌,专业作业： 专业分工 标准程序 看板管理,价格透明： 常用零件价格 收费标准 周边商品,兑现承诺： 维修时间 交车时间 配件发货 解决问题 完成维修,顾客参与： 寻求客户认同 需求分析 报告维修进度 告知追加项目 交车过程 车主讲座,资料精确： 车历资料 故障诊断 配件价格 费用 工单格式 电脑化,人员服务： 专业化 客户的语言 热忱 亲切,价格/整体价值要素,品牌价值,价格取向,物有所值,服务差异,商品优化,价 格/整 体 价 值,商品优化： 附件、周边商品 产品/服务组合 附加价值,价格取向： 合理