某公司选才策略与提升业绩教材(PPT 72页).ppt

1、选才策略与提升业绩, 斯柯达卓越人才的选拔标准和方法,2,课程时间安排,3,3,课程介绍,提升业绩得要素讨论 人力资源挑战 核心竞争力与行为特征 选才策略与BEI行为面试法 经销商其他人才问题,4,4,总经理的问题,利润从哪来?,5,5,多卖车，提升销售收入,要素: 车源(型号, 颜色和库存量) 销售价格 商务政策 市场需求 宏观政策 经济环境 广告宣传 促销手段 展厅 销售顾问 多样化服务 12. .,6,人力资源,效率,方向,投入-产出,企业文化,策略,车源,主要可控因素,7,缺乏积极性； 流失率高； 执行力不好； KPI不起作用； 团队不合作； 缺乏应聘人员； 完不成销售目标； 有望客户

2、基盘小； 议价能力差； 缺乏营销能力； 服务意识差； 员工不专业； 市场人员不作为； .,人力资源挑战,8,1、缺乏积极性； 2、流失率高； 3、KPI不起作用； 4、有望客户基盘小； 5、争抢客户； 6、执行力不好； 7、团队不合作；,1、流失率高； 2、缺乏应聘人员； 3、完不成销售目标； 4、有望客户基盘小； 5、议价能力； 6、缺乏营销能力； 7、销售员工不合作； 8、市场人员不作为； 9、争抢客户； 10、执行力不好； 11、团队不合作；,1、议价能力； 2、缺乏营销能力； 3、销售顾问不合作；,1、 KPI不起作用；,人才选拔是源头,9,北京大宝公司面试销售助理案例,面试案例,10

3、,一号应聘者：朱金凤 二十岁就毕业于北京联合大学商务学院，身高一米七零，主修商务信息系统，是WBSA商务策划师，工作三年，有策划营销经验。,二号应聘者：王彬 北京理工大学毕业，主修机械电子，计划进修营销知识，喜欢玩电脑游戏。,三号应聘者：汪潇南 北京工业大学毕业，材料科学与工程及国际经济与贸易双学士，能打篮球会唱歌，自认为最大的优点是踏实、勤奋。,大宝招聘区域销售经理助理,11,两个关键问题： 选才标准； 选才方法；,人才选拔,12,面试销售人员,12,思考： 面试标准是什么？ 面试方式如何？为什么？,13,13,斯柯达能力素质模型框架,14,14,斯柯达优秀销售顾问能力素质模型,素质模型,1

4、5,1）能力素质是知识、技能及个人素养的整合； 2）与卓越绩效有关联； 3）整合这些因素所引出可观察并可衡量的行为； 4）并且是可以通过培训等手段得以提高。 Dr. Scott B. Parry Training House,15,能力素质定义1,16,能力素质定义2,素质是在特定的背景或岗位上，产生高绩效 的行为表现出的特征。 “Competence at work” By Lyle Spencer,16,17,名称：沟通力 定义：是一种与他人交流时，把想法或观点讲清楚的一种感染力。 行为表现： “空杯”倾听：惯于以中性价值观听取他人的评语。 处理危机事件：遇到投诉和不满意的客户，表现冷静，

5、面带笑容，运用技巧、缓和、推延、化 解矛盾。 择时行动：在合适的时间对客户进行回访，主动对有望客户发出邀约。 语言的感染力：. 满足真实需求：.,17,素质举例 1,18,名称：应对压力 定义：是将自我固有理念、个性和行为习惯进行有效地控制、调整、改变所需的心态和行为体现。 行为表现: 调整情绪：面对心情不好的客户，主动热情接待，善于使用不同技巧“修理”他们不悦的情绪。 从容不迫：在需同时操作几件工作任务时，管理时间，按轻重缓急的原则行动。 承受委屈：.,18,素质举例 2,19,19,表 象 的,潜 在 的,知识、技能,价值观、态度,自我形象,个性、品质,内驱力、动机,行 为,素 质,自信,

6、团队合作,成就导向,客户满意,潜 能,“冰山”素质模型,20,20,SKODA优秀销售顾问和服务顾问的提炼,斯柯达能力素质模型提炼过程,上海西麦优仕通过对斯柯达20家经销商60位优秀销售顾问和售后顾问进行了BEI的访谈，通过他们自述的销售经历的故事，从他们的行为表现中总结出了行为特征，最后，提炼出了一个斯柯达卓越人才能力素质模型。,21,21,斯柯达能力素质模型的构建流程,优秀销售人员能力素质全球标杆,Skoda 高层访谈,行业专家讨论,经销商现场访谈,行业对标,斯柯达素质模型,+,+,+,=,+,22,22,斯柯达能力素质模型：“二元结合”法,“由下向上”,“由上向下”,斯柯达能力素质模型,

7、23,盖洛普全球标杆与斯柯达标杆,24,24,“由下向上”,行为表现,高绩效者,25,“由下向上”信息搜集经销商名单,26,试运行经销商名单,27,经销商调研对象行为表现统计数据,行为表现具体行为数据,28,“由上向下”,具体的 行为描述,高绩效,29,销售领导访谈结果,30,售后领导访谈结果,31,“由上向下”品牌核心素质分解,32,睿智,定义： 折射出一种强化以客户为导向的信心、决心和智慧；始终坚持以创新的方式寻求最佳解决方案；有效运用资源，不懈努力，从情感和业务需求两方面超越消费者的期望。 行为表现: 果断： 遇到挑战，不慌忙，保持愉快的心情和冷静的头脑，技巧性地解决问题和矛盾，并及时采

8、取行动。 积极态度： 主动与客户进行交流，尽可能了解需求，并给出专业化意见；视客户的异议为明确的不满，积极应对；应对挑战或困难，没有怨言，不发牢骚，相信每一件事都有更好的选择，积极寻找解决方案。 周密计划： 严格做好接待前准备（包括仪容、仪表，销售工具等）；完善市场活动前期准备，预见可能发生的突发情况，做好准备工作。 相信自我： 。 传播乐趣： 。,举例,33,魅力,定义： 对人真诚热情，对事专业认真；经常表现出不断进取的精神面貌；无时不刻的展现着严于律己，宽以待人的优良品质；处事勇敢果断，坚韧不拔；遇难，积极主动，赋予激情；分享快乐，赞美他人。 行为表现: 出色： 从客户角度出发，设身处地为

9、客户着想，提供细致、周到、全面的营销服务；合理运用资源（时间、商务政策以及其他同事的经验和技术知识）提供人性化的服务；在应对突发紧急问题时，保持冷静的头脑和从容的行为。 公正： 崇尚客户至上，员工之间合作， 遵循“对事不对人”原则；严格执行相关的商务政策和业务流程要点，向每一位客户提供同样的服务言行。 规范服务： . 礼仪行为： .,举例,34,奉献,定义：从给予的过程中享受快乐；从服务的行为里展现关爱的理念；用专业服务客户，将服务无私地献给他人。 行为表现: 热情周到： 服务之中，提供茶水及照看孩子和老人的服务，并使用技巧协调客户间的不同意见，缓解不悦的气氛；当客户处于矛盾的心理时，提供客观

10、的专业意见。 无微不至： 善于留意客户心情的变化，了解客户购车的支付能力以及偏好的付款方式,结合公司的商务政策及要求，帮助客户选购服务项目。为安全起见，向客户提醒各种注意事项；顾及客户的心情，主动与客户打招呼、道别，目送和挥手道别，并及时提醒客户携带随身物品离去；根据客户不同个性差异及风俗习惯调整沟通方式，组织好个性化话术。 全力以赴： .,举例,35,汽车行业服务顾问能力素质标杆对比,36,公司名称：联合利华; 公司产品：日用消费; 公司品牌：立顿、力士、奥妙等; 公司规模：全球22万员工; 年销量： 全球5,000亿,中国50亿; 选择样本：全球200多名杰出经理; 提炼素质：构建出众人才

11、素质模型; 访谈方法：行为事件访谈法; 模型运用：全球100多家公司招聘业务员运用此模型。,36,联合利华应用出众人才素质模型,37,37,上海通用汽车应用卓越素质模型,建立模型,根据企业宗旨和价值观以及经营目标，建立起包括基本能力素质、个人品质、管理能力等方面的“能力素质模型”,面试中心,为确定面试人员是否满足“能力素质型”要求，公司设立人才面试中心，对应聘者进行筛选,人员培训,聘请专业的咨询公司对其面试人员进行面试技巧培训,38,丰田公司全面招聘最优秀的员工5大阶段，6天时间。 第一阶段专业招聘机构进行初步筛选。 第二阶段评估其技术知识和工作潜能。 第三阶段评价员工的人际关系能力和决策能力

12、。 第四阶段1小时的集体面试。 第五阶段体检。 -摘自中国人力资源开发网,38,丰田应用卓越素质模型选拔优秀员工,39,39,斯柯达优秀销售顾问,经销商：河北众志达 姓名： xxx； 职位：销售顾问； 年龄： 32岁； 身高：168cm； 入职时间：2007年9月； 他人评价： 性格开朗，好学上进，具有团体合作精神。学习方面 勤奋认真，奉着乐观向上的态度明确自我定位，不断 发掘自身潜力，乐于迎接挑战。 销售业绩： 07年10月12月销售40台；08年全年销售110台为公司 销售冠军；09年1-4月销售60台。,实例,40,40,优秀销售顾问测评结果,销售顾问测评结果,表现好,41,41,斯柯达

13、优秀服务顾问,经销商：河北众志达 姓名：xx； 职位：服务顾问； 年龄：29岁； 身高：170cm； 入职时间：2007年3月； 他人评价： 勤奋工作、诚恳待人、扎实做事、虚心学习。 具有扎实的专业技能，非常热爱汽车维修行业， 愿意和客户探讨对汽车保养与维修心得，善于 通过交流拉近和客户的距离，增强彼此的信任。 工作业绩： 日常维修服务接待约200台次/月（预约率达到 80%左右）；服务产值20万/月；受到客户表扬 10次/半年；获得2008年度 “上海大众汽车斯柯 达优秀服务顾问竞赛”评选活动北区第一名。,实例,42,42,优秀服务顾问能力素质测评结果,服务顾问测评结果,表现卓越,43,43

14、,优秀销售顾问的行为特征,亲切,出色,热情,专业,精神,关注,积极,.,44,你觉得他优秀吗？,傲慢,敌视,不屑一顾,冷漠,.,45,他是谁？,“世界上最伟大的推销员” 乔吉拉德,45,46,乔吉拉德（Joe Girard）,乔的销售业绩： 连续12年平均每天销售6辆车； 一天销售汽车高达18辆； 一个月销售汽车高达174辆； 一年销售汽车高达1,425辆； 在15年的销售生涯中总共销售了13,001辆车； 连续12年世界吉斯尼销售第一，纪录无人能破。,46,47,乔吉拉德杭州演讲,乔吉拉德（Joe Girard）,47,48,行为表现：乔有一个习惯：只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片。

15、 行为特征：. 行为表现：乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。 行为特征： . 行为表现：他每天都会做记录和分析。 行为特征： . 行为表现：乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。 行为特征： . 行为表现：如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾客说：“你这个小孩真可爱。” 行为特征： .,48,乔吉拉德销售行为特征,49,49,他们优秀吗？,他优秀吗？ 你如何知道？,50,名称：BEI（Behavioral Event Interviewing）行为面试法 定义：具体行为和心理活动的详细信息。 流程：五步法 特征：被面试者讲述曾经发生的事件的客观描述过程。 作用

16、：面试官可以通过面试者事件描述的行为表现，提炼出行为特征。,50,BEI行为事件面试法,51,51,BEI五步法,情景/任务,思考,行动,结果,感受,交待背景和流程,面对当时挑战你是如何思考的,当时你采取了什么行动,你采取了行动后结果如何,当时你的感受如何,52,52,BEI行为事件面试,（1）面试官问：请你给我介绍一次过去的销车过程，请你按照以下5步： a.当时的背景和挑战； b.当时你是如何思考的； c.然后你采取了什么行动； d.行动结果如何； e.结果后，你当时的感受如何。 应聘者答：好的； （2）面试官问：现在开始吧。 应聘者答： .,BEI举例,面试指南,面试工具,53,BEI现场

17、真实面试,思考： （1）你觉得这种面试方法好吗？为什么？ （2）如果你觉得这种方式不好，为什么？ （3）你会如何改进该种面试方法？,54,54,BEI行为面试法的效度,-摘自中国管理网 哈佛大学统计研究结果,55,宝钢集团 大亚湾核电 平安保险 中国银行总行 中国建设银行总行 华为 宝洁,凯迪电力 建设银行总行 奥克斯集团 中国广东核电集团 中兴通讯 康佳 用友软件,55,使用BEI行为面试招聘人才的知名企业,56,56,使用行为面试法选拔精英的知名品牌汽车公司,57,现场演练,57,谁可以成为昊锐车销售冠军？,总经理下一步做什么？,58,1. 选拔销售/服务精英的标杆： 行为特征素质模型；

18、2. 鉴别卓越销售/服务顾问的方法： BEI行为面试法；,58,汇总,优秀销售服务顾问,59,59,核心竞争力,假设：在所有其它销售要素不变的情况之下,销售额 = 有望客户数 X 成交率 X 成交价,1、果断； 2、换位思考； 3、诚恳； 4、勤奋；,1、自信； 2、同理心； 3、需求分析； 4、耐心；,1、友好； 2、礼貌； 3、积极； 4、主动；,60,60,经销商其他人才问题,头疼,61,61,总经理关注的人才问题（1）,招不到优秀的人才。 怎么办？,62,62,总经理关注的人才问题（2）,人员流失率太高。 怎么办？,63,63,为什么以前没有卖过车的销售顾问 也可以成为销售冠军？,总经理关注的人才问题（3）,64,64,缺乏优秀的销售管理 与服务管理人才。 怎么办？,总经理关注的人才问题（4）,65,65,员工素质偏低或参差不齐。 怎么办？,总经理关注的人才问题（5）,66,66,不考核还好，考核后 反而影响员工积极性。 为什么?,总经理关注的人才问题（6）,67,67,考核对员工没有促进作用和激励 作用，流于形式，浪费时间。 怎么办？,总经理关注的人才问题（7）,68,68,员工晋升、调薪依据是什么？,总经理关注的人才问题（8）,69,69,什么样的薪资才能让销售顾问满意？,总经理关注的人才问题（9）,70,70,为提升员工士气，除了