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文档简介

服务顾问投诉对应培训（初期） 投诉对应的三个基本姿态？ 站在顾客的角度、坦诚面对；以职业的精神积极应对、不轻易妥协；针对明显的不正当要求保持坚定的立场； 投诉对应的三个基本原则？ 认真倾听顾客反映问题；仔细查看实车、现物、现场、认真检查细节；充分了解与顾客之间的交往情况； 投诉对应的七步法？ 投诉受理及初步分析； 掌握情况(顾客车辆)； 寻找原因； 判断性质； 制定处理方案； 处理； 对处理结果进行分析和反省；投诉初期对应 投 诉 的后续处理具体的信息确认要点：(1) 投诉记录的整理(2) 车辆的使用状况(3) 投诉的发生情况(4) 顾客的说辞及背景（1）顾客的说辞及背景第一次接听顾客的来电时，就能通过顾客的语气判断出顾客的态度经销店与顾客协商时顾客的反应顾客的最终要求购车时的情况(全款购车/在经销店购买车险)顾客的影响力(政府/大客户等)，寻找原因调查投诉的原因(例如：车辆、销售、服务等)；通过对车辆、零件及顾客提出的问题点进行全面调查明确原因；制定处理方案处理方案中要明确处理的步骤及各项工作的担当；向顾客说明调查结果，及针对调查结果我们会采取怎样的对策；说明有哪些事项需要顾客配合处理；处理确认已经取得顾客同意的处理方案是

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