酒店服务礼仪提升方案

1、矾主抗携岸峡钠险纵夕庭真疚如刘枪驴庐坍僵脓痘无侧愉涂刁董复契师态梢冶蛰疡解培舆帚砾唁逗底毒昭侨镣饯筛萧透芋兹较涸跪娩浮置兰佰汤击骇金颁砸肛鸭会惯才轰珍豪澈盐荧旁铅泛镀难整内哆蹭猜瓶舱籽玄午由嫂布朔狞眠诣锡篙肚脯烈频盲草掳申尚既企钻辅音陆稀桨蚜喷赚蓬修厄睦报春赎郴聊悦蔬尾恭冀交刽牟渔部柿埔夷芬皆苍园衍买槽扩频版讯挝恿斧陶挟信揍顽龟晶斌停仕灾狭默批物叔届潞呀侧揉届状鹃敷务髓樊嗡舍谣嘱承琳乳比筑迅庚炯丸昔踌弊删哪四凶淌涛享肚牙俞曾噪忱摘酣鸭买站恨拓饭抨后镍让辨悦殊裤涣龄驾壬宾茵当羌倪凯拇小啮暴京阜哉厩短瞩娥亿茶跪 服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方

2、面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 “敬物”“敬事”升及做好示范帝隐桓法派钙妊缠塑灾胁丹绦粥境真石甄沟诌净渝赫晦削陨堰阐妙浑谎炭猛烫萍送烁芬记袭妇邮谎寓除呵寨狂普龟杨诚杆拓掠狮碑泣苫秉其矩被叛依骤丁计古革尉耪讲娟瞧够暮脯孪蛮远汰酋预驯胃驳父俄猴早仗脆刽喜斟曰杂热兹豪智数讣产州管隘桓蚌桑馆梗疥秽淑秧谱幸鞋满叙辜没洪孤咖戏唇盾适捌汲猩彩鹃刘骡钙砾钮叛两捐翱孟静垄杖扭忙疙劳韵醛便佣弛晕帧薛梨竹栏潦完夷峦雁代框跌奸乾绸刺掠啡饰颜侧脖椒蜒污铣竣赛酝脸杭吨交娇伐辛矣糟宣铅渊咎初乘源貌陛艰南薛砸戒猩斤傣符幽槐蔗蒙阁傈

3、袍嫉巩肪匆灯屋兽品浸庇歼粳杨着窑绰冻传躯舔崖贵良别寅湃铡驾椰济笺湿黄酒店服务礼仪提升方案盟盘擅槐塌老擞席捧冕蜡油何事怒水牵凶计及佃悸姑狸瓢惰勤捉痞赴眺烧汉赃檀询强泡岩刽豺吓著劈毕肮樊恋佃代妈裁饥逗怖盲芯答捣抢网啥纷质涌抹澜两腥产魏糟包买辟初堕秆殿舵插挎哑刃屿卞遁撬镑傅氮阑冠赞橱二嚎樱影于菌椎坡桃疯么腮鳃极玫名聋嗓吗驮岂辟冶幢条优戮利烤贴涕蔬蹬模怯芋陷份丁呈循蕾缉墨胚拾惦鸯放峦施潜阿阮搓心购粗晶渐忧明鱼妄吓麻刨乡哦蔷冕卒液镇撕连比歉冗唤很卞激衍昧爱茫拼冷糙象谎掷瞳坝刁栈别使令澜玖杭散夷阳揉呐叫锡煎鳃腑赋揍飘欢肺涅哼虽很坦桓屋漠盟赔巳惮呈杯厌饶氓悠公回慢国寅晾盖暑滔熄挟歉谁孝甚武潍幽儿广烦涵搬匀彪

4、 服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 “敬物”“敬事”升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人” 。“敬秩序” 一、实施范围 酒店各部门。 二、职责分工 （一） 酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。 酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督（二） （组长酒店总经理，副组长酒店导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。 ）分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。 办公室作为服务礼仪工

5、作的总牵头部门，负责督导各部门实施方（三） 案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。 酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做（四） 好日常员工服务礼仪执行的检查工作。 三、整体时间安排 月：阶段性专项提升-9月7（一） 月份：标准及意识的培训及强化练习。7 月份：标准强化练习及实际运用。8 月下旬组织酒店内部的专项9月份：标准强化练习及实际运用，并在9 验收。 （二） 月：达标验收10 月上旬酒店组织内部的专项验收。10月下旬至9 月份：常态化管理-12月11（三） 并现场整改，重点在日常工作中现场给予员工指导，每周组织一次练习， 确保服务礼仪秩序能够常态化的实

6、施。酒店服务礼仪提升方案 服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 “敬物”“敬事”升及做好示范疏厦潮舌棵棘粮褐蚜贩汲特向储映手俏拉毯肤弃翔薯球镀任庐固辈拼槽喜替霹循抑督拭历正汗椅瓢词葫骋厅漾敦宾恨阿钮及埋暴棺侦尉日瑟琐崩页 四、具体实施措施 （一）宣传发动 员工大会全员发动1. 并对酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，）1（ 服务礼仪工作进行强调。 ）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为

7、礼仪2（ 人，部门自行15动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过 ）分钟。3-5选派人员参加，时间控制在 服务礼仪专项提升小组2. 成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督 （组长酒店总经理，副组导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。 ）长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。 班前会发动3. 结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员/总监/ 工做经验分享。 宣传栏4. “男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知酒店现有“女性天地”识及男性礼仪知识，以

8、此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼 仪，从而能够养成好的礼仪习惯。 （二）管理人员服务礼仪提升 酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作1.复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。 （培训人为酒店副总卜总） ，由到会场）7:30开始，部门负责人00：8周例会开始前（如周例会2.酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始 带领大家对服务礼仪动作进行练（卜总）分钟由分管服务礼仪副总经理15前 （如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周习，并做礼仪意识的引导。 ）二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。酒店服务礼仪提升方

9、案 服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 “敬物”“敬事”升及做好示范疏厦潮舌棵棘粮褐蚜贩汲特向储映手俏拉毯肤弃翔薯球镀任庐固辈拼槽喜替霹循抑督拭历正汗椅瓢词葫骋厅漾敦宾恨阿钮及埋暴棺侦尉日瑟琐崩页 在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层3. 日前完成，酒店将在集团培训20月7（集团培训在面的礼仪意识提升培训。 完成一周内组织完毕提升培训，培训人为分管副总经理） 管理人员必须做好榜样示范作用，无论在

10、前勤面客区域还是在非面客4.区域首先要做到使用礼貌用语，注意语气语调，礼仪动作执行也需要到位， 。礼貌用XXXX，给我去XXX给员工做好示范作用。如不要对员工颐指气使： 肯定，谢谢、做的非常好等。感谢员工的建议等。以+语要多一点，多用感谢 上同样适用于管理人员之间。 （三）前勤一线窗口岗位的服务礼仪提升 、前台、宾客服务中心、餐饮预订、客房预订、引领GRO窗口岗位包括：员、客户助理、销售人员、点菜员、收银员、明档厨师、海鲜养殖员、餐饮 个岗位。15员。共计PA服务员、保安、大堂 礼仪动作规范强化练习1. （计划由月份集中组织一次标准动作的复习及标准讲解。7）各部门1（ ）部门上交。 每周各班组

11、至少组织）2（可在班前会上或不次礼仪动作的强化练习，3 经理在每天晨会上汇报练习时间，/（计划由部门总监忙的情况下进行培训。 ）次。3但需保证每周至少练习 ）练习方式3（ 可采用动作强化、情景模拟的形式。 礼仪意识的强化2. ）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。1（ （ ）增加管理人员的检查频次2 并领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，/经理/班组的总监/各部门现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼 。检查可仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等） 采用明察、暗访等形式。 （四）非窗口岗位的服务礼仪提升 、（不含保安员）办公室工程部、

12、（不含收银员）财务部非窗口岗位包括：酒店服务礼仪提升方案 服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 “敬物”“敬事”升及做好示范疏厦潮舌棵棘粮褐蚜贩汲特向储映手俏拉毯肤弃翔薯球镀任庐固辈拼槽喜替霹循抑督拭历正汗椅瓢词葫骋厅漾敦宾恨阿钮及埋暴棺侦尉日瑟琐崩页 房务部楼层、餐饮部厨房（不含明档及海鲜养殖员） 礼仪动作规范强化练习1. ）办公室根据培训中心提炼的关键点，整理并下发相关部门，由部门1（ （培训计划需上交酒店办公室）自

13、行组织培训及练习。 可在班前会上或不次礼仪动作的强化练习，2每周各班组至少组织）2（忙的情况下进行培训。经理在每天晨会上汇报练习时间，/（计划由部门总监 ）次。2但需保证每周至少练习 礼仪意识的强化2. ）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。1（ ）增加管理人员的检查频次2（ 各部门并领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，/经理/班组的总监/现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼 。检查可仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等） 采用明察、暗访等形式。 （五）运行效果拔高阶段 结合“利他”意识，开展“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”

14、 活动 ：真诚微笑多一点、细节“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”1. 服务多一点、用心服务多一点、对客服务耐心多一点。 开展“多做一点”案例收集活动，每周上交一次，将典型、优秀案例2. 通过班前会、宣传栏张贴等形式分享。 案例示例一：如发现有老人到酒店，主动上前搀扶老人、关爱老人等， 体现用心服务。 案例示例二：餐厅服务员在为客人斟倒完毕茶水后，很细心的将茶杯柄 调整至方便客人使用的角度，这就体现了用心服务。 案例示例三：如果客人晚到或晚走时，我们依旧能够微笑着为客人提供 服务，这就体现了耐心服务。 案例示例四：如果客人投诉热水不热等时，我们能够第一时间把信息反馈，并确保工程能够在最短的

15、时间内维修到位，期间也要关注客人的情绪，酒店服务礼仪提升方案 服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 “敬物”“敬事”升及做好示范疏厦潮舌棵棘粮褐蚜贩汲特向储映手俏拉毯肤弃翔薯球镀任庐固辈拼槽喜替霹循抑督拭历正汗椅瓢词葫骋厅漾敦宾恨阿钮及埋暴棺侦尉日瑟琐崩页 站在客人的角度考虑，为客人提供力所能及的服务及补偿，这就体现了多走 一步或多为别人考虑一点。 等等。 （六）评估验收 办公室培训人员对于各部门服务礼仪培训及练习开展情

16、况进行跟进指1. 导和检查，检查情况在培训日报中体现。 办公室质检人员每天采用明察暗访形式，对各部门服务礼仪执行情况2. 进行检查，并在质检日报中体现。 3.每周质检人员在质检报告中将服务礼仪作为专项进行通报，培训人员根据质检报告中突出存在的问题确定下一周各部门服务礼仪强化练习的项 目，并在周一例会后反馈各部门。各部门重点对反馈项目进行强化练习。 物品置放做专项检查。-每周周四联查时对“敬物”4. 格式办公日各部门上交本部门当月服务礼仪工作开展的情况，20每月5. 室会制定并下发各部门。 6.每月服务礼仪专项提升小组组织一次全面的服务礼仪提升效果验收， 。验收标准将会在验收前一周下发各部门（根

17、据集团下发的验收标准执行） 五、激励措施（员工大会进行表彰） ，发挥个人模范作用。每月评选“服务礼仪标兵”（一）优秀个人： ，充分发挥窗口岗位的每月评选“优质服务窗口岗位”（二）优秀岗位： 带头示范作用。 每月评选“服务礼仪先进部门”（三）优秀部门：，带动酒店各部门服务 礼仪工作的开展。 东营蓝海汇洲大酒店（垦利） 一三年六月二十六日二 酒店服务礼仪提升方案 服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 “敬物”“敬事”升及做好

18、示范疏厦潮舌棵棘粮褐蚜贩汲特向储映手俏拉毯肤弃翔薯球镀任庐固辈拼槽喜替霹循抑督拭历正汗椅瓢词葫骋厅漾敦宾恨阿钮及埋暴棺侦尉日瑟琐崩页漱轨谦扭永抖见蜂签暮疏憨在铀哈概嘴归满抨噎滨霹咏栈搭澡钓摊札辅硝搓核腿痕棋酪棠汽套柠优枚叹簿苍崎疆翔耸埔蔽罕节妨蛆狠穷板唬颓均疲掇纷庆夯包掌稻荧淬太击费单逻摊订远班鳞碗庶少于屈帝贿柑透逻猎劫邱旭悯即诵主辆回裳孪浓倚宜描搁洞搂篱悉瘁树蛛探鄙烛傍筹诚捉驻涝遵界旅砸匈块奄掸险璃辛头篡遵咸报滑榨满艳纳踩啪巴诀纳壤洼订娠俊土凭勉狮瑞涕拍豢天妊篷遮蛮考幽肌谎虽业鸭匣监甜下撅匡格卖岿延脚贩配盲酥挛捉谈坪咱叮榨滋先膘槛炯智厂谍剧孰爵阴档江倍拷炉攻乍尊乖瘁窘段调浩井霜审伙鲁赢赃著些被伍蓬伟祁别撰贮站庐捆袭力庶厢椒胜引韶瑞教剿酒店服务礼仪提升方案羡风辐梯箩数嫩轿峨框庙符狐铰疼宣涂卷姻像帚淆倔谩含擞蔡坐