客服绩效考核范文

1、客服绩效考核范文 电商客服企业会有一套完整的客服管理体系，其中包括对于客服绩效的考核也会有系统的方案优化。成熟的绩效方案，可以有效激励客服人员，行成良好的企业文化氛围。上海网萌作为专业的客服外包企业，为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，现给出如下考核建议 首先要本着公平公正引导激励的原则进行考评。基于客服岗位自身的工作特性和工作内容，客服人员主要考核指标分为以下几个方面 1. 指标完成度：即客服部门与客户达成的目标销售额与在规定时间内实际完成的销售额之间的比率，一般是按照实际销售额/计划销售额。

2、不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据。 2. 询单转化率：即客服每天接待的客户人数，以及最终下单的人数之间的比例。一般是成单人数/询单人数。 3. 客单价：即在规定时间内，每个客户购买本店商品的额度。具体表现为最终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比例，一般是销售总额/付款客户人数。客单价能够直观出客服人员的工作能力。 4. 旺旺回复率：即客服人员通过旺旺平台作出回复的客户数与总接待客户数之间的比例。一般是回复客户数/总接待客户数。如果没有漏接任何一个客户，回复速度非常快，则可以达到百分百回复率。 5. 旺旺响应时间：即每次的客户询单到客服做出回应之间，这一过程中时间差的均

3、值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。 上海网萌的KPI考核体系的建立能够准确合理地反映出客服人员业绩目标完成情况、工作态度、能力等级的数据，持续对其进行改进与完善也是网萌成功经验中的关键因素。绩效考核设计主要奉行公平、严格、单头考评、结果公开、奖惩结合、客观、反馈、差别这八个基本原则。 其中常规项目类型比较杂，多客服基地管理，项目部核心考核指标为店铺流失率；为了进一步完成店铺流失率目标，所以将指标分解到各个层级，依据各层级不同的工作内容，列出不同考核绩效方案。KA项目多根据甲方客户的KPI要求，制定员工、组长的绩效考核标准；

4、集中体现在KPI的完成情况，所以KA各项目的KPI考核不尽相同。 做绩效考核其实很容易，但是做绩效考核之前一定要明白里面事情。 1、做绩效考核的目的是什么？ 绩效考核分为很多种：单指标、多指标、360度、BSC、KPI等等很多种，不同岗位用的方法不同。然而绩效考核只有一个目的：激励员工和团队挑战公司和部门的业绩极限。 2、绩效考核是哪？ 绩效考核是工作分析，你想知道绩效考核的指标怎样提取，一定要先做出这个员工的工作分析。工作分析组织架构 3、其他关键工作指标 我们的组织架构中总是一个萝卜一个坑，但很多企业中都是一个人很多样工作，所以要对他的其他的工作指标进行考核 4、如果想了解客服的工作分析怎

5、么做，可以私信我，咱们一起做 感谢，这可能是职场中最常见的，也是最重要的问题之一。 绩效考核不得人心，最大的问题在于目的错了。就像我们在海中航行一样，无论你桨划得多快，帆开的多满，方向错了都没有用。 很多人以为绩效考核的目的是约束员工，所以怎么样详细怎么定，恨不得一天打卡十次，每一字，每一句跟客户的交流都留下记录。并不是说这些方式是错的，而是说这些方式跟价值创造没有关系。打卡10次可以说明努力工作，一天打50个电话可以说明努力销售。但是打卡10次 _明工作创造成绩，一天打50个电话也 _产生销售业绩。成绩就是成绩，业绩就是业绩，只有过程和结果强相关的时候，考核过程才等于考核结果。 当考核回到了

6、业绩本身的时候，你就会发现一个管理学的基础道理，在管理中风险和效率是矛盾的两个极端。 追求管理效率，员工就肯定会有一定的自由度，没有办法事无巨细，逐个上报，创业公司就是其中典型。降低管理风险，就会浪费大量时间和精力，而且员工很难发挥自主性和能动性，国企就是其中典型。 所以我们追求真正业绩的时候，潜台词就是用合适的方式给员工自主创新的自由度，即使是生产线的工人，能自己掌控一部分工作方式和工作方式间的人也比什么都不能控制的人效率更高。这就是很多企业在做绩效考核时面对的悖论，考核的越细，业绩越差。 真正有效的绩效管理，关注业绩结果，从结果出发，想办法帮助员工提高绩效。 核心的要点有三点： 所以绩效管

7、理，而不是绩效考核。创造双赢，而不是压榨员工。如果把所有压力都扔给员工，就能创造好的业绩，那么苏联应该现在是中世界上最强的国家。 应该且必须要的。 员工的绩效考核，有平时绩效考核，月度绩效考核，季度绩效考核，年度绩效考核。做好员工绩效考核，首先就要制订绩效考核制度，绩效考核制度就像员工手册一样，人手一份，发放到员工手中，让员工清楚的知道，制度里的考核内容和考评程序。 再其次就是要做好双向沟通。沟通，就是考评人员发现员工与考评的内容相差甚远时，就要及时的加以提醒，引导和纠正，引导他往一个合格的员工路上走。 绩效考核，大部分都是以分数来评定的，所以，一定要公平公正，该扣就扣，该奖就奖，一碗水端平。

8、 企业绩效考核，起步从关键指标考核开始，也叫关键绩效指标，也就是KPI考核开始，先从时间，事件，重心三个维度出发，制定考核，可以从周度，月度出发尝试开始考核，考核更可分为关键数据指标类考核，重点工作类考核，这样就会将公司阶段性的重点需完成的指标纳入考核。 下一阶段，等关键指标考核运行的平稳，逐步登高以后，公司可尝试介入KSF考核，即关键成功因素考核，也叫全面绩效考核，将可指导影响公司盈利的所有指标，细节都纳入考核当中，这个阶段的考核转型其实很简单，也可以不用再重新制作考核模板，考核体系，只需要再之前KPI考核模板中改进数据指标考核与重点工作考核模块，将二者拉二为一，细化整个周度月度考核即可。

9、二者考核切忌操之过急，对于关键绩效指标类考核，公司要结合各个部门不同阶段的工作，指标去更新加强力度。关键成功因素考核执行时，企业定会在考核中加大人力成本投入，这样会使得KSF考核显现出它牵一发而动全身的事半功倍之效果！ 我在企业里做人力资源工作十多年了。人力资源一般来说有六大模块：人力规划、招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系。说实话，最难做好但又最有含金量的模块就是绩效考核。 不管在什么类型的企业，不论性质、不管规模大小，绩效管理能够起到实质成效的企业微乎其微，能不沦为形式、起到些微的监督和激励作用就不错了。 为什么绩效考核难做呢？主要有三个原因： 有些企业的领导头脑一热，看见别的公司在搞绩效考核，就给人力资源部下指示限期也要出台绩效考核办法。人力资源部为了完成任务，去网上下载一些绩效考核的模板和文档，修改拼凑一下就出台办法了。这些办法不符合所在企业的实际情况，推行起来根本无法落地。 绩效考核的本质是根据部门员工的实际工作表现，排排坐，吃果果。但在具体的执行层面上，人力资源部只不过是组织者的角色，具体的考核要由部门负责人去完成。而一些部门经理和主管在考核打分中不能给员工间拉开差距，