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文档简介

1、客户自我概念与品牌个性一致性对客户满意度的影响,一、自我概念与品牌个性 自我概念的定义：个体对于自己作为一个对象时的整体看法和感觉 。 品牌个性的定义：品牌个性是由品牌所联想出来的一组人格特征。,二、客户满意 客户满意的第一种定义：顾客满意是消费者对产品或服务消费行为的购后感受，是由消费经历所导致的一种结果。 客户满意的第二种定义 ：顾客满意是消费者在消费行为结束以后对其行为满足状况的综合评价。,客户满意的影响因素 产品感知绩效：指在使用和消费产品或服务的过程中，顾客能够感受和体会到的产品满足其需求的能力水平。 产品绩效比较标准：顾客在购买商品或服务之前，会对产品的绩效能力设置某些标准，购后会

2、根据这些标准来评价产品的绩效。,客户满意的模型 Oliver认为顾客在消费产品或服务之后，他们会根据自己消费之前设定的期望，评价产品或服务的实际绩效水平。 Cadotte 等学者提出顾客根据自己以往的消费经历会形成三种期望。第一种期望是对同类产品或服务中具有最优实际绩效水平的期望；第二种期望是对同类产品或服务中具有一般实际绩效水平的期望；第三种是对自己要选购的产品或服务的实际绩效水平的期望。,Westbrook 和 Reilly认为，顾客满意是指顾客的消费经历满足了他们的需求以后，顾客心里产生的一种愉悦状态。 汪纯孝等人认为顾客感知的服务实际绩效与顾客满意程度互为因果，相互影响；顾客期望对顾客感知的服务实际绩效有着直接的正向相关关系；顾客期望对服务实际绩效与顾客期望之差有着直接的负向相关关系,三、自我概念与品牌个性一致性对顾客满意的相关研究 Gardner 和 Levy关注的是产品所表达各种品牌形象，因为消费者不再以功能作为选购产品的标准，而是偏好产品形象与他们的自我概念相一致的产品。,Dolich运用实证方法，以香烟、啤酒等快速消费品为样本，验证了真实自我、理想自我一致性与产品偏好的关系。 Sirgy 等学者针对不同消费人

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