苏州中升-曹阳阳-服务顾问工作流程

1、雷克萨斯售后SOP苏州中升-曹阳阳2018年10月10日简 历服务后跟踪回访入厂提醒及预约交车接待准备八步法质量控制接待填 写 服 务 委托书及解释施工内容派工与生产重复核实预约 内容，向客户致谢电话提醒免费保养前准备检查预约的可行性（日期、时间、价格）自我介绍说明目的并询问是否方便谈话入厂提醒及预约确认顾客的需求询问顾客及车辆信息（里程等）预约流程1、询问客户是否方便接电话2、介绍自己并问候顾客3、确认顾客至致电目的4、询问顾客信息及车辆信息5、预约时查看预约登记表6、在顾客希望时间预约满时，给顾客提供其他选择7、挂断电话前，要重复预约时间、内容、感谢顾客致电8、完成后续工作（填写预约记录、

2、查看入厂履历、打印施工单、请求零 件、遇投诉/返修/疑难时请管工或服务经理帮助）9、在每天工作结束前前确认次日预约10、在预约日期前一天致电顾客确认确认所需零件库存准备施工单接待准备确认施工工位及人员预约入厂前一天电话提醒顾客查看以前的维修记录并开始填写服务委托书开始介绍自己， 问候顾客，询问是否预约请顾客进入服务 顾问办公室并入座，给顾客名片安装座椅等套件确认入厂目的接待流程根据行驶里程数，建议修理及保养项目查看保修手册， 确认是否保修进行环车检查， 确认故障现象， 讨论顾客需要接待1驾驶员座椅2驾驶员车门3左前轮4车前、发动机室5右前轮6右门7右后轮8车李箱、后备胎9左后轮接待流程1、迎接

3、顾客并介绍自己、问候顾客2、向顾客确认有无预约及预约内容3、向顾客确认有无追加事项4、作环车检查前要取得顾客同意5、在顾客面前铺设三件套6、确认车辆内没有存放贵重物品7、取得车辆保修手册8、环车检查的步骤、内容要得当9、对首次来店顾客确认VINNO.10、现地现物确认顾客要求（故障现象）11、对顾客提出来适当的服务建议12、将环检结果、顾客要求、服务建议（顾客同意）记入检单13、停泊的顾客车辆要提供了充分的保护（锁好车门、关闭车窗、安全停放接待要点： 时刻表现出对顾客的尊重（车辆、随同人员、穿插关怀性的交谈） 要到车辆跟前（现地现物） 在顾客面前安装保护套件 进行环车检查，注意车辆的损伤情况

4、迅速环车检查 提出问题以明确顾客的需要 引导顾客消费，巧妙进行推销 检查单据需要顾客确认授权送顾客离开或到休息区确认顾客信息再次确认顾客的联系方式、交车时间， 请顾客签名授权利用5W2H问诊故障状态及场合填写施工单 解释施工内容确认施工细节， 解释五项及其他确认项目五项：需要做什么；原因及好处； 费用是多少；所需时间；何时可以取车向顾客说明或解释判断结果建议5W2H：谁（who）什么（what）哪里（where）为什么（why） 时间（when）如何（how）在委托书上填写 顾客要求、委托内容和施工内容用顾客的原话，主诉优先，其他项目：付款方式；旧件是否保存或回多少（how much）主诉项目

5、即：除保养以外顾客关心的问题收；顾客在店等候（若在店需注意关怀）； 是否需要代步车或接送服务填写施工单解释施工内容1、在适当的时机递送名片2、请顾客落座并询问是副产品需要饮料3、重复顾客要求及顾客认可 的服务建议4、利用5S2H对顾客投诉故障进行问诊5、对顾客投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议6、环检单、施工单的填写全面、准确7、施工单委托事项使用顾客原话8、遵循主诉优原则9、使用L-DMS系统要熟练10、使用L-DMS系统准确生成估算结果报告11、交车时间的设置准确合理12、解释五项（做什么、为什么做、费用多少、用时多少、何时交车）13、服务顾问无法确定服务项目及时间时，对顾客进行说

6、明14、说明时对照施工单及附页15、询问付款方式。等候顾客（顾客关怀）当顾客决定等候时，维修顾问需要从顾客角度特别考虑.当顾客表示“我在这里等”的时候，维修顾问需要考虑到顾客等候舒适性每3060分钟到顾客身边进行一次沟通服务委托书是什么？填写服务委托书过程既是对顾客要求的详细说明，同时确认获得顾客授权，以便维修能够在约定时间内顺利完成工作。服务委托书是一份带有法律效力的合同文件服务顾问将服务委托书（车辆） 移交车间工长重新安排时间并控制进度派工生产工长检查分配人力资源并 决定总体用时施工中断及时服务顾问将工作分配给合适的根据统一用时控制交车时间服务顾问联系顾客取得顾客授权此环节涉及到相关内部顾

7、客：流程相关的参与者（如：零件工长 洗车 收银）顾客同意或接受如何在内部环节中保证客户满意CS客户满意度外部顾客所有光临经销店的顾客互相尊重合协沟通作作内部顾客 仓库管理员总服务顾问接待人员洗车人员财务人员最终检查并确认车辆状况将车移到交车区工长检查RO并检查的描述贯彻主诉优先原则向顾客确认取车时间并在适时进行清洗质量检查确保交车质量检查车辆及更换下的旧件根据需要将更换下的旧件移交给SC及对工作进行说明如果需要可以进行路试检查质量检查表或者挂签SC和工长讨论工作并检查零件及RO引导顾客到结算台感谢顾客的惠顾目送顾客离开准备相关文件（保修手册、QC检查表、账单等）顾客取车热情友好地问侯顾客引导入

8、座与接待时同一标准交车确保顾客要求得以兑现给予详细而清楚的说明引导顾客进行实车确认向顾客确认跟踪方式和时间提醒注意事项以及下次保养时间主诉优先原则 回顾顾客需求 解释工作（零件、工时等）请顾客签署账单归还车钥匙、保修手册等按照顾客要求展示旧件说明相关费用交车1、是否做好交车前的准备（施工单、环检单、估算单、结算单、检查表、 保修手册、钥匙等）2、是否问候顾客，引导客人入座3、重复顾客要求，说明完成工作4、展示换下来的旧零件5、说明费用（同时说明免费项目）6、请顾客签署帐单，向顾客提交相关文件7、向顾客确认车辆适当的跟踪方式、及方便的时间8、提醒注意事项及下次保养时间09、引导顾客确认车辆及状态10、引导顾客至收银台结算11、在适当的时机取下三件套12、感谢惠顾，目送顾客离开准备所有相关的文件及与顾客确认的联系方式讨论及改善相关问题提交当月回访结果总结在约定的时间段致电顾客