沟通种类与沟通技巧(ppt 21页).ppt

1、沟通理论,1、概念。 2、构成要素。 3、沟通层次。 4、沟通种类。 5、沟通技巧。 6、倾听技巧。 7、提问技巧。 8、阻碍有效沟通的因素。,概念,遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递给另一个人的过程,构成要素,1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（要求、事件、思想。） 2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。,沟通过程及组成要素,障碍,信息源,信息,通道,接受者,反馈,沟通的层次

2、,1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。,沟通种类,一、语言沟通： 1、书面语言沟通。 2、口头语言沟通。 3、注意事项。 二、非语言沟通： 1、动态非语言沟通。 2、静态非语言沟通。,注意事项,1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。 2、善于

3、使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。,非语言沟通,信息的全部表达=7%+38%+55% 1、动态： （1）视觉动觉系统：手势、面部表情、身体姿势。 （2）超语词提示：音调、音响、停顿、语言流畅性。 （3）、时空接近：时间方面、空间方面。 （4）目光接触： 2、静态：容貌、体格、衣着、服饰。,沟通技巧,1、倾听的技巧。 2、提问的技巧。 3、其他沟通技巧。,倾听的技巧,1、积极主动参与。 2、体会对方的感受。 3、核实自己的感觉。 4、做出正确反映。,积极主动参与,1、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观

4、点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。,核实自己的感觉,1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容） 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。 4、总结：,提问的技巧,1、以限制性问题开始提问。 2、适当提出非限制性问题。 3、谈话中提出追问性问题。 4、一次提一个问题。 5、避免用“为什么”开头提问。 6、变换提问方式。,其他沟通技巧,1、面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最重要，前额能提供惊奇的信号，眼、

5、嘴、前额对表达愤怒情绪都很重要。 2、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑。,3、目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。 恰当的有礼貌的目光： 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。 目光范围小或死死盯住对方的眼睛： 会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。 目光范围过大或向上、向下、向后： 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。,表达安慰时： 目光充满关切。 给予支持时： 目光放射出力量。 提供解释时： 目光蕴含着智慧。,4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些

6、重要信息。 （1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米） （2）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在50100厘米之间） （3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在1、34米之间） （4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在4米以上）,5、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。,阻碍