茶楼人力规划及部分规章制度草案

1、 茶楼人力规划及部分制度草案附：劳资人事操作实务表单wolfox2016-10-19目录一、人员编制2（一）组织结构图2（二）人员配置2二、薪酬待遇3（一）薪酬的基本构成3（二）各岗位职级3（三）职级基础工资标准3（四）月度绩效提成3三、岗位职责5（一）店长（营业部经理）5（二）领班6（三）吧员/茶艺师7（四）服务员8四、劳资人事操作实务表单9（一）法定代表人授权委托书9（二）续订劳动合同通知书10（三）终止劳动合同意向通知书11（四）解除劳动合同通知书12（五）劳动合同顺延通知书13（六）职工过失警示告知书14（七）职工违纪警示告知书15（八）解除劳动合同协议书16（九）终止、解除劳动合同证

2、明书17五、茶吧SOP18（一）摆台18（二）迎客18（三）领位19（四）上水19（五）点单19（六）开单20（七）饮品上桌21（八）巡台22（九）结账23（十）送客23（十一）收台23六、茶吧楼面卫生制度24（一）个人卫生24（二）工作卫生24（三）日常接岗注意事项25一、人员编制（一）组织结构图总经理（1）财务人事店长营销经理（1）保安/后厨领班吧员/茶艺师保洁服务员（二）人员配置茶吧经理（店长）1人 营销经理1人财务1人（行政人事1人，财务暂兼）领班 2人（可由吧员或茶艺师兼任）吧员 3人茶艺师 3人服务员 6人后厨2人保安 1-2人保洁 1人二、薪酬待遇（一）薪酬的基本构成G4及以下：

3、薪酬由基础（岗位）工资、工龄工资、加班工资、相关津贴、月度绩效工资、季度/年度绩效工资等构成。G5及以上：采用年薪制，按月发放基薪，半年考核一次，发放绩效。（二）各岗位职级 职位职级管理类店长、经理等工勤类领班 茶艺师 服务员 吧员职能类出纳 人事 保安 保洁技术类厨师G7G6G5领班G4领班 茶艺师出纳 人事 保安G3领班 茶艺师 吧员 出纳 人事 保安G2茶艺师 吧员 服务员 出纳 人事 保安 保洁G1吧员 服务员 保安 保洁（三）职级基础工资标准岗位基础工资/基薪预估年收入相关津贴公积金G78K12W-15W另做制度500G66.2K10W300元500G55K8W200元350G44.

4、2K6W100元200G33.5K4.8W50元160G23K4W无160/无G12.2/2.5K3-3.5W无无（四）月度绩效提成月度绩效只适用于G4及以下员工1、工勤类 茶饮小吃：按单提成。珠宝、茶叶：2%-3%/单/人次。2、职能类月度绩效=工勤类平均月绩效系数MM系数根据实际情况制定调整三、岗位职责 （部分岗位缺）（一）店长（营业部经理）部门：营业部直接上司：总经理主要职责：1、保证茶吧处于良好的工作状态和营业状态。2、正常供应各类茶饮、咖啡、茶点等，制定销售计划。3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。4、根据需要调动，安排员工工作。5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业

5、务知识，求知上进。6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。7、根据员工工作表现做好评估工作，并且执行各项规章制度和纪律。8、检查茶吧每日工作情况。9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。10、处理客人投诉，调解员工纠纷。11、按需要预备各种茶叶、咖啡。12、制定茶吧各类用具清单，定期检查补充。13、检查仓库茶叶、咖啡存货情况，填写采购申请单。14、熟悉茶种、咖啡各种款式的服务程序及价格。15、制定各款茶水、咖啡的销售标准。16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。17、负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。18、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向

6、上级反映情况。19、完成每日工作报告，向总经理汇报。20、监督完成每日盘点工作。21、审核物料、百货领货单、工程维修单、茶吧调拨单。（二）领班部门：营业部直接上司：店长主要职责：1、保证茶吧处于良好的工作状态。2、正常供应各类饮品，做好销售记录。3、督导下属员工努力工作。4、负责各种茶吧服务，熟悉各类茶饮的服务程序和价格。5、熟悉和了解茶艺和咖啡调制，可以指导下属。6、协助经理拟定设计各种饮品的类型，如茶水品种，咖啡的配方以及各类饮品调制的分量标准。7、根据销售需要保持茶吧的茶叶、咖啡物料等存货量。8、负责各类茶叶、咖啡预备和各项准备工作。9、管理及检查饮品等销售的开单情况。10、控制物料损耗

7、，减少浪费，防止失窃。11、根据客人需要重新配置茶水、咖啡。12、指导下属员工做好各种准备工作。13、检查每日工作情况。14、检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。15、分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。16、向上司提供合理建议；处理客人投诉，调解员工纠纷。（三）吧员/茶艺师部门：营业部直接上司：领班主要职责： 1、根据服务规则和标准（特别强调质量、准确性、速度）为客人提供饮品。2、根据标准的流程，负责准备各种茶水、咖啡、饮料。3、负责吧台储备及安全。4、负责茶吧、冰箱、地面、储存区以及各种设备和工具的清洁。5、完成领班分配的其它任务。6、茶叶、珠宝等销售推介。（四）服务员部门：营

8、业部直接上司：领班主要职责：1、 按照茶吧服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。2、了解茶吧的服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足饮品用具、辅助品。4、在茶吧合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握茶叶、咖啡知识，掌握茶吧服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销茶吧销售的产品（茶叶、珠宝等）。5、做好营业前后的卫生工作，保持茶吧环境整洁，确保用具、布草清洁完好。6、爱护茶吧设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。定期清点各

9、种饮品原料、用具器具和物料，做到帐物相符。7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同做好服务接待。8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。四、劳资人事操作实务表单（一）法定代表人授权委托书法定代表人授权委托书兹委托（姓名、性别、年龄、职务）代表本企业为劳动合同签署工作的代理人，其权限如下：（姓名）代表本企业与职工签订、终止、解除、变更劳动合同。法定代表人：年月日（二）续

10、订劳动合同通知书编号（ ）经办人： 职工姓名（乙方）：_你与本企业签订的劳动合同将于_年_月_日届满，企业拟与你续订劳动合同。请将下面回执填好，于_年_月_日前，将您的意见返回。如你同意续订劳动合同的，请于_年_月_日前办理续签手续，逾期未办理的视为乙方主动提出终止劳动合同。通知方盖章：_ 职工签名（盖食指印）：_通知日期：_年_月_日 签收日期：_年_月_日（加盖骑缝章）-续订劳动合同通知书职工姓名（乙方）：_你与本企业签订的劳动合同将于_年_月_日届满，企业拟与你续订劳动合同。请将下面回执填好，于_年_月_日前，将您的意见返回。如你同意续订劳动合同的，请于_年_月_日前办理续签手续，逾期未

11、办理的视为乙方主动提出终止劳动合同。通知方盖章：_ 职工签名（盖食指印）：_通知日期：_年_月_日 签收日期：_年_月_日（加盖骑缝章）-签 收 回 执本人已于_年_月_日收到续订劳动合同通知书，本人（同意或不同意）_企业意见，本人意见： _。职工签名（盖食指印）：_日期：_年_月_日（三）终止劳动合同意向通知书 编号（ ）职工姓名：_年_月_日与你签订的劳动合同将于_年_月_日届满，本企业决定终止劳动合同。经办人：_ 经办日期：_年_月_日（加盖骑缝章）-终止劳动合同意向通知书职工姓名：_你与本企业签订的劳动合同将于_年_月_日届满，企业拟与你终止劳动合同。请将下面回执填好，于_年_月_日前

12、，将您的意见返回。企业（盖章）：_ 通知日期：_年_月_日（加盖骑缝章）-签 收 回 执本人已于_年_月_日收到终止劳动合同意向通知书，本人（同意或不同意）_企业意见，本人意见：_。姓名（签名并盖食指印）：_ 签收日期：_年_月_日（四）解除劳动合同通知书编号（ ）职工姓名：_你与本企业于_年_月_日签订的劳动合同，由于 原因，经研究决定解除劳动合同。根据国家政策， （符合或不符合）支付经济补偿金规定。支付经济补偿金标准 元（工资/月），支付相当于 月，合计 （大写）元人民币的经济补偿金。经办人： 经办日期：_年_月_日（加盖骑缝章）-解除劳动合同通知书职工姓名：_你与本企业于_年_月_日签订

13、的劳动合同，由于 原因，经研究决定解除劳动合同。根据国家政策， （符合或不符合）支付经济补偿金规定。支付经济补偿金标准 元（工资/月），支付相当于 月，合计 （大写）元人民币的经济补偿金。请你将下面回执填好，于_年_月_日前，将您的意见返回。企业（盖章）：_ 通知日期：_年_月_日（加盖骑缝章）-签 收 回 执本人已于_年_月_日收到解除劳动合同通知书，本人（同意或不同意）_企业意见，本人意见： _。姓名（签名并盖食指印）：_ 通知日期：_年_月_日（五）劳动合同顺延通知书职工姓名： 你与公司 签订、 续订的劳动合同即将于 年 月 日期满，但你存在下列第 项情形：1、患病或者负伤，在规定的医疗

14、期内的；2、在孕期、产期、哺乳期内的；3、患职业病或者因工负伤并经劳动鉴定委员会鉴定为丧失或者部分丧失劳动能力；4、 。根据有关规定，劳动合同期限顺延至 年 月 日。特此通知单位盖章： 通知日期： 年 月 日职工签名： 签收日期： 年 月 日（加盖骑缝章）-劳动合同顺延通知书职工姓名： 你与公司 签订、 续订的劳动合同即将于 年 月 日期满，但你存在下列第 项情形：1、患病或者负伤，在规定的医疗期内的；2、在孕期、产期、哺乳期内的；3、患职业病或者因工负伤并经劳动鉴定委员会鉴定为丧失或者部分丧失劳动能力；4、 。根据有关规定，劳动合同期限顺延至 年 月 日。特此通知单位盖章： 通知日期： 年

15、月 日职工签名（加盖指印）： 签收日期： 年 月 日（六）职工过失警示告知书编号：姓名身份证号警示原因送置方式及地点签收人： 年 月 日送达人： 年 月 日说明：经办人要2人以上签字。签收时间及送达时间要填写准确。（加盖骑缝章）职工过失警示告知书编号： 职工姓名： 因 （过失详情），根据公司 ，予以书面过失警告一次。请你在接到告知书的 工作日内 ，否则公司将根据相关规定做 处理。特此告知！单位名称（盖章）： 年 月 日（七）职工违纪警示告知书编号：姓名身份证号警示原因送置方式及地点签收人： 年 月 日送达人： 年 月 日说明：经办人要2人以上签字。签收时间及送达时间要填写准确。（加盖骑缝章）职

16、工违纪警示告知书编号： 职工姓名： 因 （过失详情），根据公司 ，予以书面过失警告一次。请你在接到告知书的 工作日内 ，否则公司将根据相关规定做 处理。特此告知！单位名称（盖章）： 年 月 （八）解除劳动合同协议书甲方（公司）：乙方：根据 方提出的解除劳动合同动议，经甲乙双方协商一致，同意将 年 月 日签订的为期 年 月的劳动合同予以解除。经双方协商一致，签订本协议如下：一、自 年 月 日起，解除双方签订的劳动合同，双方的权利义务随之终止；二、甲方同意在乙方妥善办理所有工作移交手续后支付乙方 等共计人民币 元（大写）。扣除乙方尚欠甲方的 元（大写）人民币，甲方将于乙方妥善办理所有工作移交手续后

17、实际支付 元（大写）人民币。三、甲方为乙方缴纳的基本养老保险金、基本医疗保险金、失业保险金、工伤保险、生育保险及住房公积金）至 年 月 日止；四、甲方根据相关劳动法规和规定，向乙方提供劳动合同解除的证明并办理档案转移手续；五、乙方应当于本协议签订后 日内妥善办理所有工作移交手续，离职后不得做出有损公司名誉或利益之行为。六、乙方自愿放弃其他所有诉求。甲方法定代表人或授权委托人（盖章）：乙方（签字加盖指纹）：签订日期： 年 月 日注：此协议书一式三份，具有同等的法律效力，甲乙双方各持一份，另一份留存乙方本人档案。（九）终止、解除劳动合同证明书存根第 号本单位与 签订的劳动合同，依据 ，于 年 月

18、日终止（解除）劳动合同关系。经办人： 年 月 日（加盖骑缝章） 终止、解除劳动合同证明书 （装入职工档案）存根第 号本单位与 签订的劳动合同，依据 ，于 年 月 日终止（解除）劳动合同关系。经办人（盖章）： 年 月 日（加盖骑缝章）终止、解除劳动合同证明书职工姓名： 本单位与你签订的劳动合同，依据 ，于 年 月 日终止（解除）劳动合同关系。请持此证明，于终止（解除）劳动合同之日起60日内，到你户口所在地的街道（镇）劳动和社会保障部门办理失业登记。符合领取失业保险金的，同时办理领取失业保险金手续。经办人（签名盖章）： 年 月 日五、茶吧SOP基本流程：摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结账送客收台

19、（一）摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有茶吧标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以公司图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以字母图案面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。 （二）迎客在茶吧里，一般不设专职迎宾员，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时：1、 女生：双脚后跟

20、并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位 置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； 待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。（三）领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的

21、客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。（四）上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。（五）点单将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：服务用语（请点单），切忌问客人“要什么？”；熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店

22、的特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； 当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。（六）开单操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； 开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容； 离开时服务用语（请稍等）；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品； 开单要点如下：1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人

23、数”、“日期”“服务员姓氏”。3、 单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。4、 开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。5、 每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、 餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。7、 开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。8、 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏（方便查阅）。9、 特殊要求：A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。所有热品不须写“热”字；如是冰饮，必须标明“冰”；B、所点饮品如有其

24、他特殊要求应在品名后注明，如：“不加糖”，如须打包则须在品名后注明“打包”； C、暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）乌龙茶”。10、 数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶” 。11、 单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。12、 壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”；13、 每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2”，并依顺序夹于同一联单夹内（

25、尽量不要重叠，以免买单时漏单）；14、 如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）；15、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚；16、 如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员；17、 如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上；18、 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额；19、 收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。

26、（七）饮品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品； 一般从客人左侧上饮品，将杯子的杯把、如有咖啡勺、则勺柄朝向客人的右手边；操作时须把托盘展开以免影响客人；一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。（八）巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做

27、之前！操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过3个）； 加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具。可撤收标准

28、为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。（九）结账操作要点：当客人买单时，先到收银台拿其账单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的账单，请核对”）；双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。（十）送客提醒客人带好自己的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。（十一）收台收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。六、茶吧楼面卫生制度卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。（一）个人卫生1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗