商务谈判的过程及策略课件(PPT 47页).ppt

1、第六章商务谈判的过程及策略,商务谈判基本流程,主要内容,第一节商务谈判的开局 第二节摸底阶段 第三节商务谈判的报价 第四节商务谈判的讨价还价 第五节僵局 第六节妥协与让步 第七节签约阶段,第一节商务谈判的开局,1.定义及意义 1）定义：一般意义上是指，谈判双方见面后，在讨论具体、实质性的交易内容之前，相互介绍、寒暄以及就谈判内容以外的话题进行交谈的那段时间。 2）谈判开局的意义：商务谈判的开局是整个商务谈判的起点和基础，它往往关系到双方谈判的诚意和积极性，关系到谈判的格调和发展趋势，它的好坏在很大程度上决定着整个谈判的走向和发展趋势。,2.谈判开局阶段应作的工作 1）概述， 主要是对谈判目标、

2、计划、进度或议程及参加谈判的人员进行介绍 2）建立良好的开局气氛 谈判人员礼仪规范，相互尊重 开局话题适当，以中性话题保持良好沟通，切忌过分闲聊 舒适的谈判环境 3）摸清对方底盘，探测对方情况，了解虚实 采取适当的方法，启示对方先谈谈看法 当对方发言时，要有效聆听，注意察言观色 对具体问题进行具体探测 总之，开局阶段的主要任务是建立良好的谈判气氛，就谈判的目的、时间、进度和人员交流意见并达成一致，为实质性谈判的开展奠定基础。,3.商务谈判开局的一般策略 1）提问式开局策略 2）协商式开局策略 3）保留式开局策略 4）坦诚式开局策略 5）进攻式开局策略 6）挑剔式开局策略,1）提问式开局,指以提

3、问、试探性语言进行陈述，表达出对谈判的疑问，目的在于了解对方的真实意图，为下一步的报价探清虚实 适用于：彼此没有商务往来的情况，通过提问了解对方的想法，引起对方对问题的重视。 不宜使用强硬的语气，如果对方感觉你的提问不友善时，他不会正面回答你的问题；同时，他也会提高警惕性，增加了谈判的难度。,2）协商式开局,是指以恳请、协商、肯定的语言进行陈述，使对方对己方产生好感，创造双方对谈判的理解充满“一致性”的感觉，从而使谈判双方在友好、愉快的气氛中展开谈判工作。 适用于：谈判双方实力比较接近、过去没有商务往来的情况。 注意：要多用外交礼节性语言、中性话题，使双方在平等、合作的气氛中开局。,3）保留式

4、开局策略,保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。 适用于：双方信息掌握不对称性较大对的情况 注意在采取保留式开局策略时不要违反商务谈判的道德原则，即以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷于非常难堪的局面之中。,4）坦诚式开局,是指谈判者本着坦诚的心态，开诚布公地向对方表露己方的真实意图，以取得对方的理解和尊重，赢得双方的通力合作，实现开局目标的策略方法。 适用于：双方过去有过商务往来，而且关系很好，互相了解较深，将这种友好关系作为谈判的基础。 坦诚式开局策

5、略有时也可用于谈判实力弱的一方。当我方的谈判力明显不如对方，并为双方所共知时，坦率地表明己方的弱点，让对方加以考虑，更表明己方对谈判的真诚，同时也表明对谈判的信心和能力。,5）进攻式开局策略,进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。采用进攻式开局策略一定要谨慎，因为，在谈判开局阶段就设法显示自己的实力，使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。 进攻式开局策略通常只在这种情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对己方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害己方的切身利益。

6、 进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛，使之走向自然气氛或高调气氛。但是，进攻式开局策略也可能使谈判一开始就陷入僵局。,6）挑剔式开局策略,挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。 注意：适可而止,第二节摸底阶段,1.定义 摸底阶段是实质性谈判的开始阶段，是指在正式开始谈判以后，没有报价之前，谈判双方通过交谈，相互了解各自的立场、观点和意图的阶段。摸底阶段的主要任务是表明我方意图和了解对方的意图。摸底阶段的主要工作是通过开场陈述来进行的，并且应该是分别陈述。 2.表明我方意图应包括的内容： 1）我方认为本次谈判

7、应解决的主要问题 2）陈述我方通过谈判应取得的利益 3）表明我方的首要利益 4）陈述我方对对方的某些问题的事先考虑 5）表明我方在此次谈判中的立场、坚持的原则，我方的商业信誉度，并对双方合作可能出现的良好前景或可能发生的障碍作出推测 表明我方意图的方式 1、完整的书面表达，无口头补充 2、书面表达，口头补充 3、口头表达,案例分析 一方在谈判摸底阶段作如下陈述： “这个项目对我们很有吸引力，我们打算把土地上原有的建筑拆掉盖起新的大卖场。我们已经同规划局打过交道，相信他们会同意的。现在关键的问题是时间我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律和调查程序。以前我方与贵方从

8、未打过交道，不过据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是我们的立场。我是否说清楚了？” 3.了解对方意图的主要内容： 1）考察对方是否真诚，值得信赖，能否遵守诺言 2）了解对方的合作诚意，对方的真实需要是什么 3）设法了解对方的优势和劣势，是否可以加以利用 4）设法了解对方在此谈判中必须坚持的原则，以及哪些方面可以做出让步 了解对方意图的方式 1）细心倾听 2）巧妙询问 3）察言观色 4）归纳推理,第三节商务谈判的报价,1.报价的含义：报价，又叫“发盘”，就是谈判双方各自提出自己的交易条件。这里的报价不仅是指在价格方面的要求，而是包括价格在内的关于整个交易的各项条件，如商品的数量、质量、包装、装运

9、、保险等交易条件。,2.开盘价的确定 谈判过程中的最初报价称为开盘价。对卖方来说，开盘价必须是最高的，代表卖方的最大期望售价，相反，对买方而言，开盘价必须是最低的，代表买方愿意支付的最小期望售价。 3.报价的先后 在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。 先报价的好处 1）为谈判规定个框框，最终的协议将在这一界限内形成； 2）一定程度影响对方的期望水平，进而影响对方的谈判行为。 先报价的不利之处 1）可能会使己方丧失一部分原本可以获得的利益； 2）会使对方集中力量对报价发起进攻，迫使报价方一步步降价，而对方究竟打算出多高价却分文不露。,4.报价的基本原则

10、 设定最低利益标准 强硬有节的报价：一定要提高期望水平，但要言之有理有据 明确、果断报价：报价态度坚决、认真、不犹豫、充满自信（给人深思熟虑的感觉） 报价过程中不解释说明 原则是“不问不答，有问必答，避虚就实，能言不书”,5.几种典型的报价策略 1）除法报价策略：是一种价格分解术，以商品的数量或使用时间等概念为除数，以商品价格为被除数，得出一种数字很小的价格，使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。,2）加法报价策略：是指在商务谈判中，有时怕报高价会吓跑客户，就把价格分解成若干层次渐进提出，使若干次的报价，最后加起来仍等于当初想一次性报出的高价。 例如：文具商向画家推销一套笔墨纸砚。如

11、果他一次报高价，画家可能根本不会买。但文具商可以先报笔价，要价很低；成交之后再谈墨价，要价也不高；待笔、墨卖出之后，接着谈纸价，再谈砚价，抬高价格。画家已经买了笔和墨，自然想“配套”，不忍放弃纸和砚，在谈判中便很难在价格方面做出让步了。 加法报价策略的运用 采用加法报价策略，卖方多半是靠所出售的商品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件1，就无法割舍组件2和3了。在运用该策略时，报价时并不将自己的要求一下子报出，而是分几次提出，以免全部报出吓倒对方，导致谈判破裂。 针对这一情况，作为买方，在谈判前就要考虑商品的系列化特点，谈判中及时发现卖方“加法报价”的企图，挫败这种“诱招”。,3）报价对比

12、策略 报价对比可以从多方面进行。例如，将本企业商品的价格与另一可比商品的价格进行对比，以突出相同使用价值的不同价格；将本企业商品及其附加各种利益后的价格与可比商品不附加各种利益的价格进行对比，以突出不同使用价值的不同价格；将本企业商品的价格与竞争者同一商品的价格进行对比，以突出相同商品的不同价格等。 该策略往往可以增强报价的可信度和说服力，一般有很好的效果。,4）尾数报价方法 即利用具有某种特殊意义的尾数或人们的“心理尾数”定价，尽量避免整数报价。采用尾数报价方法一方面是针对人们对数字的心理，另一方面也是出于商业谈判技巧的需要。 尾数报价法的效果：便宜、精确、中意。 某种商品的价格一般是按实际

13、成本加上利润计算的，较少出现整数，因此，当一方采用整数报价方法时，往往难以使对方信服。又比如利用一些民族或地方的风俗习惯，在报价或还价中使用当地人们特别偏好的数字，投其所好等。,5）报价差别策略 同一商品， 因客户性质、购买数量、需求急缓、交易时间、 交货地点、支付方式等方面的不同，会形成不同的购销价格。这种价格差别，体现了商品交易中的市场需求导向，在报价策略中应重视运用。 例如： 对老客户或大批量需求的客户，为巩固良好的客户关系或建立起稳定的交易联系，可适当实行价格折扣； 对新客户，有时为开拓新市场，亦可给予适当让价； 对某些需求弹性较小的商品，可适当实行高价策略； 对方“等米下锅”，价格则

14、不宜下降； 旺季较淡季，价格自然较高； 交货地点远程较近程或区位优越者，应有适当加价； 支付方式，一次付款较分期付款或延期付款，价格须给予优惠等等。,6）日本式报价和西欧式报价 在国际商务谈判活动中，有两种比较典型的报价，即西欧式报价术和日本式报价术。 西欧式报价战术与我们前边所讲到的有关报价原则是一致的。其一般的模式是，首先提出留有较大余地的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、报价折扣、佣金和支付条件上的优惠（如延长支付期限、提供优惠信贷等等）来逐步软化和接近买方的市场和条件，最终达成成交的目的。实践证明，这种报价方法只要能够稳住买方，往往

15、会有一个不错的结果。 日本式报价战术其一般的做法是，将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣。由于这种低价格一般是以对卖方最有利的结算条件为前提条件的，并且，在这种低价格交易条件下，各个方面都很难全部满足买方的需求，如果买主要求改变有关条件，则卖主就会相应提高价格。因此，买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格。,日本式报价在面临众多外部对手时，是一种比较艺术和策略的报价方式。因为一方面可以排斥竞争对手而将买方吸引过来，取得与其他卖主竞争中的优势和胜利；另一方面，当其他卖主败下阵来纷纷走掉时，这时买主原有的买方市场的优势不复存在了，原来是一个买主对多个卖主，谈判中显然优势在买主，而

16、此时，双方谁也不占优势，从而可以坐下来细细地谈，而买主这时要想达到一定的要求，只好任卖主一点一点地把价格抬高才能实现。 一般说日本式报价较西欧式报价更具有竞争实力，但它不适合买方的心理，因为一般人总是习惯于价格由高到低，逐步降低，而不是不断地提高。因此，对于那些谈判高手，会一眼识破日本报价者的计谋，而不至于陷入其制造成形的圈套。,6.对待对方报价的策略 在对方报价过程中，要认真倾听并尽力完整、准确、清楚地把握住对方的报价内容。在对方报价结束之后，对某些不清楚的地方可以要求对方予以解答。同时，应尽可能地将己方对对方报价的理解进行归纳和总结，并力争加以复述，以便对方确认自己的理解是正确无误的之后，

17、进行下一步谈判。 在对方报价完毕之后，比较多的做法就是，不急于还价，而是要求对方对其价格的构成、报价依据、计算的基础以及方式方法等作出详细的解释，即所谓的价格解释。通过对方的价格解释，可以了解对方报价的实质、态势、意图及其诚意，以便从中寻找破绽，从而动摇对方报价的基础，为我方争取重要的便利。 在进行完价格解释之后，针对对方的报价，有两种行动选择：一是要求对方降低其要价。这是一种比较有利的选择，因为这实质上是对对方报价的一种反击，如果反击成功，即可争取到对方的让步，而本方既没有暴露自己的报价内容，也没有作出任何相应地让步。二是提出自己的报价。除非特殊情况，否则采用此法对已方不利。,第四节商务谈判

18、的讨价还价,1.讨价阶段 讨价是要求报价方改善报价的行为。讨价次数遵循“事不过三”原则。 讨价有三个阶段： 1）全面讨价，必不可少 2）针对性讨价，选择突破 3）再次全面讨价，几近成交价格,2.还价阶段 所谓还价，是指针对对方返回的交易条件所做出的表明己方交易条件的行为。 还价方式 1）按可比价还价 2）按成本还价 确定还价起点 1）起点要低 2）不能太低,3.讨价还价策略,6）疲劳战 7）沉默战 8）感将法 9）宠将法 10）激将法 11）恻隐术,12）声东击西 13）空城计 14）吹毛求疵 15）货比三家 16）最高预算法 17）不开先例 策略 18）最后通牒策略 19）先斩后奏策略,1）

19、将个 人利益 与集体 利益的 差异放大 2）谈判 升级法,3）挡箭 牌策略 4）红白 脸策略 5）针锋 相对策略 6）先苦 后甜,第五节僵局及其产生的原因,1.定义 谈判中的僵局：指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。出现僵局不等于谈判破裂，但它严重影响谈判的进程，如不能很好地解决，就会导致谈判破裂。,2.僵局产生的原因 1）利益冲突 ： 谈判的双方势均力敌，同时，双方各自的目的、利益都集中在某几个问题上。 2）想法差异过大： 双方对交易内容的条款要求和想法差别较大，也容易形成僵局。 3） 人员素质：在谈判中，由于一方言行不慎，伤害对方的感情或使对方丢面子，也会形成谈判的僵局，

20、而且这种僵局最难处理。一些有经验的谈判专家认为，许多谈判人员维护个人的面子甚于维护公司的利益。如果在谈判中，一方感到丢了面子，他会奋起反击挽回面子，甚至不惜退出谈判。这时，这种人的心态处于一种激动不安的状况，态度也特别固执，语言也富于攻击性，明明是一个微不足道小问题，也毫妥协退让，自然，双方就很难继续交谈，陷入僵局。,4）坚持立场式谈判：以坚持立场的方式磋商问题也容易使谈判陷入僵局。一方宣称要做什么，不做什么，另一方也针锋相对，这就大大缩小了双方回旋的余地，增加了妥协的难度。与政治目的相联系的商务谈判也容易陷入僵局 5）沟通障碍 ：由于某些客观因素如知识的局限性或缺陷性的影响，谈判双方形成的分

21、歧，陷入僵持状态。如对产品了解不够、文化背景差异等。,6）策略性僵局：利用主观行为刻意制造的僵局，如不平等条约，霸王条款。 7）偶发性僵局：谈判过程中偶发因素的出现导致谈判出现僵局。如：汇率突然的大幅浮动等。,3.化解僵局的一般办法 1）应抛弃旧的传统观念，正确认识谈判中的僵局。 2）转移视线 谈判所以出现僵局，是僵持在某个问题上。可以把这个问题避开，磋商其他条款。 3）运用休会策略 双方可借休会时机冷静下来，仔细考虑争议的问题，也可以召集各自谈判小组成员，集思广议，商量具体的解决办法。 4）改变谈判环境（场所）,5）（调解人）劝导法。 从长远利益出发看问题。 6）多重方案选择法 对方对其他项

22、目也有较高要求需要我方满足时，我方可提出多种谈判组合供其选择，可化解僵局。 7）攻击法 揭露对方制造僵局用心，使其让步；离开谈判桌，显示己方强硬立场。 8）调整谈判人员。 当谈判僵持的双方己产生对立情绪，并不可调和时，可考虑更换谈判人员，或者请地位较高的人出面，协商谈判问题。,4.化解僵局中三十六计的应用 （一）声东击西 当在利益等方面发生冲突时，可以试着将对方的注意力转移，看是否能让其在我方可以做出让步的地方得到补偿和满足。它能使我方与对方保持良好的关系，在谋得我方利益的同时，使对方也感到最大的满足，这也就相当于是实现了“双赢”。当然要注意在谈判过程中需要将自己的最终目标隐蔽才能成功表现。这

23、种策略如果运用得很熟练，对方是很难反攻的，它可以成为影响谈判的积极因素，而不必冒重大的风险。（二）李代桃僵 正如声东击西中的给予对方一些小恩小惠，我们也可以反过来在一些细枝末节上做出让步，从而将目标锁定于达成一个长期的合作，赢得更大的利益。此外，在沟通障碍导致的僵局中，我们可以使用“李代桃僵”，将责任推脱给翻译人员，从而保住全局，使得谈判能够继续进行。,（三）借刀杀人 这条计策并非只有奸邪之人才能使用。在谈判遇到不平等条款或是政治立场等方面的僵局时，谈判者利用一切可以利用的机会与条件；借用社会力量（社会公众舆论等）给对方施加压力；借助法律条文或财经制度规定等驳斥对方的无理要求，维护自己的正当利

24、益；借助他人之言，与对方进一步讨价还价，实现谈判成功的最终目的。同时也可以改为借助中间人进行谈判（四）假途灭虢 在一些立场问题引起的僵局中，尤其是由于政策性原因，则可以采用这项策略。为了达到最终目标，想出策略和计谋争取一切有利于自己的时机或者找出一个合情合理的借口，如扶危济贫之举等，取得有关部门和群众的支持及信任，从而深入其内部同他们拉好关系，获得长久发展，完成自己的真正目的。,（五）顺手牵羊 这个计谋并不是指要等着“羊”自动找上门来，而是要寻找敌方的空子或者诱使敌方出现漏洞并进一步利用漏洞，从而顺手牵羊。所以在特定的谈判僵局中，也可以抓住对方的漏洞进行借题发挥，甚至小题大做，从而攻对方一个措

25、手不及，而打破僵持，进一步完成谈判。 （六）反“浑水摸鱼” 浑水摸鱼本身是指一些人会想尽办法将你的思路搅乱，从而使得谈判复杂化，而借机乘乱达到目的。 例如在谈判前将谈判团队四处游完直至筋疲力尽才开始谈判。所以要反“浑水摸鱼”，拨开迷雾，抓住要害，并且适时地说“我不明白”，从而使得每一步都很明确有理的进行。,（七）射人先射马，擒贼先擒王 主谈人是一次谈判中极其重要的部分。如果主谈人存在一些潜在的抵触情绪，就会使得谈判极易陷入僵局，所以需要在各个方面都好好对待主谈人，也在谈判过程中强调和突出共同点以及合作的结果，以此削弱其对立情绪，从而打破僵局。 （八）以逸待劳 对这条计策有两种理解。首先，由于双

26、方都比较紧张，这是可以采取休会措施，缓和一下双方的情绪，从而仔细考虑一下相关问题的解决办法。第二，也可以暂时做出退让，避开问题，对其他问题进行磋商，例如依次试着谈价格、质量、服务和条件等问题。从而试图在别处找到突破口，或许能得到豁然开朗的局面，从而达到互利共赢。,（九）釜底抽薪 当陷入僵局时，无法在一些关键内容上得到调和，便可以将此条件绝对化，即说明己方的底线，要是仍旧无法满足的话就愿意接受谈判破灭的结果。这种策略的使用条件是双方的具体要求差距不会过大，而对方也可能会委曲求全。所以从这个角度上看，该计策不是一般能用的，只能是在最后时刻才出其不意用这一险招。 （十）连环计 具体问题具体分析是做一

27、切事情的基本原则之一。所以在实际操作中，许多计策是可以搭配使用的，也就是使用连环计。也就是将僵局的问题化整为零，逐个击破或是左右开弓，击中目标。,第六节让步,1.让步的概念及意义 1）概念：在谈判中是指谈判双方向对方妥协，退让自己的理想目标，降低己方的利益要求，向双方期望目标靠拢的谈判过程。 2）意义：让步是为了避免或化解僵局；让步是为了促进谈判成功，达成交易；让步亦是一种策略，体现了谈判者用主动满足对方需求的方式来换取满足自身需要的精神实质。 2.正确把握让步 有条件的让步：不做无谓的让步，让步要有前提条件 有原则的让步：明确哪些问题可以让步、不能让步 把我让步的时机：不做轻易的让步，让步时机要把握 控制让步幅度：不做幅度很大的让步，让步幅度需要控制 控制让步次数：不做频繁的让步，让步次数不宜多,3.谈判让步的方式 坚定冒险型（0-0-0-60） 等额让步型（15-15-15-15） 递增型让步（8-13-17-22） 递减型让步（22-17-13-8） 一步到位式让步（60-0-0-0） 反弹式让步,第七节商务谈判的签约,1.成交阶段： 在谈判的总结阶段，如果谈判者可以得出结论，谈判双方针对交易条件在大