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文档简介

1、服务质量提升方案一、什么是客户满意度？客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点:1、提高客户满意度是提高服务质量的前提2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾三、 如何提高我们服务的客户满意度？1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新2、 提高满意度的前提条件：*向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提

2、高满意度及控制我们的行为1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、 帮助客户解决问题，实现自我价值3、承担责任4、灵活变通5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事8、及时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题2、分清是非，是解决问题的关键3

3、、注意时限，原则与灵活性的把握4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果七、完整的协调员团队1、内部流程及时掌握，避免出现失误2、注意与客户的沟通方式3、系统操作熟练、迅速4、能很好的与工程师进行沟通和协调八、如何面对不满的客户？1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪 2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺5、对于不可以做的，要给出变通的方案，并立即升级至相关部门，在可预见的时间内主动向客户沟通 6、对于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到相关部门，并跟踪确保问题得到正确及时处理，直至解决 以上各项提高服务

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