管理者的角色认知(PPT 78页).ppt

1、中层的角色认知,管理者的角色认知,讲师介绍,欧建伟 Andrew 国家注册培训师 中国银行财富中心特邀讲师 招商私人银行大客户项目顾问 爱康国宾健康体检中心礼仪顾问 工作经历： 专职从事营销和培训管理工作十多年，从一线员工成长起来，在服务业、金融业淬炼、积累了丰富的训练督导和团队管理经验,专注细节执行与训练。,擅长课程 高端客户灵与魂 致胜电话销售 商务礼仪 九型人格与营销管理 银行厅堂销售流程改造85/90后员工管理 银行服务提升训练营大客户经营与管理 中层管理者的角色认知 服务客户 工商银行 恒生银行 农业银行 中国银行 招商银行 交通银行 爱康国宾 民生银行 光大银行 华福证券 浙商证券

2、 伟星集团 Metlife 平安人寿 太平人寿 合众人寿 柒牌集团 富邦食品 客户评价 注重将知识与企业的实际情况相结合，培训大量采用系统讲授、短片播放、头脑风暴、情景演练等方式，在寓教于乐中启发和引导学员思路，形成团队的凝聚力并转换为战斗力。,讲师介绍,有机会发展良好的社会关系,有天然的学习,施展才能机会,证实被赏识,被信任,可充分提升自己的能力,作为一名管理者,5,怎么提升我们的执行力？,你需要哪些转变,角色,方法,职责,能力,心态,7,角色转变,员工,管理者,被管,管人,个体,群体,听令,命令,自己做,别人做,球员,教练,8,职责转变,计划,组织,用人,指挥,控制,选才用才 培育员工 工

3、作指导 上下左右的沟通 团队建设 引导员工正确心态 了解员工需要 给予关心激励 辅导员工 激励员工 压力舒解 ,设定目标 拟订计划 工作分派 分工协调 资源整合调配 监督跟进 问题发现及改善 提出建议 ,9,管理者的八大职责,10,方法转变,做好事到做对事的转化,思维方式,工作习惯,11,能力转变,工作技能,专业技能,12,管理者14种必备技能,13,管理者14种必备技能,管理者14种必备技能,心态转变,员工,管理者,更有企业主人翁意识 更懂公司发展目标及目前现状 更要带头为公司考虑 更成熟的办事方法 更懂得关心下属,为公司负责 为自己负责,为公司负责 为领导负责 为下属负责,16,思考,我哪

4、些已经进行了转变，哪些还没转变过来，为什么？,角色错位案例,董事会确定了下阶段的新的发展目标，或者说有一个制度要推出的时候，很多中层，尤其是有些资深的中层经理，会发表一些意见：“我们部门的人，普遍反映今年的指标定高了，老板制度太严了。”,几个员工在抱怨公司的考勤办法严厉。某经理也跟着说：“是有些不近人情，其实根本用不着这么严厉，大家都会比较自觉”,在公司里，经常会看到或听到有的中层经理说：“刚才我说的这些，只代表个人意见。”,管理者常犯的错误,错误一：拒绝承担个人责任,有 效 的 管 理 者 为 事 情 结 果 负 责,21,21,“努力的表现”,“不停地辩解”,董事长：总经理，你注意一下，我

5、们的生产最近正在下滑。 总经理：对不起，董事长，这是我的错，我马上召集有关人员调整生产策略。 董事长：最近订单量少了很多，怎么回事儿？ 总经理：这也是我失察，我尽快找出解决方案。 董事长：还有，总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞职。 总经理：,董事长：总经理，你注意一下，我们的生产最近正在下滑。 总经理：董事长，这是因为外面配件厂做的慢，我也没有办法呀！ 董事长：最近订单量少了很多，怎么回事儿？ 总经理：那个客人不知道怎么了，估计是那边销量不好。 董事长：还有，总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞职。 总经理：我听说那个家伙在外面“包二奶”,正确认识自己不要光是观察市

6、场、管区、办公室和下属,23,遇事就请示办法的管理者，不会“长大”,错误二：未能自己训练下属,70%,培训下属是人力资源部的事？,26,培训没有那么多的条条框框,随时,随事,随地,随人,教育下属,27,培养下属的四种途径,OJT的辅导步骤,讲解要领； 分享经验； 做给他看看（带着他做）； 让他做看看（看着他做）； 讨论评估； 委托代理。,某生产线招聘了两名新员工，被安排在某岗位学习锻炼，旁边几名老员工在议论：“这个月工资怎么又迟发了。”两名新员工第二天就没来上班,30,原因分析 如何改善,32,成长感言,相信领导 永不放弃，尽全力 相信并挖掘下属的潜能 相信自己的力量和团队的力量 碰到困难不要

7、退缩 给团队伙伴（下属）一个明确的目标 发现榜样的优点，并发掘优点 有目标的同时及时纠偏 陪伴一起成长特别是最困难的时候 树立明确的方向,不断鼓励有耐心和恒心,民间有一句俗话叫做“教会徒弟饿死师傅”。很多主管有这种奇怪的心态。例如，总经理怕副总经理超过自己，所以100分的总经理就用了一名80分的副总，80分的副总怕下属超过他，又打了一个8折，用了64分的经理，以此类推，最后的人就是草包。很多企业标志是领导设计的，规章是领导写的，方法是领导想的，那么下属该做什么？下属往往只能盲从，发挥不了想象力。大家都要对企业负责，领导要负起领导的责任，下属要负起下属的责任。,错误三：在公司内部形成对立,36,

8、谈到自己公司时，只有一个代名词,作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们”。,客户眼中看到的是“你们”,37,对客户而言,接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人,接电话三个毛病,一句话,我不知道,这不归我管,38,把同事当成“内部顾客”,主动发现“顾客”需求； 在制度内设法满足“顾客”需求； 通过优质服务创造“顾客”感动； 自己的部门最终也会从“顾客”那里获得回报。,39,以下现象是否经常发生？,不提前约定，推门进来就要求办事。,早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。,生产线让人力资源部在一周内招

9、聘位人员，并且要有三年以上相关工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。”,销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事”,研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”,错误四：一视同仁的管理方式,一把钥匙开一把锁,孔子提出“因材施教”，因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很

10、多因素决定一个人的性格，了解一个人需要从多方面进行考察。,43,X-Y-Z理论,44,在实际工作中需要物质精神、惩罚激励、制度人性进行综合运用，这样才能真正做到：一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。,案例,一位员工上班经常迟到，做事也不认真，经常出现不该出现的错误。开始时部门经理经常给这个人暗示，希望他能够改正，但一直没有什么作用。 老板看到这个情况后提醒部门经理说，你应该找他认真谈谈，也许要给他一次严厉的批评，实在不行了，你就换个人吧。部门经理按老板的指示找他谈话。但真正到了谈话的时候，经理绕来绕去就是无法说出批评的话，因为他不愿意“伤害人”。 时间久了，大家对这个人做的事情就习以为常，视而

11、不见了。但他要完成的工作还得有人做，不得已部门经理就自己承担起来，做了越来越多本来该这个员工做的事情。部门经理后来实在受不了了，就要求公司加人。公司为这个部门就加了人，但新来的员工看到前面的“榜样”，也不认真工作。虽然连续加了几个人，这个部门的工作并没有起色，而部门经理也比原来更累了。除了他要兼做本来该这些员工做的事情，还要管这些越来越难管的人。后来，这个经理再要人时，不但被老板辞退了，而且原来的部门精简到了比原来还少的人数。,1、这个部门经理的问题出在哪里？ 2、原因是什么？ 3、类似的问题会带来什么危害？ 4、你分管的部门如果出现这样的问题如何处理？,47,韩非子（战国时代） 只会压制自己

12、叫做“怕” 只会纠正自己叫做“乱” 只会节省自己叫做“贱”,一名主管只知道压制自己的情绪和感觉，不敢压制部属叫做怕事； 一名主管只敢纠正自己的错误，不敢纠正部属的错误，就会天下大乱； 一名主管只知道自己吃5元钱的盒饭，下属在外面啃牛排叫做贱。,48,分享观点后员工管理,真诚待人,说真话,说到做到，不打官腔; 发自内心尊重他们,以朋友的姿态与他们平等沟通 变含蓄表达方式为直接沟通,有话当面讲清爽,不拐弯抹角; 多采用开放式沟通和集体讨论式沟通； 90后培训的重心是对企业的忠诚度,工作的责任心,职业的操守及企业文化正确履行等；,企业制度的设计要人性化,合法化； 90后喜欢立竿见影的激励方式,能马上

13、对现承诺； 有必要对他们提供压力管理和排解；允许犯错； 请家长参与。,管理者如何高效执行,猴子有什么特点,猴子天性好动 猴子主意多,猴子难以约束和控制,俄罗斯的矿山,某不锈钢产品企业会议: 营销部门经理A说：“最近销售做的不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做。” 研发部门经理B说：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，预算太少！” 财务部门经理C：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公司的成本在上升，我们当然没有多少钱。” 采购部门经理D说：“我们的采购成本是上升了，为什么，你们知道吗？俄罗斯的一个生产铬的矿山爆

14、炸了，导致不锈钢价格上升。” “哦，原来如此呀，这样说，我们大家都没有多少责任了，哈哈哈哈！” 总经理：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！”,结果是：销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了!,发现什么？,责任是一只猴子,比尔.翁肯与“背上的猴子”,翁肯教授有一次偶然发现，自己在忙于加班的时候，下属竟然在悠哉悠哉地打高尔夫。 这让他突然领悟到：管理人员之所以时间不够用，一个很重要的原因在于没有做好授权分责，将太多本该下属去做的工作都揽到了自己身上，以至于永远在苦苦追赶工作进度。 翁肯教授把这些工作比喻为：活蹦乱跳、随时可能跳到自己身上的“猴子”，而把他那独特的时间管理理论称为“猴子管理艺术”。,

15、54,“猴子”场景模型,你(经理)正走在大厅时，这时他看见一个下属A迎面而来。 两人碰面时，A打招呼道，“早上好。顺便问一下，我们出了个问题。你看“ 你(经理)说，“很高兴你能提出这个问题。让我考虑一步，再通知你。”然后你就和下属各自走开了。 分析:你们两个人碰面之前“猴子”在谁的背上？发生时呢?发生后呢?,为了经理不会忘记这件事，以后下属会将头探进经理办公室，欢快地询问你，“经理，怎么样了？”（这叫监督）,究竟谁是上级？,分析与讨论,下属行为的动机或目的是什么? 你是如何对待或处理的? 为什么说猴子出去又回来了? 你觉得背上下属猴子的现实危害?后续危害? 整个过程谁受益?(员工/领导/组织)

16、 事件发生的责任在谁?,56,猴子跳动的方式和路径,正是领导者不正确的领导方法，让责任这只猴子跳来跳去,57,猴子跳动的根源,每个人的本性中始终在重复着一个的主题： 回避风险,所有的执行在管理层面上都可以总结为一点： 责权利的对等,58,回避风险,成功也需要回避风险：不论是白道还是黑道,59,责权利的对等,责任,权力,利益,责任：下级的责任从上级那来，不同的人负相应的责任 权力：从流程中获得的与任命得到的大不一样 利益：劳动的回报，不仅仅是金钱,风险,成功,60,思考,你身上的“猴子”，哪些是你的，哪些是你部门员工的? 针对这种分析,你的计划是什么? 打算具体什么时候完成? 怎么样让员工照顾好

17、猴子? 你部门的员工是如何回避风险的 对于“责、权、利”，你是否分配明确,61,猴子管理法 高效执行经理的七大法则,62,等着做 问着做 提出建议，等着回答再做 主动做，边做边汇报 主动做，然后按程序汇报,你希望下属采取哪种行动？,1、帮助员工尽力消除前两种做事的方式，这样下属就不得不学习并掌握“完成工作的方法” 2、按制度、流程办事 3、给予下属原则性指导 4、减少“受下属制约的时间”，增加自己支配的时间。,第一法则：始终让猴子在下属的肩上,63,海尔电冰箱厂有一个五层楼的材料库，这个五层楼一共有2945块玻璃，如果你走到玻璃跟前仔细看，你一定会惊讶的发现这2945块玻璃每一块上都贴着一张小

18、条！ 小条上是什么？原来每个小条上印着两个编码，第一个编码上写着负责擦这个窗户的责任人，第二个编码上是谁负责检查这个窗户。 猴子在谁的身上？海尔在考核准则上规定：如果玻璃脏了，责任不是负责擦的人，而是负责检查的人！ 如果玻璃脏了，责任这只猴子锁定于检查的人身上，那么，擦玻璃的行动责任，这只猴子就会被锁定在擦窗户的这个员工身上，绝对不会发生猴子上窜下跳。,案例：海尔的OEC管理-流程固化,64,第二法则：让员工照顾好自己的猴子,合理有效放权； 沟通原则： 公司战略、客户、公司利益 及时进行监督检查；,利用增加的自由支配的时间确保各个下属确实具有积极性 你所做的事就是：确保每一个问题的检查程序并在

19、你的日历上标明,65,当你提出困难时，请你提出解决方法 然后告诉我哪一个解决方法是最好,案例：李嘉诚的方法,解析：一是让下属建议，让下属更加清楚自己的责任，责任明确； 二是提供原则性指导；,66,第三法则：千万不要忘记猴子从哪里来,猴子永远都只能来自于职责和上级 与上级一起明确你的职责 与下级一起讨论职责的意义 制定书面计划 时时保持顺畅的沟通 伟大公司之所以伟大，就是该公司的上司，能够把公司层面的价值，层层传达给下属,67,建立员工一对一的责任管理体系 把任务交给最适合的人去完成 给予员工授权，授权就是责任 将希望得到的结果用明确的文字定义下来 鼓励员工解决问题，而不是提出问题 授权应由简到

20、繁，循序渐进的从事授权 确定完成工作的最后期限 对工作进行检查并培训 变“我想要”为“我一定要”,忌讳：“一竿子插到底”?,第四法则:让下属把猴子当自己的养,68,杯子的故事,一个时间管理专家拿出一个敞口瓶,小心地将几个大石头放入,直到装不下. “杯子满了吗? “他问学生 “满了” 专家又拿了一同小石头倒进瓶里,摇晃了几下,小石子流进了大石头间的缝隙. “满了吗?” 没人敢回答 他又拿了一桶沙,一桶水倒进去,直到水流出来. 专家又问”这是什么意思?”,答案:如果你先将沙子装进去,就没法转进同样多的大石头,大石头就是 大事情,时间和精力不用在大事情上也是一样的.,69,紧迫感,重 要 性,重要又

21、紧迫的,重要不紧迫的,紧迫不重要的,不重要也不紧迫的,压力人,从容人,无聊人,无用人,(他人做),(立即做),(按计划做),(少去做),第五法则:做重要但不紧急的事,猴子才不会累死,70,日 程 安 排,将优先考虑的事进行合理的日程安排,71,给予合理公平的薪酬硬激励 给予尊重和即时激励软激励,第六法则：养猴人也需要快乐,72,零成本 谢谢，赞扬 肯定，鼓励 口头，书面，邮件 感谢信,低成本 为员工支付午餐 少许奖励 给予礼券 发给员工T恤衫或帽子 给予奖品 颁发证书 颁发领章,一名赞美的话，影响力可长远到一辈子！,即时激励,给养猴子的人动力,73,湖北省襄阳县黄龙镇56岁的农民肖桂花怎么也没

22、有想到，今年5月她会收到一封远方的来信。这是她第一次收到别人写给她的信，而给她写信的人还是一个“大人物”广东格兰仕集团董事长兼总裁梁庆德。这一切都源于今年3月，她的儿子李益走进了格兰仕。从这封信里她还知道了一个叫“母亲节”的属于自己的节日。,这封信中，梁庆德对她说：“感谢您养育的好儿女为着格兰仕的发展而努力地工作，格兰仕离不开他们啊。您也应该为您有这样的儿女而骄傲！您的儿女能安心离家到老远的格兰仕做事，格兰仕能有今天，那是因为有您在背后默默地支持，默默的付出，让您老多费心了，我代表所有的格兰仕人谢谢您！”“我也是一个与您年纪相仿的人，作为父母，我们深有同感，我们对儿女的爱都是最无私最真诚的。儿女在外娘牵挂，身为格兰仕领导，看着您的儿女辛勤的工