京东在线客服平台说明文档

1、京东在线客服平台说明文档版本：Im2.0京东商城在线客服开发团队 编写2012年9月10日目录1京东在线客服平台简介21.1 软件运作机制21.2 面向用户群体22 Web IM 功能22.1 Web IM 用户入口32.1.1 单品页入口32.1.2 订单页入口32.1.3 主页入口32.2 Web IM 聊天页面32.3 排队机制42.4 用户留言功能43 商家IM客户端功能52.1 系统支持及下载52.1.1 系统支持52.1.2 下载52.1.3安装52.2客服登陆62.1.1 登陆界面62.2.2 一点登陆72.3 主窗口72.3.1 在线状态72.3.2 最小化/退出登陆72.3.

2、3 联系人：我的同事72.3.4 联系人：店铺黑名单72.3.5 统计72.4 设置92.4.1 基本设置92.4.2 聊天设置102.4.3快速回复设置112.6 刷新机制112.7 客服工作平台（客服与客户对话）122.7.1 用户发起消咨询正在咨询132.7.2 用户发起消息咨询最近咨询142.7.3 用户等级、地域显示142.7.4 转接152.7.5 转给我的咨询162.7.6 删除已下线的客户162.7.7 发送文字、表情172.7.8 发送图片和文件172.7.8 打开记事本172.7.9 快速回复172.7.10 查看客户信息182.7.11 拉黑182.7.12 提醒：客服平

3、台窗口不能关闭192.7 同事之间对话192.7.1 发起聊天192.8 通知204 技术支持201 京东在线客服平台简介1.1 软件运作机制京东在线客服平台主要由两部分组成：Web IM和 商家IM客户端。客户使用Web IM，无须安装软件；客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商，下同）进行在线咨询；商家使用IM客户端软件；如果商家使用的操作系统为Windows XP，则在安装时会提醒商家安装200M左右的Microsoft .Net Framework 3.5 SP1。只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询；为了维持良好的秩序

4、， 被授予客服权限的京东账号不能向其他商家的客服人员发起咨询！ 1.2 面向用户群体Web IM的用户群体：客户；客服IM客户端的用户群体：京东客服、京东自营商品的品牌、厂商京东POP商家；2 Web IM 功能2.1 Web IM 用户入口2.1.1 单品页入口主要是POP商家在线客服和京东品牌商在线客服2.1.2 主页入口直接与京东客服对话2.2 Web IM 聊天页面文字：可以定义字体、字号、颜色；表情：可以发送表情；图片：可以发送图片文件：可以发送文件震动：可以向客服发布震动；满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5等）；消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录；正在咨询

5、的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单；2.3 排队机制增加排队功，显示排队的位次排队提醒语向顾客反馈排队情况2.4 用户留言功能默认开放POP商家、品牌厂商的留言功能，关闭京东在线客服留言功能；客人在排队时，选择“留言后离开”，进入留言状态；当客服下线时，客人进来，成为“留言”； 留言的发送与普通发送一样，可以发送多次留言；3 商家IM客户端功能2.1 系统支持及下载2.1.1 系统支持目前支持的系统只有Window XP（32位，64位），Windows7（32位，64位）；2.1.2 下载目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口；客服下载入口

6、：/service/main.action2.1.3安装如果是Windows XP的操作系统，将会提醒您下载并安装Microsoft .Net Framework 3.5的软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待Framework安装成功后，再安装京东在线客服平台软件；如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程；安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：；安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！2.2客服登陆2.1.1 登陆界面登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可；可以选择记住密码或自动登录；如需注册新账号或找回密码，请在

7、聊天窗口下部点击相应链接；2.2.2 一点登陆一个账号不能同时在多台电脑上运行；最新的登录会踢掉上一次登录； 2.3 主窗口2.3.1 在线状态客服人员可以选择“在线”、“挂起”或“离开”状态；2.3.2 最小化/退出登陆点击“”可以最小化主窗口；点击“X”可以退出登录2.3.3 联系人：我的同事各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号；2.3.4 联系人：店铺黑名单被拉黑的客户将出现在这里，全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除；被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天；2.3.5 统计根据权限的不同，客服人员将看到不同的统计菜单；点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面；2.4 设置2.4.1

8、 基本设置勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时，会修改注册表修，所以，杀毒软件和安全卫士有可能提示，请选择允许即可；在Windows 7的操作系统中，只有以管理员(admin)身份登录系统，才可以选择开机自动启动京东客服平台；2.4.2 聊天设置 可以为客户设置欢迎语；可以设置离开时的自动回复语；2.4.3快速回复设置每条快捷回复语的最大长度是360个字符；客服人员可以根据自己的需要新建分组、在分组下新建快捷回复语、修改、删除、上移、下移、管理分组；目前，快捷回复语是保存在本机的，换一台电脑，原回复语将不存在；后续会改进此处。2.5 新添加客服同事2.6 刷新机制新添加的客服同事并不会立即

9、显示在“我的同事”中，需要点击“刷新”链接才可显示；2.7 客服工作平台（客服与客户对话）当有新消息来到地，主聊天界面会自动弹出来；并出现在工具栏上；2.7.1 用户发起消咨询正在咨询用户可以根据接入时间，等待时间，未读消息数进行排序；咨询列表的采用接入时间、等待时长、未读消息数进行排序；默认使用接入时间排序；接入或转入的客人用户名前添加一个红旗；默认状态为空心旗；可以用红旗以及颜色表示用户信息回复状态；2.7.2 用户发起消息咨询最近咨询默认查看全部最近联系人；可以点击红旗或对勾，筛选出相应的状态；2.7.3 用户等级、地域显示客户资料：客户的会员等级（注册会员、铁、铜、银、金、钻、双钻、企

10、业）；客户所在省市；客户在线状态；2.7.4 转接如果您无法回复客户的问题，可以将此客户转给您的其他当前在线的同事来回复；转接步骤：点击“转接给”按钮；选择转接对象，选择在线的客服；点击弹窗中出现的“确定”；转接成功后，客户将在您这一端下线，而转到了对应的客服那里；转接成功后，您将无法再给客户发送信息；转发时，可以填写转发理由；转发理由最多360个字；转发时，要将客人最近与他人的50条聊天记录一并转发过去；2.7.5 转给我的咨询转发给我的咨询将出现在转接消息框里；2.7.6 删除已下线的客户已下线的客户的头像为灰色；右键单击用户的名字，可以出现删除的选项，选择删除，则将用户从“我收到的咨询”

11、或“转给我的咨询”的列表中删除。单个删除：右键单击用户名，显示出删除菜单，左键单击删除菜单即删除；批量删除：默认不显示此按钮；鼠标划过或联系人列表长度达到列表底部时，显示此按钮；点击后，将删除全部的已下线的联系人。2.7.7 发送文字、表情文字最长360个字符；可以通过此处定义文字字体、字号、颜色；可以通过笑脸图标发表情；2.7.8 发送图片和文件所有客户端都允许发送截图；大小限制：被发送的图片最大不能超过 200K；发送文件：点击后，从本地查找文件并发送出去；点击缩略图后，下载接收到的文件2.7.8 打开记事本点击此处即可；2.7.9 快速回复单击“快速回复”，可打开已编辑好的回复语列表，单击回复语，回复语加入到输入框中；2.7.10 查看客户信息根据商家权限的不同，将可以点击不同的链接；红框处即为可点击的链接；2.7.11 拉黑拉黑后，客户将无法对整个店铺的所有客服发咨询；2.7.12 聊天记录工作平台最右侧对应显示先前的用户聊天信息；2.7.12 提醒：客服平台窗口不能关闭聊天窗口是工作台，与QQ等聊天工具不同，不能关闭；所以，在工具条上右键单击图标再选择“关闭窗口”将无效！2.7 同事之间对话2.7.1 发起聊天右键单击同事名称，