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文档简介

1、 客户回访的工作流程表格工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时掌握客户需求信息2提高客户满意度3提高客户回访管理的规范化水平1了解客户回访计划的制订方法和内容构成2掌握客户交谈的技巧和策略1查询“客户资料库”回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 客户档案1查询客户资料库 2明确回访对象 3制订客户回访计划4预约拜访时间5准备拜访资料6实施拜访7整理拜访记录8主管领导审阅9保存资料2明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单 客户名单3制订客户回访计划根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等客户回访计划4预约拜访时间拜访人员同客户联系

2、，确定具体的回访时间客户回访管理规定5准备回访资料根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等客户回访管理规定6实施回访客户回访记录表61拜访人员准时到达拜访地点，开展回访62 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表7整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论客户回访报告8主管领导审阅主管领导对客户回访记录以及客户回访报告进行审查，并提出指导意见处理意见9保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考客户档案客户回访计划表格部门： 负责人：

3、序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）2电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）3电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）4电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）5电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）6电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）7电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）8电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）9电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）10电话（首次 常规）现场（大客户 问题处理）客户回访记录表部门： 负责人： 时间： 年 月 日客户名称 地 址联系电话回访方式客户回访内容记录 开头语：（您好，打扰了，我是XX房产公司的小陈，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?） 结束语：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提

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