客户诉怨处理技巧.ppt

1、DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧,Post-purchase Satisfaction购买后满意度,Disappointed Customer 失望的客户 Satisfied Customer 满意的客户 Delighted Customer 高兴的客户,Customer Expectations 客户的期望,Products Perceived Value/Performance 产品的直观价值/性能,=,顾客诉怨与异议处理技巧,一.有关的统计结果 二.顾客抱怨的发生原因 三.处理不同个性顾客抱怨的基本技巧 四.处理顾客抱怨的步骤 五.令人欢

2、迎的人际沟通技巧 六.听力测验：一位顾客的电话留言 七.个案演练：顾客抱怨处理 八.测验：顾客抱怨与应对话术 九.评估你的服务,1. 当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复： 6%会告诉你, 94% 不会告诉公司 94% 默默离去 - 其中，91%不再光顾,客户行为 - 统计数字,3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%服务不周 (包括企业主，经理，员工) 1%顾客死亡,顾客为何不上门？,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8 - 12 人 其中有20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补 一个满意的客户会告诉3个人 6

3、0%的不满意的客户会继续同你做生意-如果他们的投诉得到解决 如果投诉解决迅速,会有95%的继续同你做生意,恶名昭彰,将顾客妥善处理其抱怨 少于 70% 会再次光临 立即圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人,化诉怨为玉帛,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值,你“喜新厌旧”？,顾客有不满意的地方比例 1.服务人员态度太差35% 2.收费过高28% 3.等待太久，耗费时间27% 4.强迫客户21% 5.设备技术含量低，质品不好17% 6.售后服务差7% 7.广告宣传夸大其词7% 其他15% 顾

4、客抱怨的真正原因70%来自于“沟通不良”,二.顾客抱怨的发生原因,先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题. 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧- 面对激动的顾客时,以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？,面对不太吭声的顾客时,善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的 要怎么做，你才觉得满意？ 你希望怎么样呢？,面对善于抱怨的顾客时,把你所看见的情形说出来。 让他能够一吐心中闷气。

5、,面对生闷气的顾客时,要保持不动气 脸露出微笑： “你希望我怎么解决这个问题？” “要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”,面对蛮不讲理的顾客时,让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。 注意听他讲些什么。 运用肢体语言，表示关切。 运用言语的技巧：如“是的”，“原来是这么回事”。 问一些能够让他回话的问题。 复述那个使他生气的原因。 找出那个必须解决的重点。 讲些能让对方知道你关切他情况的话。,面对有敌意的顾客时,向顾客致歉 专注地倾听 复述内容并确认之 询问期望 共同协议 双方约定,四.处理顾客抱怨的步骤,1. 仔细聆听 让顾客完整无疑地表达，甚至渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内

6、容。 2. 讲话时降低身段 - 不但对顾客的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身体姿势，有助于彼此和谐。 3. 承认问题存在 - 尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事，我们无须辩白，并非一定承认你有问题，而是承认顾客已经产生抱怨的存在。 4. 显示关心 -以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是我们的问题，所以应即时表现你的理解与关心。 5. 冷却状况 - 沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来。 6. 立即记录建立事实- 无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及对顾客进行重复，确认动作。 7. 表

7、示采取行动 - 清楚地告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后尽快处理，例如：自行处理或知会他人处理。 8. 协商解决问题 - 有时可以探询顾客希望解决的办法，或先提出办法征求顾客的同意。 9. 追踪与回馈 - 主动制定追踪时间及方式，并对顾客进行回报(馈)以确保顾客抱怨处理成功。 例如：如处理时间过长，应以电话定期回报顾客。,处理顾客抱怨的行动要点,基本原则： 尽可能记得对方姓名 保持微笑 给予赞美，不任意批评 三 “F” ： Face: 给足面子 Fate: 珍惜缘份 Favor: 施于小惠,五.令人欢迎的人际沟通技巧,1. 尊重与认可 - 表现出专业与人性化的精神，以

8、诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。 2. 仔细聆听，适当反应 - 不轻易干扰或打断，细心收集资讯，感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。 3. 记录 -表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或以后忘记的事情发生。 4. 要复述摘要并确认-协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要指出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。 5. 适度表达自己的意见-在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。 6. 指定选择方案-将谈话进行中逐步设计理想的二择一方案，以让客户在固定范围内选择对自己有利的方案 7. 连结-勿让不同阶段的沟

9、通成为单一的独立事件，而须联系起来。 8. 引导-设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变，重点的转移而给予自己想要的谈话空间。 9. 尽量导出结果(承诺) -摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动方式为双方建立明确的结果。 10. 给予对方激励-真心体察对方的优点或对方良好语言，行为表现，给予精神上或物质上的激励,常用的沟通技巧,请针对以下的叙述，根据事实的判断，在对，错，不确定三者之中勾选一个答案。 对 错 不确定 1. 提出抱怨的人与决定买机器的人为同一个人 2. 销售人员（Sales）在 卖 机 器 时 言 过 其 实 3. 这 位 顾 客 在 抱 怨 机 器 没 有 原 先

10、想 像 中 好 4。这 位 顾 客 在 抱 怨 服 务 欠 佳 5。这 位 顾 客 认 为 别 家 的 机 器 比 较 好 6。这 位 顾 客 认 为 别 家 的 服 务 比 较 好,六.听力测验：一位顾客的电话,对 错 不确定 7。这 位 顾 客 所 要 的 零 件 刚 好 缺 货 才 会 拖 延 8。这 位 顾 客 所 要 的 零 件 ， 拖 延 了 三 天 才 拿 到 这 位 顾 客 所 要 的 资 料 是 ： 施 工 配 置 图 原 厂 试 车 记 录 材 料 规 格 说 明 书 9. 这 位 顾 客 要 求 补 送 资 料 10. 这 位 顾 客 的 机 器 使 用 没 多 久 11

11、. 这 位 顾 客 的 机 器 有 很 多 毛 病 12. 这 位 顾 客 对 买 这 部 机 器 感 到 后 悔,角 色 ： 王 老 板 王 老 板 个 性 豪 爽 ， 干 脆 ， 直 肠 子 ， 有 话 直 说 ， 他 从 事 土 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了 ， 他 的 公 司 共 说约 有 十 五 部 堆 土 机 ， 挖 土 机 ， 他 向 来 都 是 使 用 日 本 H牌 。 几 个 月 前 由 于 日 圆 大 幅 升 值 ， 再 加 上 不少同业朋友的推荐，首次添购了美国C牌的挖土机。王老板十分爱惜也善于保养机器，因此尽管有些机具其实已经用了将近十年，但看起来还是

12、蛮新的，这点是王老板最引以自豪的地方。 这部瑞典 V 牌设备，使用迄今快月余了，王老板对机器的品质，性能大致上还算满意，与原先的H牌比较也绝对不差，尤其是操作灵活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太满意的地方： 这部机器似乎比起日本 H 牌耗油多了，这点好像一般人开日本车与美国车比较的感受一样。,七 .案例 演 练 ： 顾 客 抱 怨 处 理,前几天操作人员不小心弄坏了一个配件，为此配件与代理商联络，竟然说：因为 这配件很少有人用坏，所以已没有库存，如果急的话须紧急空运，一个星期内就会到达，而且空运费须由客户自己支付，为了不影响工作进度，王老板硬着头皮答应了，而代理商的客户支援服务代表李志

13、洁，也答应用无偿索赔的方式为他更换此一配件。这件事除了让王老板开始担心，以后万一零件都必须自美国空运的麻烦外，由于过去那家日本H牌代理商从未发生此一问题，他也怀疑买美国货，对零件支援服务的方面，远不及日本货,同时，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圆未升值前，还真得贵出20%-30%。 论其对代理商的感觉，王老板仍然觉得那日本代理商Sales 老陈，还是比较亲亲，也许是老客户了，彼此建立了很深的私交，老陈二十年来到他公司像是跑厨房似的，上个月他生日，老陈突然带了一个大蛋糕大家大家又喝又闹，好不愉快，至于新买的这家代理商，也许还不太热，总感觉像是生意人似的，除了交机时李志洁来过一，二次外，就是偶尔会

14、打电话来问：用了怎么样，满意吗？王老板想也许日本公司比美国公司还有人情味吧！,角色：李志洁客户支持服务代表 李志洁加入这家美国C牌代理商从事客户支援服务代表将近二年，原先他也是在另一家代理日本Y牌的厂商做事将近四年，王老板的零件昨天下午才空运来台，他立刻打电话给王老板约好今天一大早亲自送去，在电话中，王老板似乎语气有些冷漠，其实王老板这个零件如果换成别的服务代表，可能还要他自付，因为这次损坏，系属人为因素居多，是可以不列入无偿索赔范围，还是你跟理赔部门承办人熟才行得通，你打算利用这次送零件的机会，了解王老板口气冷漠的真正原因，并增进彼此关系，现在你已进入了王老板办公室，你如何开始与他对话，消除

15、他的不满或疑虑呢？这点王老板到目前还不是很清楚。,请观察李志洁这位客户服务代表，在面对王老板过程中的表现，是否有依据以下步骤，并给予评估。 1. 向顾客致歉，说声”对不起“。 评语 _ _,顾客抱怨处理观察表,2.专注倾听，顾客所抱怨(或异议)内容 评语 _ _ 3.复述顾客的抱怨(或异议)并确认之。 评语 _ _,4.询问(探求)顾客的期望(希望如何。解决方式) 评语 _ _ 5.共同协议妥善解决问题的方案。 评语 _ _,6.双方约定后续追踪日期。 评语 _ _,您若认为A. B. C. D的答案都不理想或是不完整，则请E后面写下您认为最佳的处理方式。,八.测验：顾客抱怨与异议应对,1.

16、顾客：这套机具看起来与其他厂牌的差不多，为什么价格却差那么多？ 您会回答： A. 价格有差，当然品质也就有差。 B. 其他厂牌中看不中用，你买了一定会后悔。 C. 行家一定不会光从表面上去做比较。 D. 其实也差不多，只是品牌知名度有差异罢了。 E. _,2. 顾客：你们是怎么搞的，为什么当时答应我三天内修好，怎么一拖再拖，还要我们老打电话去询问？ 您会回答： A. 抱歉，您的问题挺麻烦的，没有想像中那般简单。 B. 抱歉，您可以不必打电话来，当修好的时候我们一定会通知您。 C. 抱歉，就是想彻底解决问题，才一直拖延。 D. 抱歉，因为问题很复杂，找不出症结，所以才会如此。 E. _,3. 顾

17、客：这套机器看起来不错，不过价格比我们预算高出许多，好像贵了一点。 您会回答： A. 如果您真的喜欢，决定要买的话，价格再谈，好吗？ B. 您可以再挑别的，比较一下。 C. 或许你觉得贵，其实以前刚推出时，卖得很贵。 D. 买机具千万不能挑便宜货。 E. _,4. 顾客：明明不是在你们的保固期间吗？为什么这项服务要另外付费呢？ 您会回答： A. 抱歉，公司规定如此，我也无可奈何。 B. 抱歉，不是每一项服务都是免费的。 C. 抱歉，请您仔细看完合约再说，好吗？ D. 抱歉，是谁告诉你，这不必收费的。 E. _,5. 顾客：买二手机具与全新的，哪一个比较划算？ 您会回答： A. 如果预算够的话，

18、当然您最好是买全新的比较保险。 B. 这个问题没有绝对的答案，有人偏爱二手也有人买新的。 C. 不管二手还是全新的，只要买我们的厂牌绝对可靠。 D. 一分钱一分钱货，买二手的当然比不上全新的划算了 E. _,6. 顾客：你们的零件比起市面上仿冒品来说，也未必好哪里，但价格却贵得一塌糊涂。 您会回答： A. 你不觉得使用正厂零件，你可以安心多了吗？ B. 如果你只想便宜，那你不妨试试仿冒品，比较看看。 C. 他们绝对没有我们服务好。 D. 不能这么说，如果你说的是对，那我们岂不都喝西北风了。 E. _,7.顾客：你们的简介手册上，承诺”高效率零件管理“，怎么让我们停机待料那么久呢？ 您会回答：

19、A. 一般的情况是如此，您这次的情况比较特殊。 B. 您是要彻底检修机具，还是只要快就好了？ C. 您可能没有看清楚，您这次的教修，超过承诺的那些项目。 D. 说老实话，我们公司在写那一条时，也没有考虑清楚能否做得到？才会让很多客户抱怨！我们已经反应了好多次，公司就是不肯改。 E. _,8. 顾客：我就是搞不懂，为什么你们每次派来的人都不一样，同样的情况，每次我都要重复被问好几遍，简直烦死人了。 您会回答： A. 这你要去问我们主管，是他派我来的。 B. 你知道的，现在年青人好高骛远，待不住，有人愿意为你服务，已经不错了。 C. 非常抱歉，公司有规定每次面访前，一定要重新询问客户一些问题，请耐

20、心听完好吗？ D. 不要说你不耐烦，我也不想问这么多，不然，请帮我填这些问题，比较快。 E. _,9. 顾客：你们公司顾客服务中心的小姐，老是问我们有关于服务态度，时间及满意的程度如何？为什么不问一问我们机具老是要叫修的原因？ 您会回答： A. 机器跟人一样，老了难免毛病问题多。 B. 你下回可以问她，看她如何回答。 C. 这些问题，她们哪懂？！要问我们才知道。 D. 修理太多，不如换新的零件比较实际。 E. _,10. 顾客：为什么你们定期做设备保养我的引擎还是难逃大修的命运？ 您会回答： A. 我们做完定期保养时，一定有向你提出预警，可能你并不太在意，才会如此。 B. 上次定期保养过后，建

21、议你进行一些必要的小修理，您可能为了省小钱，结果才会如此。 C. 您不使用正厂引擎机油，才会如此。 D. 做定期保养时，并没有发现大问题，可能您的人员操作方式不当所致。 E. _,11. 顾客：当购买发电机的时候，你们用电脑软体算出一套投资成本分析，结果为什么实际上成本都远超当时预估呢？ 您会回答： A. 抱歉！投资成本分析只是供您参考，这点我们相信我们当时一定有事先说明清楚。 B. 抱歉！任何预先的评估，总难免会遭遇到难以控制的因素。 C. 抱歉！你的使用环境与情况，根本离我们做投资成本分析的基本假设差不多了。 D. 抱歉！像您这样的说法，我们很少碰到。 E. _,12. 顾客：你们号称全年无休24小时客户支援服务，昨晚上打电话叫修，竟然说：“他是维护人员，我的情况，他听不懂也不会处理，要我明天早上八点种以后再打，真搞不懂！ 您会回答： A. 抱歉，的确有些情况维护人员不会处理的很好。 B. 抱歉，维护人员只处理一般情况，毕竟有些问题对他们而言太难了。 C.抱歉，实在晚上叫修的案例太少了，所以维护人员久而久之就疏忽了 该有的处理方式。 D. 抱歉，维护人员经常换来换去，难免有不熟的地方。 E. _,13. 顾客：奇怪，每次你们的客户