呼叫中心系统操作手册

1、易 讯 正 通呼叫中心系统V2.0操作说明书1 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统 ，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE： 变量数据比较节点8 USER STOP

2、 FLOW主叫挂线处理节点9 STOP FLOWIVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个 行动类别为 “DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。Advanced IVR 的编辑流程： 1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。 2：定义需要保存数据的变量。 3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。 4：编辑节点之间的连接关系。 5：录制文件，使用“文件传送”上传语

3、音文件到IPCC系统。 6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个）， 同时Advanced IVR 还有5个宏变量： DNIS: 被叫号码 ANI：用户的主叫号码 DATE：当前日期 YYYYMMDD TIME: 当前时间 hhmmss （24小时制） DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类

4、型节点的属性编辑框。所有的新建节点，都是在这里创建的。Note: 符号 ： 表示后面是变量，将DB返回数据保存在相应的变量中。Note: $ 符号 ： 表示后面是变量，IVR在执行流程时，会自动将$会面的变量换成该它 保存好的内容。1.4 ACCESS DB该节点定义IVR流程访问客户数据库的内容。通过TCP发个给客户的DB访问接口，客户处理完后，会按照固定的格式返回。IVR再按照返回结果，执行定义好的相应的流程分支。 节点属性编辑页面如下:属性值说明：名称描述行动类别ACCESS DB（数据库接口节点定义）档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点Clear Da

5、ta执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。DB连接类型访问DB 的事务类型。总共四种：Select,Update,Insert,DeleteDb超时时间客户端执行该节点的数据库访问程序返回的执行结果的最长时间。单位是秒当行动成功定义当数据库访问返回成功时的下一步执行节点当行动失败定义当数据库访问返回不成功时的下一步执行节点SQL语句定义发送给客户的db访问接口的内容例如：SQL 语句：1：select var1 = balance | var2 = opendate from cust_ivr where pin = $pin 2：select var1 = MyFunc($pin) fr

6、om dual 3: ProceProduce($var1,$var2,$var3) 这个语句的格式客户可以按照自己的客户端处理方式自己定义，最长100个字符。返回结果格式，var1=234.23|var2= ,两个变量之间使用 “|”隔开1.5 PLAY DIGIT该节点播放语音并提示用户输入相应的数据，如果需要，可以将输入的数据保存到相应的变量中。节点属性编辑页面如下：属性值说明：名称描述行动类别PLAY DIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点Clear Data执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIM IS NOT BRE.执行该节点，放

7、音时，用户按键时是否要终止放音。保存到（变量）定义保存用户在该节点输入的数据当行动成功定义当输入数据成功时的下一步执行节点当行动失败定义当数据输入不成功时的下一步执行节点声音提示定义该节点要播放的语音文件名，不带扩展名播放次数最大的单节点执行次数最高字数长度用户输入的最多的数子个数字数超时时间用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间1.6 PLAY NUMBER 该节点播放变量存储的数字信息内容，多文件播放。属性编辑页面如下：属性值说明：名称描述行动类别PLAY NUMBER档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点Clear Data执行此节点时，是否清除用户之

8、前的按键信息。SIM IS NOT BRE.执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。号码类型播放此变量数据的类型，总共九种：钱的播放（格式:xxxxxx.xx,小于）Play Balance：播放用户账户余额，（钱的播放）Play Balance No Cent：播放用户账户余额（到元），（钱的播放）时间播放（时间格式：YYYYMMDDhhmmss，24小时制）Play Date：播放日期 YYYYMMDDPlay Date/Time（12）:播放日期和时间（按照12小时制播放）Play Date/Time (12 ) (No Sec):播放日期和时间(按照12小时制)(到分钟）Play

9、 Date/Time（24）:播放日期和时间（24小时制）Play Date/Time (24 ) (No Sec):播放日期和时间（12小时制）（到分钟）Play Digit:数字播放Play Value:数值播放语句类型数值播放的合成语法(总共四种)Chinese (MAN) syntax: 普通话语法合成Chinese syntax： 广东话语法合成English syntax: 英语语法合成Japan syntax： 日语语法合成播放变量需要用来播放的变量当行动成功播放完成后下一步执行节点声音提示（前）定义播放变量之前要播放的提示语音文件名，不带扩展名声音提示（后）定义播放变量内容之后

10、要播放的提示语音文件名，不带扩展名该节点所需要的系统数字及单位的语音文件,使用”文件传送”在系统音乐页面上传。1.7 PLAY ONLY该节点仅仅播放语音，不保存用户按键。属性编辑页面如下：属性值说明如下：名称描述行动类别PLAY DIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点Clear Data执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIM IS NOT BRE.执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。当行动成功定义当播放完毕后下一步执行节点声音提示要播放的语音文件名，不带扩展名播放次数播放此节点定义的文件的次数1.8 PLAY OPTION该节点为

11、流程的菜单节点，按照用户的按键，将流程转到预先定义好的节点中执行。 该节点只接受单键跳转接点。属性编辑页面如下：属性值说明如下：名称描述行动类别PLAY DIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点Clear Data执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIM IS NOT BRE.执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。当行动失败定义当用户按键错误次数超过定义好的播放次数时的执行节点声音提示要播放的语音文件名，不带扩展名播放次数客户输入错误的最大次数超时时间用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间然后再定义用户按键的跳转信息，下个节点只支持按

12、键 0 ，1，2，3，4，5，6，7，8，9，*键的跳转，如果某个按键的出口节点没有定义，当用户输入此按键时，按照输入错误处理，当输入的错误次数达到 定义好的播放次数时，就执行定义好的行动失败节点否则重新执行该节点。下个节点的定义页面如下：名称描述行动类别IVR流程名称按键号0定义 当用户按0 键 时执行的节点按键号1定义 当用户按1 键 时执行的节点按键号2定义 当用户按2 键 时执行的节点按键号3定义 当用户按3 键 时执行的节点按键号4定义 当用户按4 键 时执行的节点按键号5定义 当用户按5 键 时执行的节点按键号6定义 当用户按6 键 时执行的节点按键号7定义 当用户按7 键 时执行

13、的节点按键号8定义 当用户按8 键 时执行的节点按键号9定义 当用户按9 键 时执行的节点按键号*定义 当用户按* 键 时执行的节点1.9 SELECT LANG该节点为流程的语言选择节点，客户可以使用该节点让用户选择下面流程的播放语言。语言选择的按键定义只支持单键0 9的按键出口，也就是说，每个语言节点最多只能有10种语言可选。节点属性编辑页面如下：属性值说明如下：名称描述行动类别PLAY DIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点Clear Data执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIM IS NOT BRE.执行该节点，放音时，用户按键时是

14、否要终止放音。1：. 9:定义按键对应的语言，语言的创建使用“SIM New Lang ”当行动成功语言选择完成后的执行节点声音提示要播放的选择语言的语音提示文件名，不带扩展名播放次数客户输入错误的最大次数超时时间用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间“SIM New Lang” 语言创建便器页面：属性值说明：名称描述语音导航文档IVR流程名称Lang Label语言名称，3个字符，不能重复。Description语言描述1.10 STOP FLOWIVR流程执行完毕后的终止节点，每个IVR流程都是使用该节点为流程终结点，每个流程中只能使用一个这种类型的节点，该节点的属性编辑页面如下：名称

15、描述行动类别PLAY DIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点Clear Data执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。当行动完成IVR执行完成后的行动类别Out Flow1输入要带到Agent的数据行动类别此节点的动作属性值PLAY OPTION转移流程到PLAY OPTION 类型的节点传真执行完该节点后，转移呼叫到传真服务器开启菜单创建一个子菜单，以便用户继续往下选择，功能和主菜单类似播放音乐播放一个用户定义好的语音文件有声邮件播放一个定义好的提示音后，转到留言信箱转移到ACD转移呼叫到相应的ACD转移到号码转移呼叫到一个指定的号码转移到话务员

16、直接将呼叫转移到指定的坐席，不经过ACD每种行动类别的说明详见 IPCC管理员操作手册1.11 USER STOP FLOW用户终止流程节点，当用户在使用IVR流程的过程中主动挂线时，如果有定义这种类型的节点，就会停止执行IVR流程，立即执行该节点。这是一种特殊的节点，这种节点是单独节点，不能连入到IVR流程中，每个IVR最多也只能有一个这种节点。这种节点一般用于通知客户和IPCC IVR相连的数据库接口程序，处理用户挂线后的数据库的一些事务。不是特殊的业务，如：CallingCard业务，不需要该节点，该节点使用TCP只发送客户定义好的SQL语句到客户的数据库接口程序，同时只发送一次数据，没

17、有重发功能，也不需要应答，不管的执行情况。如果在这个时候网络出现故障，就不再执行了。SQL语句说明同ACCESS DB一样，一般该节点只执行INSERT和Update类型的语句。1.12 VAR COMPARE变量比较节点，比较两个变量，变量和常量，常量和常量的值，返回一个BOOL的值1 or 0。节点属性编辑页面如下：名称描述行动类别PLAY DIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点当行动成功比较语句返回1 时 的下一个执行节点当行动完成比较语句返回0 时 的下一个执行节点SIM Compare Statement比较语句，$后面表示变量，比较时回转换

18、为该变量保存的内容SIM Compare Statement 语法说明：2 EasyCall 管理操作手册2.1 系统登录CCA页面登录,在web 页面中使用系统提供商提供的URL地址进行登录. 例如: CCA URL 可能是::8080/eng/cca.html 3:8080/eng/cca.html IPCC 管理员界面支持中文和英文.登录界面如下:FieldDescription用户名称这是客户的管理员名称.每个客户可以有多个管理员,但是主要的管理由系统运营商提供,客户不能删除.密码要登录的管理员的密码帐户号码 这是

19、由系统运营商提供给客户的登录标识名.Note: 用户名, 密码 和帐户号码 .区分大小写 按钮可将登录页面从简体中文切换为英文.按钮 可将登录页面从英文切换为简体中文Note: 管理员登录以后,就不能再进行语言切换了2.2 功能说明管理员登录以后，窗口会显示IPCC系统提供给管理员各种可以管理的功能信息.初始屏幕显示如下:IPCC CCA 是一个基于WEB的应用程序. 它有11个主要的页面，每个页面表示IPCC的一类数据，每个页面由一个或多个窗口组成. 主要页面介绍如下:坐席管理 坐席是呼叫中心的核心. 这个窗口提供了坐席的信息的创建，查看，修改，删除的功能.坐席组管理该窗口允许管理员创建各种

20、不同的坐席工作组， 查看及修改工作组的坐席信息，删除工作组. 一个坐席可以属于多个工作组.日程设定日程设定以星期为周期，每个热线号码都有它自己的日程设定，呼叫按照管理员的日程设定被路由到相应的功能模块，管理员可以在此窗口中增加，查看，修改，删除系统运行的日程安排及假期信息. 自动排队机(ACD)自动排队机负责将呼叫接引到坐席组，再根据用户的设定转到相应的坐席,主要提供并管理呼叫者和坐席间的联系. 每个坐席组都可以被分配到一个ACD中,而坐席则被分配到坐席组中. 在该窗口中管理员可以创建,查看,修改,删除ACD. IVR流程管理交互式语音应答直接为呼叫者提供自动回复信息,无需坐席参与.客户的管理

21、员可以根据业务需要定制IVR流程.IVR流程管理分两种,基本流程和先进流程,基本流程主要是放音,然后跳转到系统的别的功能模块,而先进的流程主要是用于定制复杂的IVR流程.用户在此窗口中,可以创建,查看,修改,删除IVR流程文件传送这个页面主要是负责传送用户的语音文件,传真文件,预测拨号号码列表文件,以及下载系统工具热线号码设定热线号码管理,主要是用来配置客户的呼叫路由,客户可以按照号码及时间将呼叫路由到不同的ACD,IVR,坐席.管理员可以在该窗口创建,查看,修改,删除呼叫路由信息告警设置 管理员可以在该窗口增加,查看,修改,删除各种类别的告警信息.报表设定管理员可以根据系统提供的各种报表名称

22、,设定其报表日程类型及样式报表报表系统是基于ad-hoc 的,用来处理系统的各种报表.管理员可以在此页生成系统的各种类型的报表. 智能外拨设置管理员可以在此窗口中创建,查看,修改,删除智能的外拨设定,已及查看系统外拨的执行情况.2.3 坐席管理坐席是呼叫中心中处理外线呼叫的服务人员. 选择坐席管理页面，左边有四个下拉菜单，坐席管理，新增，电话登入注册，已登入话务员 . 显示如下： 列名说明名称坐席名称，是服务人员用来登录的用户名，坐席名称不能重复。权限组别分为两种：话务员和主管，管理员是用来登录CCA使用的主管有话务员的所有功能，话务员监控功能，系统运行的统计信息显示功能。状态正常，暂停，已停

23、，已锁，删除. 修改人最后修改坐席信息的CCA登录管理员名称修改日期作息信息的最后修改时间Note: 只有在正常（Active）状态下的坐席才能登录.当坐席被删除时，同样的坐席名称不能再被创建。2.3.1创建座席域名说明话务员名称用来电脑登录和报表的坐席名称. 只允许数字，字母，以及 “ _” 字符.区分大小写密码分配给话务员的登录密码, 只允许数字，字母，以及 “ _” 字符,区分大小写密码 2密码验证,必须和密码一样权限类别话务员或主管状态创建坐席时只有一种状态:正常(Active),创建成功后,可以在坐席管理中修改它对话录音如果选择对话录音,这个坐席的所有接听来电都会被录音.主管和该话务

24、员可以登录到Agent的Playback的WEB页面听录音.话务员电话登录ID使用电话登录的话务员ID,此栏只能是数字.话务员使用电话拨打登录坐席的热线,输入话务员ID和密码,即可登录电话坐席,电话坐席的号码是拨打登录热线的主叫号码.登录用户是此话务员话务员电话登录密码使用电话登录的登录密码,此栏只能是数字.2.3.2座席管理坐席管理页面中,上面列表 显示坐席的信息,下面有三个按钮 刷新,修改,删除.刷新: 从新从数据库中读取数据显示在列表中.删除: 选中纪录后,按下删除按钮,就会将这个坐席的状态变为被删除状态修改:先在上面的列表中选中想要修改的纪录,点击修改,出现的界面如下:域名说明话务员名

25、称不能更改密码改变话务员的登录密码,区分大小写,20字符. 覆盖密码选中此按钮，点击存储时，就会用此密码覆盖掉之前的密码. 否则，密码不会被修改。权限组别话务员或主管状态正常，已停，已锁，暂停对话录音是否对此坐席的接听来电进行录音.2.3.3座席组管理呼叫进入系统后，系统会将ACD类型的呼叫转到ACD的呼叫队列中，ACD再根据管理员设置好的坐席组，将呼叫转送到这个工作组的有效的坐席上处理. 因此，首先要将这些坐席分配到一个坐席组，然后再将这个坐席组分配到一个或多个ACD中，当有呼叫进入到这个ACD的呼叫队列时，这个坐席组的坐席就会处理这些呼叫.这个功能共有两个页面：话务员组别已存在的坐席组管理

26、页面坐席组信息:域名说明组别名称所有坐席组的名称列表,显示当前选择的坐席组,管理员可以在这里选择需要查看/修改/删除的坐席组进行处理说明创建这个坐席组时对这个坐席组的说明话务员列表：列出所有还没有被选入这个坐席组的有效的坐席名称列名说明名称坐席名称.权限组别坐席或主管状态坐席的当前状态,包括正常,已停,已锁,暂停, 不能是删除状态.成员名显示这个坐席组当前包含的坐席名称管理员使用 “” 和 “” 用来打开时间定义页面, “ 选IVR，“营业时间热线名称” 的下拉列表中会显示出所有的IVR流程. 2选AGENT，”营业时间热线名称” 的下拉列表中会显示出所有的话务员名称. 3选AGENT，”营业

27、时间热线名称” 的下拉列表中会显示出所有的ACD名称.6： 营业时间热线名称 选择在给定的日程时段内的呼叫要转移到的IVR流程名，话务员名称或ACD名称7： 非营业时间热线名称 呼叫在设定的日程时段以外的时间呼叫这个热线号码，系统会直接将呼叫转移到这里定义的IVR流程中热线号码修改热线号码的修改页面和创建页面一样，只是热线号码名称不能修改外拨号码此处设置系统外拨的主叫号码.2.6 告警系统设置系统的告警信息分为3种类型：系统告警，话务员告警，ACD告警，每一种告警类型，类别的告警级别可以有 2 级，分别设置不同的告警值。告警提示信息 设置：告警提示信息是系统发送给主管坐席的信息，信息的内容由用

28、户自己定义，系统为该栏的编辑提供了几个宏定义，可以将该栏的一些信息加入到告警信息中，$name：告警名称$desc：告警说明$type：告警类别$level：告警级别$value：告警值$agent：告警的话务员名称$acd：告警的ACD名称Note: 告警信息只发送到主管坐席上，普通话务员是不可见的2.6.1系统告警设置 系统告警,指的是系统某种类别的呼叫数大于给定的某个值时,需要发送系统告警信息到主管坐席,告警值是呼叫数目,是数值.域名描述名称系统告警名称说明这个系统告警信息的说明启动Y = 启动N = 关闭类型系统告警的类型级别告警级别告警值针对相应的告警类型而设置的告警值告警信息客户定

29、义的系统告警内容新增系统告警信息系统告警类别说明： 呼入来电: 用户来电总数 IVR呼入来电: 进入IVR的呼叫总数 ACD呼入来电: 进入ACD中排队的呼叫总数 已被话务员接听：话务员正在服务的呼叫总数 呼叫保持量 全转线修改系统告警信息页面说明和新增系统告警信息一样.只是告警名称不能被修改.2.6.2话务员信息告警 话务员告警,指的是当话务员在某个状态下的时长大于管理员定义的时长时,需要发送告警信息到主管坐席,告警值是时间长度,以秒为单位域名描述名称系统告警名称说明话务员告警信息的说明启动Y = 启动N = 关闭类别话务员告警的类别告警级别1或者2 数量告警值告警信息系统要发送给主管坐席的

30、告警信息新增话务员告警信息新增话务员告警信息页面 如下：话务员的告警类别定义如下: 就绪 离开 勿扰 小休 话后处理 对话中 保持修改话务员告警信息页面如下:页面说明和新增话务员告警信息一样.只是告警名称不能被修改2.6.3 ACD告警 定义当某个ACD中,正在排队的呼叫数大于某个值,或排队中呼叫的排队时间超过某个设定的值,系统会发出这个ACD的告警.域名描述名称系统告警名称说明话务员告警信息的说明启动Y = 启动N = 关闭类别话务员告警的类别级别1 或者 2 两种级别数量告警值提示信息客户定义的告警内容新增ACD告警ACD告警类别说明: 排队时间: 呼叫在这个ACD 中的排队时间 排队数: : 次ACD中的呼叫排队数修改ACD告警同新增一样，告警名称不能修改2.7 报表设定2.8 报表管理IPCC报表系统共分为以下报表类型： 呼入报表 呼叫排队报表 话务员当值信息报表 话务员表现报表 IVR流程报表 留言信息报表 呼出报表 传真报表2.8.1 呼入报表2.8.2 呼叫排队报表2.8.3话务员当值信息报表2.