第4章 宾客关系处理.ppt

1、第四章 宾客关系处理,第一节 大堂副理,一、大堂副理的主要职责： 代表酒店总经理接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。,二、大堂副理的工作内容,（一）VIP的接待 1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、

2、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,（二）处理客人投诉,1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投诉 3、记录投诉,（三）处理紧急事件,1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外,（四）建立客史档案 （五）酒店各类优惠卡的管理,三、宾客关系主任,宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾

3、以及安排团体临时性的特别要求。,第二节 VIP接待一、VIP的界定：,VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人。那么谁是VIP？四星级酒店的客人是不是都是VIP? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务，VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧，VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。 VIP是酒店优质服务体系的集中体现！,哪些人能被认定为vip?：,国家元首、政府主要官员、企业精英、社会名流、业内高管

4、客户购买,等 级,VIP按级别高低依次为VA、VB、VC三级 1、A级贵宾 (1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员； (2)国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响人人士。,2、B级贵宾,(1)副省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5)对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。,3、C级贵宾,(1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (

5、4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5)对酒店经营与发展有较重要影响的人士。 （6）个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、前台主管以上管理人员、公关营销部经理； （7）个人全价入住酒店客房10次以上的客人、管理人员,二、酒店VIP接待总流程,（一）获取信息 1、集团、酒店高层管理者获得信息； 2、酒店各部门管理人员建议信息； 3、酒店公关营销部掌握信息,（二）信息汇总 1、 公关营销部汇总信息、确认； 2、 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请。,（三）公关营销部向各部门发出接待通知单 （四）各部门完成接待 （五）所有接待资料存档记录,三、前厅部 VIP接待规格,接到通

6、知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。 (1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。 (2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在住店登记表上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。 (3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。 (4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。 (5)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 (6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。,(7)如须在机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。 (8)酒店部门迎

7、候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。 (9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。 (10)贵宾外出前，调好车辆在门口恭候。 (11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。 (12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话应及时谨慎转接。,第三节 宾客投诉的处理,一、发生投诉的原因,1、作为硬件的设施、设备出现故障 2、客人对于作为软件的无形的服务不满 3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的 5、僵化的礼仪礼貌,二、走出对待宾客投诉的几个误区！,误区一：没有宾客投诉说明工作开展得不错！ 误区二：失去一位宾客无伤大雅！ 误区三：吸引一位新的宾客不是很难！ 误区四：即使平息了宾客投诉，他们以后也不会光顾了！ 误区五：投诉的宾客都是一些制造是非之辈！,三、正确看待宾客投诉,1、理解人的本性，做好接受宾客投诉的准备！ 2、善于利用宾客投诉调整产品经营方向或产品结构！,四、处理宾客投诉的“五字诀”,