第三章谈判的心理.ppt

1、商务谈判心理,1、商务谈判心理的内涵 是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动地反映。,1、商务谈判心理的特点 1）商务谈判心理的内隐性（别人无法直接观察到） 2）商务谈判心理的相对稳定性 3）商务谈判心理的个体差异性,商务谈判心理,商务谈判心理的特点 商务谈判心理的内隐性 商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察得到的。 商务谈判心理的相对稳定性 商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象产生后往往具有一定的稳定性。 商务谈判心理的个体差异性 商务谈判心理的个体差异性，就是指因谈判者个体

2、的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。,2、研究和掌握商务谈判心理的意义 1）有助于培养谈判人员自身良好的心理素质: 自信心、耐心、诚心 2）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 3）有助于恰当得表达和掩饰我方心理 4）有助于营造谈判氛围,商务谈判心理,在谈判桌上，谈判人员所具有的实际力量包括物质力量和精神力量两个方面，物质力量是客观的，而精神力量在谈判桌上往往具有决定性的作用 谈判的成功直接源自谈判者的信心、诚心和耐心三个基本心理因素。,谈判成功的三个基本心理因素,信心 诚心 耐心,信心,成功的信念是人们从事一切谈判活动必备的心理要素只有具备了成功信念的心理要素，才能

3、使谈判者自身的才能得到充分展示，潜能得到充分释放人们所以通过谈判来促进自身的发展，这完全受人们的需求动机所支配将需求动机转化为需求行为，并使这种需求行为逐步得到补偿，就必须在成功信念的心理要素支配下开展谈判活动。,诚心,谈判需要诚意、诚意应当存在于谈判的全部过程与环节之中，受诚意支配的谈判心理是保证实现谈判各方目标的必要条件。 谈判诚意不仅仅是单方面的，它必须是在共存于谈判各方的条件下，诚意才能转化为谈判的动力。 诚意还能强化谈判各方的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定,耐心,耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，它在谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方

4、知晓合作的诚意与可能。 耐心是气质的体现，谈判人员的气质是其心理状态的具体表现。 耐心是谈判者心理成熟的标志。,“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”,在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须” “你们不能”“我奉劝你们”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。 问题：我方代表有必要如此回敬对方吗？,分析：有。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处

5、理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。,3、谈判中的心理禁忌 1）一般谈判心理禁忌 急、轻、狭、俗、弱、贪 2）专业谈判心理禁忌 盲目谈判、自我低估、不能突破、感情用事、只顾自己、假设自缚、掉以轻心、失去耐心,4、谈判者必须具备的谈判心理 自我尊重感、责任感、乐观主义、耐心和毅力、创造感、信任他人,【案例】 刘峰在出国定居前准备将私房出售，他终于同外地到本地经商的小张达成意向：20万成交，一次付清。后来小张看到刘峰一不小心从皮包里落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会说房子的结构不理想，一会说他的计划还没有最后确定。总之，他不想买房子了，除非刘峰愿意在价格上做

6、大的让步。刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。双方相持不下。 当时刘峰的行程日期日益接近，另寻买主已不可能，刘峰不动声色。当对方再一次上门时，刘峰说：“现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿来出自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的20万现金。其实刘峰也是最后一搏了，他做了最坏的准备，以15万元成交。 问题：刘峰最后为什么能以20万成交元？,分析:商务谈判在很大程度上说是一种心理的 较量。刘峰之所以能在这场谈判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵，声东击西心理战术，既很好地掩饰了自己急于卖房的心理，又迫使对方不得不做出成交的决定。,商务

7、谈判中的个性利用,（一）什么是个性？ *个性或人格: 心理学借用这个术语，用来说明每个人在人生舞台上各自扮演的角色及其不同于他人的精神面貌，如内外向、情绪稳定性、处事和待人的方式等。体现了人与人之间在能力、气质、性格等方面存在的个别差异。 *性格：指一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行为方式（主要受后天影响）。,根据内外向和情绪稳定性将人的性格特征分为四种，即： 外向稳定型、 内向稳定型、 外向不稳定型、 内向不稳定型。,不稳定,稳定,*古罗马医生盖仑又从人的体液角度出发研究人的气质类型，分为四种： 血液质 粘液质 胆汁质 抑郁质。,*个性的影响因素 遗传 环境 情境 养育态度等。,（二）

8、谈判方格与谈判个性,、谈判方格 在谈判中，谈判人员最关心的问题有两个，一是与谈判人员建立良好的人际关系，二是实现谈判的最终目标。我们把这两个问题放到一个平面直角坐标系的第一象限中来做分析，如果纵坐标表示谈判人员对于与对方建立良好人际关系的关心，横坐标表示谈判人员对于谈判实际效果的关心。纵坐标越是向上平移，表明越是关心与对方建立良好人际关系；横坐标越是向右平移，表明越是关心谈判的最后实效。由此就构成了若干谈判方格。 谈判人员个性可以通过谈判方格表现出来。,谈判方格图,注重人际关系的程度,高,低,注重谈判目标的程度,高,低,、谈判个性,（）漠不关心型（1，1） 谈判能成功就成功，谈判不成功和我也没

9、有无所谓，反正谈判结果如何与我没有什么关系，只要形式上我做了就行了。 导致这种人存在的原因： 制度不健全，干与不干一个样。何必要干好？ 个人没有什么追求、理想、抱负等。 受过大的挫折，心灰意冷。 有其它更重要的事情再做，其它事情概不关心。,（）谈判目标导向型（9，1） 这种类型又称为马基雅维里型，其意义是：为了实现谈判目标，任何手段和方法都可以采用。坚信“必要面前无道德”，“为了达到目的可以不择手段”，认为“目的证明手段正确”。 存在的原因： 以追求成功为导向。 急于改变自己不利的身份、环境和状态。 追求急功近利。 一个人事业发展中有时是不可回避的阶段。,（）谈判对手导向型（1，9） 这种谈判

10、人员只关心与谈判对手建立良好的人际关系，而常常忽略了自己的谈判目的。自认为只要和对方搞好了关系，自然而然就会成交生意。 这种人经常放弃自己的观点和谈判底线，对谈判对手一味顺从。不但不努力去说服对方，解决冲突，反而站在对方立场上，完全顺从对方心理。 在现代社会的公共领域，出现的许多利益团体，所采用的方法就是这种方法。,（）谈判技术导向型（5，5） 这种人又称为谈判谋略型。持这种观点的谈判人员的特点是：既关心谈判的目的，也关心与谈判对手建立良好的人际关系。 这种谈判人员一般都有一套行之有效的谈判方法和谋略，能够有效地促使对方做出决策。他们在把握对方心理上，促使迅速成交上比较擅长。 但是，这种谈判人

11、员的成交技巧，带有一定的诱导性。在成交之后对方往往会感到有一种上当受骗的感觉。 许多业绩做得不错的推销员，大多属于这种类型。,（）谈判专家型（9，9） 这种谈判人员又被称为“皆大欢喜型”，其特点：他们对于与谈判对手建立良好的人际关系和最后的谈判业绩都非常关心。在谈判中积极、主动、热情，但不失原则；从来不把自己的主观愿望强加给对方，同时真正能够站在对方的立场上，尊重对方意见，设身处地地替对方考虑，甚至帮助对方解决问题；尤其可贵的是能够找到同时满足双方要求的解决问题的有效方法和途径。 这类谈判人员属于真正的谈判专家。,（三）能力,谈判能力是商务谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征。

12、 谈判人员应具备的能力：观察能力、决断能力、语言表达能力、应变能力等。,商务谈判心理的实用技巧,1、利用期望心理 指商务谈判者根据以往的经验在一定的时间内达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。 期望水平影响期望者潜能的发挥 期望水平有其两面性 谈判人员的期望目标及其水平需要事先加以掩饰，一般不宜过早暴露,注意： 己方对对方拥有客观期望值； 己方不要促使对方对自己拥有高期望值； 谈判人员对自己要拥有较高的期望水平； 如果在一方面能满足对方的期望，则尽量满足以获取其他关键方面的让步。,2、正确运用商务谈判感知觉,感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。 感觉是人的大脑凭借感官对

13、事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。 知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。,知觉的选择性,在同一时间，有许多客观事物同时作用于人的感官，人不能同时反映这些事物，而只对其中的某些事物有清晰的知觉，这就是知觉的选择性。 影响知觉的选择性的因素 知觉具有个别差异 要注意防范知觉习惯的不良影响,知觉习惯,第一印象 第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响到人们对某个人的评价和对其行为的解释 晕轮效应 晕轮效应也叫以点概面效应，它是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来非常突出的品质、特征，妨碍了

14、观察者对这个人其他品质、特征的知觉。,知觉习惯,先入为主 先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。 刻板 人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定形象。这是在过去有限经验基础上对他人作结论的结果。,目前不同民族性格刻板印象,美国：勤奋、聪明、雄心、实利主义； 英国人：爱运动、聪明、因循守旧、爱传统、保守； 意大利人：爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐； 德国人：有科学头脑、勤奋、不易激动、聪明、有条理； 犹太人：精明、吝啬、勤奋、贪婪、聪明； 黑人：迷信、懒惰、无知、爱好音乐； 日本人：聪明、勤奋、进取、精明、狡猾； 中国人：迷

15、信、保守、爱传统、勤劳、忠于家庭关系。,三点罗列效应： 具体意义：把你的理由、意见和观点归纳为三点，这样能够容易取得对方的认同。 （1）讲三点给人感觉恰倒好处 （2）讲三点个人完整而严格 （3）讲三点给人感觉有水平 日本学者称之为“奇妙的三”。,小数点效应 谈话时，采用小数点方法，给人以精确、严谨、诚实的感觉。 有小数点，在报价和讨价还价时时，能够占有优势。必要时可以“去整为零”，凑个整数。,错误的心理假设 所有的行为、活动都是基于“假设”，如果没有假设的话，就失去了推理的前提。而一旦假设出现问题的话，其错误的后果是显而易见的。 不要自己欺骗自己。,进行商务谈判情绪的调控,情绪是人脑对客观事物

16、能否满足自己的需要而产生的一定态度体验。人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。 商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。 谈判人员不仅对自己的情绪要加以调整，对谈判对手的情绪也应做好相应的防范和引导。,情绪调控的原则,保持冷静、清醒的头脑 保持正确的谈判动机 将人事分开,掌握商务谈判中心理挫折的防范与应对措施,心理挫折是人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。 行为表现 攻击 退化 病态的固执 畏缩,心理挫折的预防与应对,预防 消除引起客观挫折的原因 提高心理素质 应对 勇于面对挫折 摆脱挫折情境 情绪宣泄,心理测试：

17、与人交往时你是哪类人？,请对下列问题作出“是”或“否”的选择： 1、碰到熟人时我会主动打招呼。 2、我常主动写信给友人表达思念。 3、旅行时我常与不相识的人闲谈。 4、有朋友来访我从内心里感到高兴。,5、没有引见时我很少主动与陌生人谈话。 6、我喜欢在群体中发表自己的见解。 7、我同情弱者。 8、我喜欢给别人出主意 9、我做事总喜欢有人陪。,心理测试：与人交往时你是哪类人？,10、我很容易被朋友说服。 11、我总是很注意自己的仪 12、如果约会迟到我会长时间感到不安。 13、我很少与异性交往。 14、我到朋友家做客从不感到不自在。 15、与朋友一起乘公共汽车时我不在乎谁买票。,16、我给朋友写

18、信时常诉说自己最近的烦恼。 17、我常能交上新的知心朋友。 18、我喜欢与有独特之处的人交往。 19、我觉得随便暴露自己的内心世界是很危险的事。 20、我对发表意见很慎重。,计分标准,第1、2、3、4、6、7、8、9、10、11、12、13、16、17、18题答“是”记1分，答“否”不记分，第5、14、15、19、20题答“否”记1分，答“是”不记分。,评价结果,15题分数说明交往的主动性水平，得分高说明交往偏于主动型，得分低则偏于被动型。610题得分表示交往的支配性水平，得分高表明交往偏向于领袖型，得分低则偏于依从型。1115题得分表示交往的规范性程度，高分意味着交往讲究严谨，得分低则交往较

19、为随便。1620题得分说明交往的开放性程度，得分高偏于开放型，得分低则意味着倾向于闭锁型，如果得分处于中等水平，则表明交往倾向不明显，属于中间综合型的交往者。,相关建议,主动型的人在人际交往中总是采取积极主动的方式，适合于需要顺利处理人与人之间复杂关系的职业，如教师、推销员等。被动型的人在社交中则总采取消极、被动的退缩方式，适合不太需要与人打交道的职业，如机械师、电工等。,相关建议,领袖型的人有强烈的支配和命令别人的欲望，在职业上倾向于管理人员、工程师、作家等。依从型的人则比较谦卑、温顺，惯于服从，不喜欢支配和控制别人，他们意愿从事那些需要按照既定要求工作的、较简单而又比较刻板的职业，如办公室

20、文员等。,相关建议,严谨型的人有很强的责任心，做事细心周到，适合的职业有警察、业务主管、社团领袖等，而随便的人则适合艺术家、社会工作者、社会科学家、作家、记者等职业。,相关建议,开放型的人易于与他人相处，容易适应环境，适空中小姐、服务员等职业，闭锁型的人适合的职业有编辑、科学研究工作等。,谈判中的群体心理,一 谈判群体的特点 1.成员数量大于2人 2.是正式组织 3.有明确的任务和目标。 4.有严明的纪律约束。 二 谈判群体的效能 1.概念：指谈判群体的工作效率和工作成果。 其高低取决于： （1）群体内部各个成员的效能。 （2）群体内部的关系状态。,谈判中的群体心理,2.影响谈判群体效能的因素

21、 （1）谈判群体成员的素质。 素质：成员的知识、经验、能力、性格和品质等因素的结合。 （2）谈判群体的结构。 结构：成员间知识、能力、专业、年龄、性格及观念等方面的构成与配合。 （3）谈判群体的规范与压力。 规范：必须遵守的行为标准，可是正式规定的，也可是非正式规定的。 规范可导致压力，群体压力有两面性： 对群体成员的不良行为可促使其改正。 对群体成员的有益意见和独创精神又会造成压制的副效果。 和谐的人际关系使谈判群体具有较强的内聚力。,谈判中的群体心理,（4）谈判群体内的人际关系。 和谐的人际关系与冲突的人际关系对谈判群体效能的影响。 影响内聚力的因素： 群体的领导方式（民主型与独裁型） 群体外部的影响 群体内部的奖励方式与目标结构。,谈判中的群体心理,三 如何争取群体效能的最大化 1.抓好谈判小组人员的选拔工作。 2.优化谈判群体的结构。 群体结构： （1）同质结构：简单任务用 （2）异质结构：理想的群体结构 （3）制定严明的纪律，但同时适当减轻群