IT外包方案书

1、IT外包服务方案书北京国研网络数据科技有限公司二六年十月一、 公司及资源介绍国研信息科技有限公司（简称国研科技）是由国务院发展研究中心信息中心、中国网通集团北京市通信公司（原北京电信）、山东鲁能控股公司、北京兆龙恒基工贸有限公司共同创立的高科技企业，自1998年创立以来，国研科技致力于互联网运营和信息服务，积极参与政府和企业信息化建设，涉足基础设施和房地产投资，实现企业的可持续发展。国研科技秉承创新、求实、协同、服务的企业理念，以客户为中心，以技术为基础，以质量求生存，以诚信求发展。国研科技是一家获得信息产业部颁发的全国ISP运营许可证 、计算机信息系统集成二级资质证书，国家保密局颁发的涉及国

2、家秘密的计算机信息系统集成资质证书，北京信息安全测评中心颁发的北京市信息系统工程监理单位甲级资质证书等行业资质。2002年7月，国研科技经信息产业部批准成为我国开展IT监理业务的首批试点企业。北京国研网络数据科技有限公司是国研信息科技有限公司的全资子公司。在秉承了国研科技股东公司先天优势的基础上，专门从事互联网运营和电信相关业务，提供多方位、高质量的专业服务。自1998年成立以来，公司的核心业务横跨ISP、IDC、宽带应用等多方面虚拟电信运营业务，在上海、广州两地设立了分公司，拥有跨省市经营的ISP许可证，业务已在全国范围内展开。公司充分发挥其在网络应用技术领域的优势，面向工商企业、政府机关和

3、消费者提供简单易用的网络信息、网络建设与接入服务、电信级通信方案和产品。二、外包服务介绍 IT外包是计算机网络系统外包服务的简称。此项服务是我公司针对大计算机网络应用单位（包括企事业单位和政府机构）面临的信息泄露，病毒泛滥，网络系统瘫痪，设备故障，专业技术人员缺乏等现状，利用自身的技术、经验和服务等优势，展开的一项增值服务业务。 IT外包服务就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。这已经成为一个快速成长的行业，并且在2000年后持续快速成长。

4、目前已经有60的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。 北京国研网络数据科技有限公司拥有的IT和管理人才，其中的大部分拥有大学本科学历和精深的专业背景都具有专业的IT从业背景，签约工程师也都拥有3年以上的工作经验，人才优势是一般IT企业不可比拟的。这使得技术层面获得了更大的资源和力量投入，全面提升技术实力。因此，我们有信心能为客户提供以最先进技术为支持的解决方案和专业服务。为客户创造价值一直是我们的首要任务。我们珍惜每一个为客户服务的机会，深深懂得每一次与客户的接触都是为了我们提高与积累经验。我们永远没有停止聆听，没有停下学习的步伐，并不断把我们的经验转化为更简单易用、更高效的解决

5、方案。这一切，使得我们的产品和服务与客户需要解决的问题更贴切，从而为客户带来更高的价值。三、产品及服务1.IT外包服务1.1企业桌面级的 IT 外包运维服务 ： 桌面级的 IT 服务环境支持，是针对中小型企业提供的专业外包服务的基本内容适用范围：针对企业办公环境，主要维护支持的硬件是网络设备、 PC 服务器、桌面机及外设；软件是操作系统、数据库、邮件、防病毒、安全及通用办公系统等。 1. 系统初始检查 2. 硬件故障解决 3. 硬件扩容升级 4. 软件系统支持 5. 标准软件安装 6. 防病毒系统的支持 7. 网络系统的支持 8. 系统日常维护 9. 咨询服务 1.2 IT 系统核心级的服务：

6、 保障 IT 系统核心部分（服务器、核心网络设备及应用）的平稳和可靠。适用范围：针对高端主机系统的外包服务，主要维护支持的硬件是高端服务器和存储设备；软件是操作系统、高可靠系统 、安全系统及主流数据库系统等。 1. 硬件维护 2. 安装服务 3. 系统维护（系统安装、系统升级、系统优化与整合、系统高可靠性维护） 4. 系统迁移 5. 数据库维护 6. 数据存储与管理 2.技术服务 / 系统集成服务(SI)系统集成包括从小型局域网络到大型广域网的方案设计、实施、技术支持，网络安全解决方案及数据存储解决方案的设计及实现。 具体业务包括： 软硬件规划及安装 网络规划及集成 从小型局域网络 ( LAN

7、 ) 到大型广域网络 ( WAN ) 的规划设计、安装调试、性能优化 多种操作系统、主机系统和数据库的集成 数据存储与备份 高可用性系统解决方案 数据存储管理解决方案 异地容灾解决方案 网络安全 网络安全是一个整体观念，体现在网络安全的内容不仅包括物理安全、系统安全、网络安全、信息安全、病毒防护等多方面，除了需要诸如防火墙、 IDS 等安全设备、技术提供的安全机制作为手段，同时还必须有系统规范的安全管理，才能够有效的实现。 网络安全的动态性体现在网络的安全程度是随着时间和环境的变化而发生改变的，在特定的时间和环境内，在一定的安全策略下，网络是安全的。但是随着时间的演化和环境的变化，网络的安全程

8、度也会随之发生改变。因此，网络安全策略需要随着网络环境的变化和技术的不断发展进行不断的调整。3.系统运维服务根据相关机构的统计，一个 IT 系统生命周期大约在 5-7 年之间，其中建设阶段平均为 1 年左右，运营阶段为 4-6 年，因此可知运营阶段是任何 IT 系统生命周期中的关键阶段，其有两个重要特点： 时间跨度最长 业务部门对该系统有依赖性， IT 系统运行不稳定会给业务发展和日常工作带来负面影响 IT 系统的生命周期IT 系统的建设和管理都有其固有规律和显著特点，包含 IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联

9、、互相制约，共同决定业务运作的成效，如下图所示。 对于 IT 服务和运行维护业务来说，其业务目标是保证 IT 系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是 IT 支持部门各级员工，“流程”指 IT 服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。我们基于 ITIL 相关的理论和实践，成立了技术服务支持中心，可以向用户提供更加快捷、周到的维护服务及技术支持。目前我们已有近二十名资深技术顾问和工程师，可提供每周 5 个工作日、每天 8 个工作小时的电话技术支持服务。通过先进的在线故障记录管理系统将记录下所有来自用户的故障申告

10、，并对故障记录处理的全部内容进行跟踪管理，方便用户和技术人员随时查询及更新状态，同时系统自动升级报警系统，能够及时的将信息通知给相关的管理和技术人员。 我们可以为用户提供热线电话、远程故障诊断、现场支持服务等多方面的技术支持。根据对用户签订的服务承诺，保证为用户提供更好、更快速及时的技术支持。 四、服务流程及服务方式1服务流程图明确企业IT系统的问题和需求向我公司提出服务要求我公司接受要求后，初步了解企业网络现状双方协商服务时间和形式我公司网络工程师上门现场了解企业网络环境我公司网络工程师根据实际情况提供初步解决方案双方洽谈服务协议条款及外包服务内容签署IT外包协议协议生效，我公司网络工程师按

11、协议规定时间及维护内容开始提供服务每次服务结束，填写“我公司网络安全维护服务确认”，确认服务效果2.服务方式拨打指定IT 服务支持服务电话号码，提出IT 服务请求，售前工程师就会在最快的时间内给您沟通，解答您的 IT 问题，提供解决方案。在签完合同的状况下， IT 售后工程师给您提供专业的服务。 在服务周期内给您提供快速的支持服务。技术支持有以下方式，用户可根据应用系统运行的关键程度合理选择服务级别1. 电话支持 2. 网络支持 3. 现场服务 4. 回访支持 5. 专人服务支持 6. 定制服务支持 服务级别 *支持类型服务时间现场响应时间级别 关键业务支持 7*24 4 小时 级别 重要业务支持 5*8 4 小时 级别 常规服务支持 5*8 第二个工作日 定制服务支持 根据用户需求定制 根据用户需求定制 现场响应时间是指，在规定的时间范围内，从接到记录最初的服务请求开始，到I