汽车维修接待任务5.ppt

1、,交通学院 薛明芳,任务5 车辆互动预检,汽车维修业务接待,复习旧课,角色扮演 XX先生购买新车三个月来做首保时，反映新车很费油，车型资料上的综合油耗为每百公里8升，而客户实际计算的是每百公里13升。 请在小组内讨论: XX先生抱怨是什么问题，应该怎么处理？ 时间5分钟,复习旧课,具体要求 一人扮演服务顾问、一人扮演客户 从客户停车之时开始接待到互动预检 其它同学作为评估员 观察并记录 每组代表发言,接车与预检,倾听客户描述 确认来意 寒暄，积极问话 向客户递交名片 确认是何种业务 是否有特殊要求 是否有过返修,接车与预检,倾听客户描述 倾听客户的描述，并做好记录 除快速保养外，倾听客户需求的

2、时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象 必要时请技师协助诊断 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识,接车与预检,环车检查 * 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车,接车与预检,环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理,接车与预检,诊断,确定

3、维修项目 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因,接车与预检,估价解释，填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并填入工单 查询配件库存状态 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收 根据预检结果，估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等 客户的确认,接车与预检,估

4、价解释填写维修工单和客户签收 维修工单的客户签字并将客户联交客户保存 保险维修类型客户，应签订修理委托书 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收内容 填写维修工单 客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等 维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等 车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车 旧件是否保留 客户的特殊要求,接车与预检,安排客户休息或送走 安排在ASC等待的客户到预定区域休息 适当的交通服务(如

5、租车服务、周边交通路线指引) 为客户提供一些娱乐服务,客户常见问题处理,1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”,答：您的心情我可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。车间里车辆不断的移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一块玻璃窗可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通

6、，请您在服务顾问的陪同下进入车间。,怎么处理？,2荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？,答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。,3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？,答：配件价格下降是为了回馈广大（

7、别克）车主对别克品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？,4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？,答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。,5、为什么保养后不久又出现了问题？,答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成

8、出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。,？,6、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”,答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。,7、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？,答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件雪佛兰所

9、有的零配件采购都达到雪佛兰品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。,接车与预检,倾听客户描述 确认来意 寒暄，积极问话 向客户递交名片 确认是何种业务，是否有特殊要求，是否有过返修,接车与预检,倾听客户描述 倾听客户的描述，并做好记录 除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象 必要时请技师协助诊断 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识,接车与预检,环车检查 * 与客户一起环车检查 过

10、去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车,接车与预检,环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理,接车与预检,诊断,确定维修项目 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因,接车与预检,估价解释，填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并填入工单 查询配件库存状态 如客户取消作业，应

11、将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收 根据预检结果，估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等 客户的确认,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收 维修工单的客户签字并将客户联交客户保存 保险维修类型客户，应签订修理委托书 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收内容 填写维修工单 客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等 维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等 车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算