仪容仪表礼节礼仪【知识荟萃】

1、酒店服务 仪容仪表 礼节礼仪,1,行业重点,仪容仪表的重要性,2,行业重点,仪容仪表的重要性,3,行业重点,仪容仪表的重要性,4,行业重点,仪容仪表的重要性,5,行业重点,仪容仪表的重要性,一、形象是金，形象有价！ 就像每一个企业都要树立良好的企业形象来推广自己的品牌一样，我们个人也要展示个人形象来经营自己的个人品牌。,6,行业重点,仪容仪表的重要性,二、形象是事业成功的一个重要 的游戏规则。 成功的外表形象为你事业的成功起着推波助澜的作用，也可以破坏或阻挡你事业的发展对于企业的领导者和管理者，优秀的领导者能用形象操纵追随者的心理，为自己创立一个神话般的形象以确立自己稳固的位置，“企业的文化就

2、是老总的文化”。,7,行业重点,仪容仪表的概念,什么是仪容仪表？,8,行业重点,一、仪容,仪容 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。,仪容自然美。 仪容修饰美。 仪容内在美。,仪容仪表的概念,9,行业重点,二、仪表,仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、服饰、个人卫生等方面，是人举止风度的外在体现。,仪表修饰的原则： * 适体性原则 * 时间、地点、场合原则 * 整体性原则 * 适度性原则,仪容仪表的概念,10,行业重点,三、仪态,仪容仪表的概念,仪态，指的是人的姿势，举止和动作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、面部表情、微笑、谈话姿势。,11,行业重点,注重仪

3、态的美化有四个标准: 一是仪态文明； 二是仪态自然； 三是仪态美观； 四是仪态敬人。,仪容仪表的概念,12,行业重点,仪容仪表,端庄的仪表,13,行业重点,仪容仪表,职业化的着装,14,行业重点,仪容仪表,女士发型标准,男士发型标准,15,行业重点,仪容仪表,面部修饰,16,行业重点,仪容仪表,铭牌、领带/领花,17,行业重点,仪容仪表,手部护理,18,行业重点,仪容仪表,饰品,19,行业重点,仪容仪表,鞋 袜 保 洁,20,行业重点,仪容仪表检查标准,21,行业重点,仪容仪表检查标准,22,行业重点,仪容仪表检查标准,23,行业重点,端庄的站姿,站姿体现精神风貌,24,行业重点,女士的站姿,

4、女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步,25,行业重点,男士的站姿,男士站姿要点：面带微笑、抬头、挺胸、 收腹、立腰、 提臀， 男式脚成V字或两脚平行,26,行业重点,不良的站姿,左顾右盼、摇头晃身、低头沉思 摆弄衣角、依靠它物、交头接耳,27,行业重点,优雅的坐姿,坐姿体现素养,28,行业重点,入 座,入坐的要点：入座轻缓、坐椅子的2/3处,29,行业重点,女士的坐姿,女士坐姿一：立腿式,30,行业重点,女士的坐姿,女士坐姿二：丁字步式,31,行业重点,女士的坐姿,坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正

5、确姿势10分钟。,女士坐姿三：左侧小叠步式,32,行业重点,男士的坐姿,男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”。,33,行业重点,不良的坐姿,34,行业重点,优美的走姿,走姿体现精神面貌和性格特点,35,行业重点,优美的走姿,36,行业重点,优美的走姿,标准的步态（正面）,37,行业重点,优美的走姿,标准的步态（侧、后面）,38,行业重点,不良的步态,手足僵硬,自然放松,39,行业重点,不良的步态,摆动小于30度,摆动过大,40,行业重点,蹲 姿,41,行业重点,正确的蹲姿,男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开

6、 女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳,42,行业重点,不良的蹲姿,43,行业重点,优美的手势,44,行业重点,优美的手势,要点：指示远方高过肩头， 指示近处肩下游走。,45,行业重点,优美的手势,递送物品的要点,46,行业重点,不良的手势,重点： 拒绝“一指禅”和笔头,47,行业重点,亲切的微笑,微笑是一种态度：爱生命，爱生活，爱自己！,48,行业重点,亲切的微笑,表情神态,面带微笑 和颜悦色 谦虚随和 眼睛微笑,微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。,49,行业重点,微笑训练,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方

7、轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,50,行业重点,微笑训练,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,51,行业重点,礼节礼仪的概念,什么是礼节礼仪？,52,行业重点,礼节礼仪的概念,一、礼节,礼节 指社会交往中对行为举止的道德要求，对待他人态度的外在表现和行为规则的总和，是社会外在文明的组成部分。,53,行业重点,礼节礼仪的概念,二、礼仪,礼仪 指的是礼节和仪式，它是约定俗成的，人们共同遵守的某种社会交往规范。,54,行业重点,礼仪的产生,礼出于俗 俗化为礼,礼尚往来,55,行业重点,礼仪的作用,引起他人的重视,展示企业形象,修身养性,树立典范,体现

8、素质修养,56,行业重点,礼仪的三要素,57,行业重点,正确的心态,58,行业重点,礼貌用语,称谓语：“先生”“女士”“领导” “小朋友” 问候语：“您好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好” 欢迎语：“欢迎光临”“欢迎您下榻王朝国际大酒店” 欢送语：“再见”“欢迎您再次光临” 致谢语：“谢谢”“谢谢您的帮助”“谢谢您的批评”“谢谢您的指点”“谢谢您的支持”“谢谢您的宝贵意见”,59,行业重点,礼貌用语,道歉语：“对不起，让您久等了”“很抱歉”“不好意思这是我的失误” 敬语语态：“请坐”“请喝茶”“请用”“请跟我来”“请过目” 征询问语：“请问.” 应答语：“请稍等”“好的，马上就来” 婉

9、言推托语：“不好意思”“很抱歉” 祝贺语：“生日快乐”“节日愉快”“祝您旅途愉快”,60,行业重点,礼貌用语,客人来店有欢迎声 遇到客人有问候声 客人帮忙有致谢声 服务之前有提醒声 客人呼唤有回应声 服务不周有道歉声 客人离店有道别声,61,行业重点,礼貌用语,请字当头,谢不离口,面带微笑,用语规范,询问适度,观察仔细,仪态端庄,表意清楚,62,行业重点,接车服务礼仪,规格相当 主动服务 座次有序 礼貌陪车,凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助。,63,行业重点,接车服务座次,司机,接车

10、 人员,客人 1,客人 2,驾驶,客人 1,2,3,主人自己开车迎接,有司机和接车人员,64,行业重点,上下车礼仪,上下车时注意要点,65,行业重点,电话礼仪,66,行业重点,电话礼仪,67,行业重点,电话礼仪,准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 正确的姿态,接听电话之前你应该先,三声之内接起电话； 接起电话后主动问候，报部门和介绍自己,68,行业重点,避免唐突地问：你是谁、哪位。 注意控制自己说话的音量。 须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。 感谢对方来电，并礼貌结束电话。 位尊者先挂电话和先打先挂原则。 不可跟着对方直呼自己上司的名字，而应加上职位，以示尊敬和

11、团结。 不可过度盘问对方。 要流露出很高兴接到对方电话。 请慎用免提功能。 上班时间、开会期间手机设置为静音。 交谈中急需接听电话请致歉。,接听电话时要注意,69,行业重点,回答电话时的标准用语及技巧,当某人不便接听电话时应说：,当你要求客人等待时应该说：,当客人等了很长时间后：,询问对方姓名时应该说：？,提供留言时应该说：？,询问对方公司时应该说：,70,行业重点,71,行业重点,电话礼仪,当您在转接别人 电话时请不要说,上洗手间了 正在吃饭 被解雇了 正在被老板训 看电影或其它,此时不在 刚刚出去一会儿 已不在酒店工作了 正在开会 有事出去了,但您可以这样说,72,行业重点,电话礼仪,73

12、,行业重点,电梯礼仪,74,行业重点,电梯礼仪,75,行业重点,电梯礼仪,先进后出,主动询问,靠门站立,女士优先,76,行业重点,电梯礼仪,77,行业重点,请靠右站立,电梯礼仪,78,行业重点,走廊相遇,79,行业重点,吸烟礼仪,80,行业重点,鞠躬礼仪,行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。,81,行业重点,鞠躬礼仪,鞠躬时注意要点,82,行业重点,迎送服务礼仪,迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前,83,行业重点,拜访礼仪,提前预约 准时到达 延误通告 予人方便,84,行业重点,递送名片礼仪,双手相奉

13、正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净,85,行业重点,握手礼仪,女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优先 力度适中,86,行业重点,握手礼仪,情形二,情形四,情形一,情形三,87,行业重点,鼓掌礼仪,88,行业重点,公共服务礼仪,在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或同事时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉，说：“对不起”，在从客人侧面轻轻通过。 离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同时说“您好，您早，欢迎光临等礼貌用语”。 进入他人房间或办公室前应敲门示意，征得同意后方可进入。 宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人的行动。,89,行业重点,公共服务礼仪,避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾