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文档简介

1、第14章控制,2,案例分析,扁鹊三兄弟谁的医术更高明？,3,控制的概念,管理学中的控制是指按照既定目标和标准，对组织活动进行监督、测量，发现偏差并分析原因，采取措施使组织活动符合既定要求的过程。,4,控制的类型,5,6,管理情景,小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了如下控制措施： 1、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评； 2、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手的问题的处理提供协助和建议； 3、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训。,7,汽车会在何时抛锚,管理学家迈克尔

2、.梅士曾经在IBM的一次集会上发表演讲，集会的地点是一个隐蔽的乡村，在机场，公司的代表接上他，驱车前往会场。这时，梅士发现后面还有一辆车跟着，就问为什么？ 接待者回答说，“我们担心这部车会抛锚。” 到了会场，主持人为他准备了两个麦克风，他又问为什么？ 回答是“防止万一有一个失灵” 梅士肯演讲完以后，才发现身后有一个与众不同的人站在旁边。问他是不是也要发表演讲？ 那个人回答说：“如果你没来的话我才需要讲。”,8,第二节 控制工作,9,1控制标准的设定：麦当劳标准,食品制作标准 一磅肉的脂肪含量必须少于9% 小面包的宽度只能是3.5英寸 存放时间标准 油炸食品7分钟，汉堡包10分钟，咖啡30分钟

3、服务标准 95%以上的顾客进入餐厅后3分钟内，服务员必须迎上前去接待，离开后5分钟内把餐桌打扫干净。,10,徒法不足以自行,一位违规驾驶人被警察逮到，警察问：难道你没有看到红灯吗？ 这位违规者十分委屈地说：红灯是看到了，但是没有看到你。,11,2.衡量绩效,控制中衡量实际绩效的方法 亲自观察 利用报表和大量的统计资料了解工作情况 召开会议，让各部门管理者汇报各自的工作近况及遇到的问题 抽样调查，对从整批调查对象中抽取出的部分样本进行调查,12,麦当劳的“走动管理”,由克罗克锯掉所有经理的椅子靠背开始,13,通过比较确定偏差,14,3.纠正偏差,控制中的偏差纠正 偏差产生原因的分析 采取恰当的纠

4、偏措施,15,第三节 控制的内容,控制工作的对象（内容） 对人员的控制 对财务的控制 对作业的控制 对信息的控制 对组织效率的控制,16,第四节 有效控制,控制的原则 1）控制应该同计划与组织相适应 2）控制应该突出重点，强调例外 3）控制应该具有灵活性和及时性的特点 4）控制工作应注重经济性 5）控制应该具有客观性、精确性和具体性的特点 6）控制工作应面向未来 7）控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力,17,控制工作的例外原则,在美国西部片中常见到牛仔赶着牛群，前往几百公里外的地位，几千头牛只由少数几个牛仔赶着走。在正常情况下，牛仔什么也不做，只是跟着牛群走，但在带头的几头牛开始走错路线时，牛仔就骑马跑到前面去修正牛的前进路线，有时几头牛跑出群体

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