商场收银员培训.ppt

1、商 场 收银员培训,收银员服务礼貌用语,1.顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临。” 2.接过顾客的货款时应说：“您拿的是钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为你使用的是信用卡付款，请稍等一会。” 3.找补货款时应说：“应找补您钱”给的钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/身份证/票据。” 4.当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。” 5.确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您钱，已找您钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”,收银员服务礼貌用语,6.确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！” 7.收银出现

2、繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！” 8.收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到收银台去付宽好吗？” 9.顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临！”,柜台工作纪律 严禁行为12条,1.无论何种原因，在营业厅吵架、拉扯、打架。 2.与顾客顶嘴，使用服务禁语（主要包括粗话、脏话，语言低级庸俗、讽刺挖苦，生硬无礼，欺瞒哄骗以及有伤人格的语言等）。 3.吸烟、吃食物，干私活，上岗前喝酒。 4.看书、看报。 5.坐着接待顾客，无论何种原因（如结帐、上货、点货、点款、做清洁、谈论工作等）不搭理顾客

3、。 6.聚堆闲聊，嘻笑打闹。 7.挪用销售款。 8.自己经手买自己出售的商品，私分商品，私分赠送礼品。 9.离岗串岗，长时间会客（1分钟以上）。 10.使用方言。 11.乱戴他人工号证。 12.现场打手机、喝开水、换衣服、照镜、化妆。,收银员服务 操作标准,营业前收银员操作标准,1.穿着商场统一工作服，左前胸佩带工号牌，按规定时间到指定的地点参加早会（或班前会）。 2.两人以上到指定地点领取备用金，并在换钞时当面点清。 3.每日早班人员必须打扫收银台卫生和责任区域，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。 4.打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机、打印机、银联卡用POS机、

4、输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。,收银员服务 操作标准,营业前收银员操作标准,5.打开钱箱，放入备用金。 6.检查收银机系统（含电脑、打印机、刷卡器等）、银联卡用POS机是否处于正常的工作状态，及其他工作细节，如有异常立即向组长领导汇报。 7.将营业所需的收银专用章、印台、解码器摆放好，清点办公用品是否齐全，检查购物袋存量是否足够。 8.了解当日的变价商品和特价商品。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,1.总则 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿。对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作

5、标准,2.接受顾客交付购物货款 2.1当顾客使用现金支付时 收银员接过顾客交来的商品购物凭证和现金，在收银机中输入条码或编码及金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付，并在商品购物凭证上盖章（限制在开单区）。 2.2当顾客使用支票支付时 按照受理支票的操作要求进行操作。 2.3当顾客使用信用卡或储蓄卡支付时 按照受理信用卡、储蓄卡付款的操作规范进行操作。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,3.商品输入 商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向划过，听到“嘟”的一声后，在仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。 3.1读不出条码的商品马上用

6、手工输入，不得用不同条码的同价格代替入机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。 3.2能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,4.电脑显示的商品资料与实物不符 4.1柜台打错价，可在组长或经理授权内按低标价出售，差价由柜台责任人赔偿，收银员作好记录并当面向组长汇报。 4.2商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。 4.3顾客私自更换条码，一旦发现，立即向组长或本部门汇报。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,5.商品的正常折让 由电脑自动执行，其它

7、的按公司有关规定办理。 6.在未结算前发现输入错误 应使用“更正”、“取消“键，并由当班收银主管在电脑小票第二联上签名，并保留备查。 7.收银员遇电脑故障而无法自行处理 立即通知本部门级长或商场电脑系统维护员。 8.所有退换货 按公司退换货有关规定严格执行。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,9.支票结算 必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行帐号及有效证件，支票不允许折叠。同时严格按照支票使用的有关规定办理。 贵重或价值较高的商品应由组长以上人员签字。 10.银行卡结算 严格按公司有关银行卡使用管理规定办理。 11.具备防盗意识 11.1当顾客将超市同类商品带入超市时，迎宾人

8、员应耐心解释并要求顾客存包或打封。 11.2顾客购买的商品许开具发票时，收银员凭已收款的电脑小票开具发票，并在电脑小票上注明“已开发票”。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,12.需用设定键输入的商品 收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对无误后收款。所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其他商品及用什么方式结算。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,14.其他事项 14.1发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时,应立即与组长或经理联系,由组长或经理带至接待室接待与处理,以避免影响正常的收银工作。 14.2等待顾客时

9、,收银员可进行营业前各项工作的准备。 14.3在非营业高峰期间,应听从组长或经理安排的其他工作事项。,收银员服务 操作标准,营业中收银员操作标准,15.当班期间临时离岗 收银员因工作原因或吃饭需暂时离岗时，须将收银机退至输入密码状态，锁好收银柜并将“暂停服务”牌放在服务台上，方可离开；如遇收银繁忙，须由组长或经理代替收银工作。,收银员服务 操作标准,营业结束收银员操作标准,1.清点当日销货款并填写销货款缴款单 收银员将当日营业款清点后，要填写销货款缴款单,一式三联。 2.归类整理信用卡单据 收银员应将顾客使用不同信用卡的各种单据应进行归类，并填写销货款缴款单,一式二联。 3.受理支票要填写销货

10、款缴款单 晚班收银员受理支票后，如遇第二天轮休，要及时填制销货款缴款单，并在交接班记录簿上给第二天早班人员留言交接清楚。,收银员服务 操作标准,营业结束收银员操作标准,4.单据与金额要相符 现金与单据金额要相符，如有不符，要及时查找原因。 5.晚班营业员结束 将营业款装入钱袋(须两人以上)送交商场金库。 6.关机 晚班收银员其它工作完成后，根据系统提示、按正常程序关机，严禁直接关闭电源。,收银员服务 操作标准,营业结束收银员操作标准,7.安全检查、离场 以上各项程序完成后，收银员再进行一次安全检查，仔细查看有什么重要物品遗漏，是否存在不安全隐患等，经确认无误后，方可摘去工号牌、领结（或领带），

11、将垃圾袋带出营业场所。 8.下班（离店）要求 8.1更衣 要在更衣室内换上自己的衣服，工作服放入更衣箱内，尽量不要折叠，以免起皱。 8.2下班的员工欲在本商场购物，必须摘去工号牌。作为顾客进入商场购物。,收银员结帐发生 错误处理标准,1.收银错误发生的原因有 1.1为顾客结帐发生错误，如多打或少打钱。 1.2顾客支付货款不足。 1.3顾客临时退货。 1.4货款收付发生错误。 1.5POS机终端出错,导致信用卡重复下帐等。,收银员结帐发生 错误处理标准,2.上述情况按以下方法和技巧进行处理 2.1必须礼貌地先向顾客解释、致歉，并立即更正。 2.2当收银员误将商品价格多打时，则应重新登录,更正。

12、2.3发生临时退货,礼貌地收回顾客的发票,按正常程序退款。 2.4如果交款凭据已经给出，应立刻将错误的交款凭据收回， 重新登录一张正确的凭据交给顾客。 2.5及时与计算机维护人员及财会部门取得联系， 根据差错原因及时为顾客解决。,收银员离开 收银台操作标准,1.离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。 2.注意收银台内的安全因素，可用链条将收银通道拦住。 3.将现金全部锁在收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交组长保管。 4.将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。 5.离开收银机前，如还有顾客交付货款，不得立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他收银台付款，并为等候的顾客结清帐后方可离开。 6.将收银机退至输入密码状态。,顾