生产运作管理课堂报告：s11 饭店运作管理

1、结构,标准化服务与个性化服务,基于担保的饭店预定系统,饭店宾客服务的信息传递模式及其协调,一、基于收益管理的客房定价策略,引言： 乘坐同一航班、同等级座位的乘客，购买机票的价格却不尽相同，有的甚至相差一倍或者更多；入住同一饭店，同样级别的客房，房价却大不相同，这一切仅仅是因为购买或预订机票/客房的时间不同。午夜时长途电话的资费或者用电收费要比白天便宜很多。在同一餐馆用餐，午餐时打八折，晚餐时却没有任何折扣。以上所罗列的现象，每天都发生在我们周围。实际上，这些行业都在自觉不自觉、或多或少地应用一种先进的管理方法一一收益管理。,一、基于收益管理的客房定价策略,1.饭店业的特点 （1）产品无法储存。

2、 （2）相对固定的生产能力。 （3）需求随时间而变化。 （4）高固定成本，低可变成本。 （5）产品可以提前预订。 （6）可以细分的市场。,一、基于收益管理的客房定价策略,2.收益管理 （1）何为收益管理 收益管理,又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。 （2）收益管理的特征 产品无法储存(易腐烂的存货清单) 相对固定的生产能力(相对

3、固定的容量) 需求随时间而变化(时间变量要求) 高固定成本，低可变成本(高度固定成本，低变量成本)。 产品可以提前预订(前进保留) 可以细分的市场(segmentable市场),一、基于收益管理的客房定价策略,3.收益管理的定价方法 差异定价策略： 差异定价策略就是根据顾客不同的需求特征和价格弹性向顾客执行不同的价格标准。这种定价策略采用了一种客人划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。在这种划分标准下，顾客就能根据自己的需求、消费方式及愿意接受的价格水平而将自己划分到合适的房价类别中去。 饭店在向一个细分市场的顾客销售打折客房的同时，又能保证另一个细分市场的收入不会减少。 这种观念是

4、许多行业确定价格的基础，价格细分方法的关键是要批准那些将“愿意并且能够消费得起的客人”和“为了使价格低一点而愿意改变自己消费方式的客人”区分开的标准，并据此制定有效的细分策略(如航空公司只对周末愿意在目的地停留的顾客提供优惠机票就是一种有效的方法)。,二、标准化服务与个性化服务,1.饭店服务的标准化与个性化之间的关系 （1）服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。 （2）饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 （3）个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成

5、熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。,二、标准化服务与个性化服务,2.饭店个性化服务 A、收集整理 饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。 B、挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。 C、系统规范 将整理归纳后的典型事例，组织推广

6、应用到一线工作中去。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。,二、标准化服务与个性化服务,3、饭店个性化与客人隐私权保护 （1）造成客人隐私权泛滥的主要原因 a.出于饭店管理方面的需要 b.员工的猎奇心理 c.饭店忽视对员工品格管理 d.高科技带来的弊端 e.文化影响 （2）饭店对客人隐私权的保护措施 a.培养员工良好的品格 b.站在客人角度提供“恰到好处”的个性化服务 c.正确运用高科技 d.提高客人的自助服务程度 e.通过立法强化隐私权保护,三、基于担保的饭店预定系统,1

7、.概述 随着生活节奏的加快和电子商务的发展，在很多时候，饭店的预定都是在网络平台上面进行的。一般情况下，饭店不可违约，而顾客可以无成本地违约。如何进行管理，使得饭店既能够发挥预订系统的优势，又不至于造成损失，饭店的做法是再以下请款下要求客人在预定时同时提供担保（需要担保的饭店，订单一经确认将不可取消或修改），如果客人未到饭店，房费不退还，用于弥补饭店保留房间造成的损失，客人到店后这部分钱充抵房费。 1、如抵店时间比较晚（保留时间超过饭店限制），可以先支付房费要求饭店保留。 2、饭店在房间紧张的情况下会要求预订客人提供担保（旅游旺季或热点景区）。 3、特殊时期，比如广交会、大型展会活动、黄金周期

8、间，饭店会要求客人提供担保。因此请在填写担保订单前请慎重考虑您是否会修改行程，以免给您造成不必要的损失。,三、基于担保的饭店预定系统,2.担保预订和无担保预订 A.有担保预订： 指有物质上的保证到时会入住，相应地，饭店方也会将预定的房间保留，一般情况下需预订时支付一定的金额，如果预订方违约，不入住，担保的金额(全部或部分房费)不能退还； B.无担保预订： 这种预订方式的特点:无需物质上的保证预订，到期不入住，饭店方将不会保留，同进预订方会在饭店留下NOSHOW（未入住）的记录。 C.担保预订的方式: 预订时支付一定的金额作为担保（通常为信用卡担保），以保证饭店为客人保留房间，在饭店的最晚取消时

9、间前可以取消并不扣款，若过了饭店的最晚取消时间则不能取消，如果客人在房间被担保的当天不入住，相应那天的担保金额不能退还。 担保预订一般包括首日担保，全额担保，峰时担保 首日担保：只担保入住首日 全额担保：担保整个入住期间 峰时担保：担保入住期间的某些天,四、饭店宾客服务的信息传递模式及其协调,引言： 在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。在这样的情况下，酒店前厅部与其他各部门的协调显得尤为重要。