2 广东省网上办事大厅网上办事流程规范初稿1_W

1、 广东省网上办事大厅网上办事流程规范（初稿）广东省经济和信息化委员会二一二年七月 目录1办事事项. - 4 -规范要求. - 5 -1.1管理要求. - 6 -1.22办事指南.- 7 -规范要求. - 7 -2.1管理要求.- 11 -2.23业务表格. - 11 -规范要求.- 11 -3.1管理要求.- 11 -3.24网上咨询.- 12 -规范要求.- 12 -4.1管理要求.- 12 -4.25身份验证.- 12 -规范要求.- 12 -5.1管理要求.- 13 -5.26网上申请.- 14 -规范要求.- 14 -6.1管理要求.- 14 -6.27网上缴费.- 15 - 2 -

2、规范要求.- 15 -7.1管理要求.- 15 -7.28进度查询.- 15 -规范要求.- 15 -8.1管理要求.- 15 -8.29结果反馈.- 16 -规范要求.- 16 -9.1管理要求.- 16 -9.210最终结果领取.- 16 -规范要求.- 16 -10.1管理要求. - 17 -10.211网上投诉. - 17 -规范要求. - 17 -11.1管理要求. - 17 -11.212网上评价. - 17 -规范要求. - 17 -12.1管理要求.- 18 -12.2- 3 - 为进一步加快广东省网上办事大厅建设，为公众提供方便、快捷、规范、高效的“一站式”网上服务，根据省网

3、上办事大厅建设动员会很关于做好全省网上办事大厅建设相关筹备工作（粤办函2012369号）精神，按照政府网站发展评估核心指标体系（试行）（工信部 信2009175 号）等规范要求，结合我省实际情况，制定本规范。 1 办事事项 办事事项要求为面向公众的最小粒度的具体服务单元，原则上不可再进行细分。 正确示例： 1、内地居民结婚登记。 2、机动车注册登记。 面向公众的特定信息查询，纳入办事事项范围。例如： （1） 走失人口查询 （2） 车辆违章查询不正确示例： 1、婚姻登记 应细分为：1、内地居民结婚登记；2、台、华侨结婚登记；3、内地居民离婚登记；4、台、华侨离婚登记；5、内地居民补领婚姻证；6、

4、台、华侨补领婚姻证、7、撤销婚姻。 2、机动车注册、变更、转移、注销登记 应可细分为：1、机动车注册登记；2、机动车变更登记；3、机动车转移登记；4、机动车注销登记。 以下几类不纳入办事事项范围： 1、面向公众的一般性信息公开。例如： （1） 人口动态信息 （2） 优生优育信息 （3） 行政区划信息 2、办事事项相关的网上服务，包括办事指南、表格下载、在线申办、 进度查询、结果反馈、服务评价、投诉建议等。 例如： （1）婚姻登记网上预约 - 4 - （2）社会团体登记办理进度查询 1.1 规范要求 办事事项要素包括：事项名称、事项编码、办理主体、事权级别、事项分类、办事指南、业务表格、网上服务

5、地址。 （一）事项名称 办事事项的其命名要与由政府颁布的名称一致，采用规范化的中文名称全称。 （二）事项编码 办事事项编码规范另行规定。 （三）办理主体 办理主体指负责事项办理的法定机关（单位）。办理主体要素包括办理主体名称、办理主体编码。 （四）事权级别 事权级别指办事事项办理主体的行政级别，包括：省级、地市级、县区级（及以下）。 （五）事项分类 办事事项可按多种不同的维度进行分类： 1、按事项类型 办事事项类型包括：行政许可事项、非行政许可审批事项、公共办事事项。 2、按服务主题 办事事项可按个人办事、企业办事划分主题。示例： （1） 个人办事相关主题包括：婚姻、户籍、教育，等等。 （2）

6、 企业办事相关主题包括：设立变更、年检年审，等等。 3、按服务群体 办事事项可按面向的服务群体进行划分。示例： （1） 个人办事：婴幼儿、青少年、老年人、残疾人，等等。 （2） 企业办事：民营企业、中小企业、困难企业，等等。 4、按活动 办事事项可按个人、企业的主要活动类型进行划分。示例： - 5 - （1） 个人办事：生小孩、找工作、出入境，等等。 （2） 企业办事：开办企业、招聘人才、扩大生产，等等。 5、按办理主体 办事事项按办理主体分为两种： （1）一种是列入办事事项基本目录的事项，该类事项没有明确的具体办理主体，需填写对应职能分类目录（最多两层）中的目录名称。 示例：办事事项“有限公

7、司核准设立登记”对应的职能分类目录为“内资登记、变更、注销”。 （2）另一种是与办事事项基本目录对应的具体办事事项，该类事项有明确的具体办理主体，需填写对应办事事项基本目录中的事项编码。 （六）网上服务地址 1、服务咨询页面地址（URL）； 2、在线申办页面地址（URL）； 3、进度查询页面地址（URL）； 4、服务评价页面地址（URL）； 5、投诉建议页面地址（URL）。 1.2管理要求 管理要求如下： 1、政府部门梳理本单位的所有办事事项，并通过系统报备。 2、政府部门负责将本单位的所有办事事项需自行在本部门网上办事窗口提供，还需通过系统注册到省办事事项资源库。 3、办事事项（指注册到省办

8、事事项资源库的办事事项，下同）由各政府部门负责更新维护，新增、变更、删除办事事项需通过系统报备。 - 6 - 4、政府部门需填写办事事项的各项网上服务的实现情况。2 办事指南 2.1 规范要求 （一）办事指南要素 办事指南要素包括：事项编码、事项名称、办事对象、办事依据、办理条件、办理程序、权力运行流程、所需材料、受理部门、受理地点、 联系方式、受理时间、办理期限、收费标准及依据、办理结果、备注。 具体要求如下： 1.2.3.事项编码：详见“办事事项”中的“（一）事项编码”；事项名称：详见“办事事项”中的“（二）事项名称”；办事对象：说明业务的办理对象为哪一类人或企业。 示例： （1） 户籍居

9、民。（2） 失业人员。4.办事依据：说明业务办理的法律法规、政策文件依据。示例： 正） 人民婚姻法（全国人大 2001 年 4 月 28 日修（1）婚姻登记条例（令2003第 387 号） （2）5.办理条件：说明办理该项业务足的条件。如有多个办理条件，应逐条列出。如果对不同情况有不同的办理条 件，应分别说明。示例： （1） 男女双方必须自愿结婚。 （2） 结婚年龄：年满 22 周岁，女方年满 20 周岁。 （3） 双方均无配偶（未婚、离婚、丧偶）。 （4） 双方没有直系血亲和三代以内旁系血亲关系。 6.办理程序：说明业务办理流程。如网上办理流程和现场办理流 程不同，应予以说明。 示例： （1

10、）要求结婚登记的男女双方持所需证件共同到一方常住户口的 - 7 - 区、县级公民（或镇人民政府）的婚姻登记机关提出申请。 （2） 双方当事人亲自到婚姻登记机关提出申请，各填写一份申请结婚登记声明书。 （3） 双方当事人必须在婚姻登记员面前亲自在申请结婚登记声明书中“声明人”一栏签名或按指印。 （4） 婚姻登记机关对双方提交的证件、声明进行审查，符合结婚登记条件的，准予登记。 办理流程图采用标准的流程图符号绘制，通过图形化方式展现申请、 受理、办理、办结等办事环节。 办理流程图文件名为“办事事项编码”+“-”+“办事事项名称”，格式为JPG 或 PNG。一般情况下，图片分辨率不超过 800x60

11、0，文件大小不超过 500KB，图中文字应清晰可见。 办理流程图的基本符号： 办理流程图模板如下：- 8 - 7.业务权责运行流程按照部门内部业务分工和工作程序，确定运行流程及所有流程分支， 细化每个办理环节，确定流转关系，编制权力运行流程图。业务权责运行流程图画法参照办理流程图。 8.所需材料：说明新填写的材料和需准备的证件材料。新填写的 材料主要是办事人需要填写的申请表格等。需准备的证件材料主要是需 要办事人携带的证件、证明原件、复印件等。 如需多个材料，应逐个列出。如果对不同情况有不同的办理材料要求， 应分别说明。 示例： （1） 本人常住户口簿； （2） 本人居民； （3） 本人无配偶

12、以及与对方当事人没有直系血亲和三代以内旁系血亲关系的签字声明； （4） 当事人提交 3 张 2 寸近期半身免冠彩色合影照片。 9.受理部门：说明受理该项业务的机构名称。示例： （1） 户籍所在街（镇）劳动保障服务中心 （2） 广州市越秀区民 如有多个受理部门，则将“受理部门、受理地点、联系方式、受理时间”整合为一张“服务网点列表”，如下： 服务网点列表 - 9 - 1. 2. 3. 10. 受理地点：说明受理该项业务的具体地点、详细地址。如有多 个受理地点，需在“服务网点列表”中一一列出。有条件的可以提供受理地点的地图指引。 11. 联系电话：说明受理该项业务的具体机构的办公电话号码或其他联系

13、电话。如有多个受理地点，需在“服务网点列表”中一一列出各自的联系电话。 12. 受理时间：说明可受理该项业务的时间，具体到时点。如各个受理地点的受理时间不同，需在“服务网点列表”中一一列出各自的受理时间。 示例： （1） 周一至周四上午 8:30 至 11:30，下午 14:00 至 17:00。 （2） 周五上午 8:30 至 11:30。 （3） 法定节假日不办理。 13. 办理期限：说明相关规定要求的业务办理时限。示例： （1） 五个工作日内。 （2） 符合条件的即时办理。 14. 收费标准及依据：说明相关收费情况，并注明收费依据。若无须收费，需注明“不收费”。 示例： （1） 收费标准

14、：国内结婚登记每对 9 元。 （2） 收费依据：国家物价局、财政部关于发布民政系统行政事业性收费项目及标准15. 办理结果 1992价费字 249 号。 说明办结后产生的结果，包括证照、证明、书等。如有多个办理结果，应逐个列出。如果对不同情况有不同的办理结果，应分别说明。 16. 备注：说明相关的注意事项、服务指引等信息，如办事地点的交通路线指引等。没有的需注明“无”。 - 10 -序号受理部门受理地点话 受理时间 联系电 2.2管理要求 管理要求如下： 1、政府部门梳理本单位的所有办事事项对应的办事指南，并通过系统报送，进入省办事事项资源库。 2、办事指南由政府部门负责更新维护，经批准的新增

15、、变更、删除 办事指南，需通过系统报备，并调整省办事事项资源库对应内容。 3 业务表格 3.1 规范要求 业务表格要素包括：事项编码、事项名称、表格名称、业务表格、填写说明。 具体要求如下： 1、事项编码: 详见“办事事项”中的“（一）事项编码”； 2、事项名称: 详见“办事事项”中的“（二）事项名称”； 3、表格名称：业务表格名称采用政府正式公布、规范化的中文名称全称； 4、业务表格：业务表格都要求与实际业务办理的表格一致。业务表格需同时给出空表和样表。如果有多个表格，应分别提供。业务表格文件名为“办事事项编码”+“-”+“表格名称”，写示例文件名为“办事事项编码”+“-”+“表格名称”+“

16、(样表)”，格式为 DOC。 5、填写说明：对业务表格中的关键填写栏目进行解释。所有业务表格要求提供对应的填表说明。 3.2 管理要求 管理要求如下： 1、政府部门梳理本单位的所有办事事项对应的业务表格，提供业务表格对应的填表说明和填写示例，并通过系统报送，进入省办事事项资源库。 2、业务表格由政府部门负责更新维护，新增、变更、删除业务表格需通过系统报备，并调整省办事事项资源库对应内容。 - 11 - 4 网上咨询 4.1 规范要求 （一）业务规范 根据全流程网办要求，政府部门需要对纳入网办范围的办事事项提供网上咨询。政府部门应同时提供常见问题（FAQ）列表。 网上咨询有两种方式： 1、在线实

17、时咨询：政府部门安排专人坐席，通过文字、语音、视频等方式对公众网上咨询的问题即时进行回答。 2、非实时咨询：政府部门安排工作人员，在规定的期限内对公众网上咨询的问题进行回答。 网上咨询有两种实现方式： 1、政府部门自建网上咨询系统，并按照统一的标准规范接入省网上办事大厅。 2、政府部门配套工作人员，通过登录省网上办事大厅使用系统提供的网上咨询功能，对公众咨询问题进行解答。 常见问题（FAQ）的梳理、配套的工作人员安排由各政府部门负责。4.2 管理要求 管理要求如下： 1、政府部门应整理常见问题（FAQ）列表，并通过系统报送。 2、常见问题（FAQ）列表由政府部门负责更新维护，新增、变更、删除常

18、见问题（FAQ）列表需通过系统报备。 3、网上咨询信息定期（每天一次）提供给省网上办事大厅。 5 身份验证 5.1 规范要求 业务部门向企业和公民提供网上服务，根据不同的业务对用户的身份有不同的要求，可以划分为三大类：第一，用户无须登录即可使用服务，例如浏览公共信息、查看办事指南等；第二，使用帐号操作，例如网上咨询、投诉等操作，这类服务有一定时间跨度，并且有延续性， 但又不需要针对具体的个人或企业，可以使用- 12 -帐号操作；第三，要 求必须使用实名身份，例如网上申请、查询办事状态等。 公民（或企业）用户登录省网上办事大厅后，跳转到业务部门的网办系统进行网上申请、网上咨询等操作时，如果已满足

19、身份验证要求， 则不需要在业务部门的网办系统重新登录。公民（或企业）在业务部门的网办系统可以使用公民邮箱（或企业邮箱）的帐号和登录。 对于第三类实名验证的情况，规范以下四种身份验证方式: 1、网上申请，现场验证 公民或企业用户在网上提交申请，其中申请表单中包含了号或组织机构代码信息，在提交时系统不进行身份验证。办事人凭有效证件到现场办理，由现场人员对办事人进行身份验证。 2、凭公民邮箱/企业邮箱验证 已经成功办理公民邮箱（或企业邮箱）的公民（或企业），在进行网上申请时可以通过公民邮箱（或企业邮箱）的帐号和验证。 3、凭数字证书验证 进行网上身份已经成功办理数字证书的企业用户或个人用户，在进行网

20、上申请时可以通过数字证书进行网上身份验证。 4、凭软证书验证 已经成功办理软证书的企业用户或个人用户，在进行网上申请时可以通过软证书进行网上身份验证。 5.2管理要求 各业务部门在新建或改造网办系统时，应满足以下要求： 1、调用省网上办事大厅提供的身份验证接口，实现单点登录，使得已经通过省交叉认证平台验证的用户进入业务部门网办系统时不需要重新登录。 2、业务部门网办系统应提供通过公民邮箱（或企业邮箱）登录的功能，调用省网上办事大厅提供的身份验证接口进行身份验证。 3、通过省网上办事大厅共享业务申请、网上咨询、办事结果等信息， 在省网上办事大厅的个人门户（或企业门户）中统一展现，并指定每类信息分

21、别需要通过哪种验证方式才能向用户展示。 4、在办事事项注册时，指定进行网上申请、网上咨询、办事结果查询操作分别需要哪种身份验证。 - 13 - 6 网上申请 6.1 规范要求 网上办事流程主要环节包括：网上申请、申请成功、预受理、受理、 办理、办结。 网上申请需记录网上申请流水号、办事人或办事机构的身份标识信息（姓名、号码或机构名称、组织机构代码）。 公众在网上提交申请成功后，政府部门应将办事事项名称、网上申请流水号、受理时间、受理机构、机构地址、联系电话、结果领取提示等信息采用二维码等多种防伪技术，通过多种网站、短信等渠道告知办事人。 网上申请有两种实现方式： 1、政府部门自建网上办事系统，

22、与业务系统进行衔接，并进驻省网上办事大厅。网上申请信息应同步提供到省网上办事大厅。 2、通过省网上办事大厅进行统一受理，并与业务系统进行衔接。 网上办事系统由各政府部门负责建设。服务快速创建工具由省网上 办事大厅统一提供。 6.2 管理要求 管理要求如下： 1、政府部门梳理本单位的所有可以网上申请的办事事项（简称网办办事事项，下同），并通过系统报送。 2、网办办事事项由政府部门负责更新维护，新增、变更、删除网办办事事项需通过系统报备。 3、网上申请服务无效时给予明显提示，并通过系统报备。 4、成功申请业务（包括网上申请和现场申请）时实时进行记录申请流水号并自动生成申请时间戳（不可更改）。 5、

23、业务申请信息（包括网上申请和现场申请）定期（每天一次）提供给省网上办事大厅。 6、办事人可以通过设定申请服务无效或成功申请时站、短信、电子邮件、电话等方式） 。 方式（网- 14 - 7 网上缴费 7.1 规范要求 对于需要收取工本费或相关费用的网上服务，政府部门应提供网上缴费服务。 7.2 管理要求 管理要求如下： 1、对于政府部门已建成在运行的网上缴费系统，按照原来运行方式提供服务。 2、对于政府部门新建或改造的网上服务，可使用省网上办事大厅（待 建）统一提供的网上缴费服务入口。 8 进度查询 8.1 规范要求 政府部门应提供按网上申请流水号或办事人/办事机构的身份标识 （号或组织机构代码

24、）查询办事进展状态和办理结果的服务。公民也可以通过办理业务时反馈的二维码，直接使用智能手机查询业务办理进度状态。 8.2 管理要求 网上查询服务由各政府部门自行开发。政府部门需遵循统一的接口规范，开发办理状态查询服务和业务信息查询服务，注册到省网上办事大厅。 进度状态包括申请成功（网上申请成功后，部门未开始预受理业务）、 预受理（部门接收到公民网上申请，但材料不全或人力不足未开始受理业务）、受理（部门正式受理至开始处理业务）、办理中（开始处理至办结或退办）、办结。每个进度状态可根据部门信息程度和业务流程情况进行添加二级状态标识。示例： 事项名称：固定资产投资项目审批 - 15 - 项目名称：XXXX主状态：办理中 通过调用省网上办事大厅提供的接口进自动生成状态变更时间戳（不可更行记录状态更新信息和系统改）。 办事人可以通过设定业务办理进度状态变更时方式（网站、 9 结果反馈 9.1 规范要求 根据全流程网办要求，政府部门应对纳入网办范围的办事事项提供结果反馈服