课件：有效沟通技巧

1、,后备住宅项目经理培训班,住宅小区项目管理总则,单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级,1,客户服务人员培训班,有效沟通技巧,沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗？,我告诉他了，就是和他沟通过了,只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。,什么是沟通,沟通是一种能力，而不是一种本能,沟通是一个过程,沟通是双向的,将信息传送给对方， 并期望得到对方作 相应反应效果的 过程,课程目标,解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧,家庭中的沟通,阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温

2、柔地回答:“你的妻子.”,朋友中的沟通,好客的主人,沟通是双向的,尊重的倾听,提出你的观点,澄清你的了解,确认对方了解你的观点,沟通技巧金科玉律,1.角色置换，理解他人 2.若要采蜜，勿捣蜂巢 3.真诚表示对客户的关心 4.耐心倾听，适当引导 5.客户更在乎你怎么说 6.适当的表示感谢和赞赏 7.客户能感受到你的微笑 8.委婉暗示客户注意自己的错误 9.以缓和友好的方式沟通 10.勇于承认错误，责人先责己 11.让客户感受到自己是个重要人物,如何消除沟通障碍,角色置换，理解他人,沟通技巧金科玉律1,如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!,角色置换，理解他人 运用同理心，处理客户投诉 给予应有的

3、尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 合情合法、讲究时效的处理投诉,若要采蜜，勿捣蜂巢,沟通技巧金科玉律2,若要采蜜，勿捣蜂巢 哪些是“捣巢”的行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与客户辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “这个根本就是你自己不会弄呀” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事”,？,！,若要采蜜，勿捣蜂巢,若要采蜜，勿捣蜂巢,若要采蜜，勿捣蜂巢 “捣巢”的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 顾客不满意时特

4、容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援,真诚表示对客户的关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：住宅小区门口的购物推车 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时） 凤翔花园每季度业主设备普查 汽车胎问题,沟通技巧金科玉律3,真诚表示对客户的关心,凌晨三点,服务中心吗？我的宝宝不舒服,你的宝宝病了呀，我马上安排送她去医院,送院及时，现在没事了。,太感谢了服务中心的帮忙及时送宝宝区医院，宝宝的病已经好了,真诚表示对客户的关心,那车声音好像不对，有点问题原来是车胎没气了呀！,非常感

5、谢你诶，服务中心员工的意识好，对我们业主总是那么关心。,领先顾客一步的技巧,时时提醒自己： 1、我是否已考虑到顾客的全部需求 2、顾客下一个需求是什么？ 3、如何让顾客满意？ - ！,揣摩顾客心理,你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 1、顾客究竟希望得到什么样的服务？ 2、顾客为什么希望得到这样的服务？,顾客的五种需求：,说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,沟通技巧金科玉律4,耐心倾听，适当引导,调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。,“空杯”法则,一法则,1、要听懂弦外之音 2、要做情绪的主人 3、大脑要有足够的倾听存储空间,

6、三原则,意会的境界,四步骤,听的技术,倾听三步曲,第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方让双方坐下来， 坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本。,第二步记录,俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。,第三步理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。,设身处地,2,积极回应,3,4,5,准确理解,听完再澄

7、清,排除消极情绪,1,整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上,做自己的事,眼睛左顾右盼，张望窗外,手里一直在转笔,听他说话好累,你可不可以不要再说了？,认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。,真有些无聊,身子不停转来转去、不停地变换站立姿势,两腿交叉或脚跷起来，不时摇晃,双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面,打哈欠、伸懒腰,什么时候可以结束？,我不想听你说下去了？,抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没专心听他说话。,我对你所说的东西没什么兴趣,耐心倾听，适当引导 成为一名好听众的7项重点,1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话

8、内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。,诉说者,倾听者,对话是说话者和听众共同合作,客户更在乎你 怎么说 而不是你说什么,沟通技巧金科玉律5,适当的语气,单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说没有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”,客户更在乎你怎么说,情景

9、一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？” 情景二 不要说：“真不好意思，那个大堂门经常出问题。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，给你带来不便，我会马上联系工程部处理。”,情景三,不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”,说“我会.”以表达服务意愿,许多客户听到“我尽可能”后，会感到很

10、生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,说“我理解”以体谅对方情绪,客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了： 当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就

11、提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。,说“你能吗？”以缓解紧张程度,说“你能吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”,什么时候使用“你能吗？”,当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没

12、有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”,说“你可以”来代替说“不”,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。 使用这一技巧可以节省时间，否则，大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“你可以”会令你的工作更容易。许多人发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。,什么时候使用“你可以”,

13、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,说明原因以节省时间,人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。,什么时候使用“先讲明原因”这一技巧,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。

14、 当别人可能不了解你或不相信你时。 他人的原因 如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的要求” “为了便于我接近你的要求”,适当的表示感谢和赞赏,沟通技巧金科玉律6,适当的表示感谢和赞赏,赞美,奉承,如何区分二者的区别？,客户能感受到你的微笑,沟通技巧金科玉律7,客户能感受到你的微笑,？,哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！,委婉暗示客户注意自己的错误,沟通技巧金科玉律8,“小姐,您也是中国人吧?” 这句问话很有艺术性, 不卑不充,不轻不重, 明是无心,实是有意。,你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”,沟通技巧金科玉律9,要以缓和友好的方式沟通,先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？,那就让你尝尝我的拳头！,我