沟通技巧20--for TWI.ppt

1、Page:1,趙燕麗 Date:2007/12/18,溝通技巧,2020/10/8,2,一溝通簡介 二與本部門部屬的溝通 三與其它部門的溝通 四與上級的溝通,課 程 大 綱,2020/10/8,3,一.溝通簡介,為何需要溝通？ 異中求同的共識需靠流暢的溝通技巧。 溝通是人際關係的潤滑劑。,2020/10/8,4,溝通的目的,收集和接收信息 分攤責任 鼓舞士氣 控制管理 實施計劃 正視現實 影響他人,2020/10/8,5,溝通的定義,信息傳遞 情感交流 與人際關係密切相關 傳遞信息的性質 傳遞與接收人的關係,人為活動的過程,溝通的方式,2020/10/8,6,溝通方式,一、單向溝通(向上、向下

2、) 二、雙向溝通(雙邊齊頭並進) 三、交叉溝通(橫向、多頭並進) 四、研討會 正 式會議、報告、提案、通報- 非正式咨詢、建議、聊天-,2020/10/8,7,溝通五大基礎:,信賴 才是人際關係與溝通的起點 一、雙贏。 二、利他。 三、調頻。 四、互愛(互動)、(肯定)、(確認)。 五、互信。,2020/10/8,8,溝通的過程,以口頭、書面或視覺的形式傳達資訊給接收者 一、溝通工具: 口頭、書面、備忘錄、電腦、 電話、電報、電視。,2020/10/8,9,接受解譯了解 (受訊人),回 饋,思考傳譯 (發訊人),訊息的傳送 (管 道),干 擾,溝通的過程,2020/10/8,10,有效溝通的重

3、點,一、正確地回應對方的話語 二、注意溝通過程的態度 三、注意傾聽 四、經常不斷地確認溝通的信息 五、多說感謝讚美的話,2020/10/8,11,溝通的障礙: (來自雙方頻率不對),一、語言 二、情緒上 三、生活上 四、風俗上、文化上 五、工作上 六、教育背景上 七、形象上 八、環境上 九、習慣上 十、語調上 十一、地位差異,2020/10/8,12,保持溝通順暢的基本要領:,一、避免用 模棱 兩可的字眼 二、要用對方 明白 語言文字 三、儘量 當面 溝通 四、注意對方之 聽話 態度 五、聽出 弦外 之音 六、由 第三者 協助溝通 七、心存 善意 與有效回應 八、隨時 記錄 要點備忘,2020

4、/10/8,13,一、堅持傾聽三大注意: 1.永不誤聽 2.主動和音 3.作必要手勢動作 二、避免掉入溝通危機之中: 1.不聽 2.誤聽,2020/10/8,14,1、不良的口頭禪 如:“你不懂-”,“笨蛋-”,“廢話少說-” 2、用過多的專業術語或英文3、只顧表達自己的看法 如:上司對下屬,老人對新人4、用威脅的語句 如:“你最好這樣-,否則-”,你觸犯了溝通的禁忌嗎?,2020/10/8,15,你觸犯了溝通的禁忌嗎?,5、易受干擾的環境 如:不時有人或電話干擾 6、忽略了確認不了的信息 7、過度地以我為中心 如:只相信自己的意見是最好的,強求別人接受 8、不信任對方,2020/10/8,1

5、6,溝通前的準備步驟,步驟一 心里明確溝通的目的 步驟二 收集溝通對象的資料 步驟三 決定溝通的場所,2020/10/8,17,溝通前的準備步驟,步驟四 準備溝通進行的程度和時間 步驟五 做出“溝通的計劃表”,2020/10/8,18,溝通計劃表,2020/10/8,19,溝通是職場必備的能力 用 Plan-Do-Check-Action 來增益你的能力, 所以請試著用 上述溝通計劃表,2020/10/8,20,鼓勵自己無障礙溝通: 1.聽清楚 2.想清楚 3.記清楚,2020/10/8,21,鐵匠的故事,從前一個小鎮上有個鐵匠, 他老了的時候, 覺得自己對工作越來越力不從心, 於是請了一個強

6、壯的年輕人當學徒.這個老鐵匠脾氣很暴躁, 要求又嚴格. 總是沖著徒弟吼:不要什麼事都問個不停! 照我說的做就是了!有一天老鐵匠從爐子裡取出一塊通紅的鐵放到砧板上, 對徒弟說道:把錘子舉起來, 我頭一點, 你就狠狠地砸!.後來, 小鎮上的人們開始尋找一個新的鐵匠.,2020/10/8,22,怎樣處理好人際關係,正視別人的想法 慎重與對手溝通 了解對方的意圖 與人相處的秘訣 巧妙應酬的學問 到處受歡迎的方法,2020/10/8,23,獲得對方的諒解,1.說明理由 2.讓對方瞭解自己這一邊的資訊和問題要點 3.注意聽對方的意見和提案 4.如果在對方的意見中，可採納為自己這一邊的部分時，盡量加進自己的

7、方案中 5.要分析和比較有關提案的不利影響，並讓對方瞭解自己提案的優點 6.懇求對方的合作和協助,2020/10/8,24,張李兩家緊鄰而居但家庭氣氛卻大大不同。張家和樂相融李家則經常爭吵每天雞犬不寧！ 有一天，李家的人忍不住來問張家的人：你們一家人為什麼從不爭吵？ 張家的人回答：“其實答案很簡單，因為我們一家人都認為自己是做錯事的人而你們一家人都認為自己是做對事的人舉例說如果放在茶几上的茶杯被打破了你們都認為是別人的錯 還理直氣壯地說“是誰把茶杯擺在這里？” 而擺茶杯的人反駁說“是我擺的但為什么你要不小心把它打破了？ ”這樣當然就會吵架了 張家的人接著說“而在我們家如果放在茶几上的茶杯被打破

8、了就會抱歉的說“對不起是我一不小心” 而擺茶杯的人回答說“是我不對我不應該放在那里” 這樣當然就不會吵架了,2020/10/8,25,氣在頭上，火上加油，越炒越熱,一根火柴賣一塊錢，卻可以摧毀一棟一千萬的房子 要修養被尊重的人格需經長時間被信任，但人格破產只需要做錯一件事情 關係破裂，任何歉意都無法彌補傷口。好像用釘子釘柳樹，拔除釘子後傷口仍存在,2020/10/8,26,圍繞房子跑步的人,從前有一個人,脾氣很暴躁。每次和人講話時，只有一不順心就會大發脾氣，以至于周圍的人都不愿意和他交往；后來他發現在這樣下去，他會失去所有的朋友們；于是每當他要發脾氣的時候，他就開始圍繞他自己的房子跑步，等他跑

9、完時，也就沒有脾氣，后來他在生意和人緣上都有了很大的進步，同時房子也越來越大，可是他這個圍繞房子跑步一直進行著，終于有一天他朋友忍不住問他，為何你總圍著房子跑，他說：以前要發脾氣的時候圍著房子跑，想著房子還這么小，我那有時間去發脾氣？現在房子大了，我就想房子都這么大了，我干嘛要去發脾氣？,所以大家是不是也可以找種緩解自己脾氣的方式了？,2020/10/8,27,泥巴或星星(樂觀),有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。 該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。

10、過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。 從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。,2020/10/8,28,耐心傾聽,注視對方：有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問

11、題：可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” 抓住對方的情緒 (形容詞) ，然後重複 引對方作更深入的回應 我覺得很沮喪對呀！你真的很沮喪 我覺得不公平對呀！我也覺得很不公平 真的是很不公平,2020/10/8,29,培養幽默感,幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒 帶動氣氛，化解尷尬，去除張力 保持赤子之心，充滿好奇心 學會講笑話 自我解嘲 誇張渲染,2020/10/8,30,多一點幽默 二次世界大戰結束時几位盟軍的將領在一起吃飯。由于都是著名的將軍所以軍方特別派了一個年輕的士兵隨桌服務 由于過度緊張他一不小心把酒全到在一位禿頭的將軍頭上而這位將軍正是宴會中軍銜最高的。這時在場的人全

12、部楞住了不知如何是好 在這么尷尬的時候只見那位將軍用餐巾擦了擦他的頭然后笑著對仕官說老弟呀你以為用這種方法就可以治好我的禿頭嗎？,2020/10/8,31,學會拒絕,學會說 “不” ，你的生活將會更美好 直接分析法：直接說明原因，如自己的狀況不允許，環境的限制 用一群人來拒絕，如委員會不答應 巧妙轉移法：先表示同情或給予讚美，然後再提出理由加以拒絕，溫和而堅持，不答應也不致於撕破臉 不用開口法：搖頭或微笑中斷,2020/10/8,32,適時讚美,把握時機 當你發現對方可圈可點的行為或事跡，請不要保留地上前表達你欣賞之意 真心誠意 不要言過其實，注視著對方 具體明確 使用一些籠統含糊的字眼，只會

13、讓人覺得是禮貌性的應酬話,2020/10/8,33,二與本部門部屬的溝通,2020/10/8,34,企業內溝通的準則,及時性原則 資料，情報迅速地溝通 準確性原則 明確的表達，不能含糊 易懂原則 用共通的語言，簡單明了地表達,2020/10/8,35,溝通扮演的角色,領導 下屬 同事 長者(老員工) 小字輩 好友 -,2020/10/8,36,連繫與交換意見 2. 目標與狀況的共識 3. 士氣的鼓舞與提升 4. 提升部屬的積極性 5. 創造共同優越的環境 6. 促進團隊的企圖心,與部屬溝通溝通的意義,2020/10/8,37,縮短彼此的距離,盡量表現你的善意和坦白 常常考慮對方的立場和利益 言

14、行與態度不要太嚴肅 不要太注意形式 大家生活和娛樂在一起 不要顯示自己【高人一等】,2020/10/8,38,處理事情先處理心情要“心服”,傾聽他想要說的話，支持他想要做的事 當他有難的時候，幫助他 當他犯錯的時候，引導他 當他難過的時候，陪伴他 思念他的時候，就打個電話告訴他 三不五時，關心一下他的近況 彼此的心靈交流 當有快樂好康的事，一定有他的份 把自己的喜怒哀樂，與他分享,2020/10/8,39,盡量避免單向溝通要多采取雙向溝通,單行道,單行道,雙行道,雙行道,2020/10/8,40,忌！忌！忌！,這是我們所要的 對不起，這是上司要求的 那是你們的問題 你們什麼時候可以開始配合我們

15、 不給你們壓力，就總是做不出來,2020/10/8,41,溝通溝通兩人互動的演練,甲：你這樣做不對 你怎麼這麼笨！,乙：是！是！是！ 哦！我真的那麼笨嗎？,2020/10/8,42,甲：你這樣做對嗎？ 可否告訴我原因?,GOOD,乙：好！在這過程中如何！所以！請指點迷津！,溝通溝通兩人互動的演練,2020/10/8,43,三與其他部門的溝通溝通,2020/10/8,44,取得對方的好感,雙方在情緒上要輕鬆 要表明親密的態度 要表示誠意和善意 要興對方站在共同的基礎上 要有幽默感 要聆聽對方的話,2020/10/8,45,1.不要迷失目標 2.要顧及更高層次目標 3.能預測反應 4.要避免趨向理

16、論化 5.要站在能共同負責的立場上,與其它部門溝通溝通的五要領,2020/10/8,46,跨部門人際交流的四個歷程,我不好，你好 (別人的壓力與自身的無力感) 我不好，你也不好 (雙方均出現問題的狀態) 我好，你不好 (形成攻擊性格) 我好，你也好 (自尊自重而又容納他人),2020/10/8,47,四與上級長官的溝通,1.聽、記、問、講都要通通清楚 2.有命令一定要有報告 3.奉令報告信任授權,2020/10/8,48,報告規劃-4P,Position 立場 Problem 問題 Possibilities 可能性 Proposal 建議,立場 開宗明義說明任務 現況的問題與建議 概述程序及時間 說明簡報目的,問題 目前的問題 聽眾所想解決的問題 可能遭遇的問題 對問題的解決表示有方法,可能性 列舉各種看法與可能作法 提供數據資料引發關注 分析資源與限制條件 分析優缺點及利害關係,建議 提出主張的建議方案 說明如何行動 說明立刻行動的利益 邀請問題與溝通,2020/10/8,49,最大的祝福,耶路撒冷聖地有一個又老又贓的乞丐，天天站在路旁乞討，有一頓沒一頓的，日子過得艱難；但是他每天早上仍然勤快地禱告，希望有神跡降臨到自己身上。 有天當他禱告完畢，抬頭一看，竟然有位全身發光的天使站在眼前。天使奉上帝之命，特別