落实企业经营策略-先导入平衡计分

1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！落實企業經營策略 先導入平衡計分1992年由哈佛大學教授Robert Kaplan與David Norton提出的平衡計分卡（Balanced Scorecard）觀念，經過美國許多公司的實際運用後，所創造的利益，讓企業為之驚艷，根據美國財星雜誌（Fortune）報導，美國千大企業排行中，有40%的比例均實行平衡計分卡（BSC）。另外，調查也指出，超過50%的企業已經採用平衡計分卡作為內部績效評估的方法，而哈佛商業評論也提出，平衡計分卡是近七十年來，最有影響力的策略管理工具。整體景氣的衰退、911事件的衝擊，促使國內經濟進入最

2、冷的寒冬，企業為了求生存，在開拓財源不易的情況，只好努力降低成本，而最直接的方式就是裁員，根據行政院主計處的公布，國內失業率已高達為4.51，失業人數升至四十四萬人，受波及家庭人口達一百零二萬六千人。面對裁員風波不斷，目前積極推動平衡計分卡的政治大學會計系教授吳安妮表示，企業要降低地成本，從裁員下手是最不高明的手段，因為人是公司最重要的智慧資本，若能在這個時機點，好好地將企業與員工作升級，並且運用在附加價值高的地方，那麼將能因應新的市場趨勢。平衡計分卡（BSC）從1992年開始在美國推動以來，已廣受美企業的認同，無論是製造業、金融業，甚至政府部門，都因為導入平衡計分卡而獲得新的競爭優勢，最為突

3、出的案例，便是美國Mobil企業。在1993年時，該公司的營業績效是同業中的最後一名，而在1994年實施平衡計分卡後，隔年的營運成績則躍升為第一名，對於如此驚人的成效，不僅為Mobil帶來競爭力的提昇，亦讓平衡計分卡成為企業激發成長的一帖良藥。究竟平衡計分卡有何種魔力？讓美國企業如此著迷，吳安妮表示，它最主要的精神在於，提供一個將策略轉變為行動方案的架構，讓企業的使命能夠轉化成期望的結果。平衡計分卡的四大面向吳安妮指出，平衡計分卡利用財務構面、顧客構面、內部程序構面以及學習與成長構面，來達成營運目標的提昇。對於企業的遠景與策略目標，四個面向思考的重點也有所不同：財務面考量的是，為了成功，對於股

4、東應如何來表現？而以顧客面來說，則是要如何面對顧客？內部程序面則要思考，為了滿足顧客，應在哪些流程有卓越的表現？至於學習與成長面，則是組織要如何學習改造？而每一個面向將從目標、衡量指標、目標值與行動方案來逐步落實，最終將達成企業的整體願景。而平衡計分卡最重要的意涵，就是制定企業整體的策略性議題，有了共同的議題後，經由四個面向的交互運作，是可以顯見具體的成效。不過，吳安妮也強調，公司整體的策略性議題，不能草率、急就章地制定，必須經過審慎的評估與制定，不能任意的更改，否則整體方向將無法確立，進而造成平衡計分卡無法推行。吳安妮以財務構面的策略議題為例，企業個體的策略透過平衡計分卡的實行，除了掌握公司

5、有形資產外，對於無形的資產亦能評估。以微軟的股票而言，就是因為有形與無形的資產結合，造成股價表現強眼的結果。而平衡計分卡以財務面為策略的最上端，將能有效衡量無形資產的可預期性。吳安妮指出，財務面的策略性議題，可從收益成長與組合、成本減少生產力的增進、以及資產的利用等三方面，來觀察成長、保持與收穫的策略目標。吳安妮進一步表示，財務面策略議題若是增進股東價值，那麼在衡量指標，可分為營收成長策略與生產力策略，爾後的目標值與行動方案，將可以逐步制定出來。同理，顧客面、內部程序面與學習成長面，都將在公司整體的策略議題下，進行各自的議題制定、目標、衡量指標、目標值與行動方案。當然，四大面向是環環相扣的，且

6、各公司整體策略議題的規劃也大有差異，因此，企業在公司的策略規劃過程，將視自己的需求來調整主要議題。而平衡計分卡最終的結果，除了達成整體的策略議題，亦能做到滿意的股東、愉悅的顧客、有效的流程以及滿激勵與良好技能的工作力。運用平衡計分卡的五大原則平衡計分卡的導入，除了知曉四大面向的策略性議題，下一步要了解的是，運用的五個基本原則。吳安妮指出，透過執行團隊、事業單位、人力資源、預算及資本投資、資訊科技，將企業資源整合和聚焦在策略議題。其主要的五個原則分述如下： 將策略轉化成營運的術語。吳安妮說到，在這個原則下，主要的目標是建立策略圖與平衡計分卡。也就是制定財務構面、顧客構面、內部程序構面與學習成長構

7、面之完整平衡計分卡。 將組織連結至策略。也就是說，各個部門均和平衡計分卡的施行有緊密的關聯，不會發生任何一個人員或單位，是與平衡計分卡無關的狀態。即總公司的計分卡定義出整體策略優先順序，各事業單位發展自己的長期計畫與計分卡，而計分卡所需的目標要與總公司的策略議程相符合，最後各支援單位發展出最佳實務的共享服務計畫，創造跨SBU（Strategy Business Unit，策略性事業群）的綜效。 使策略成為每人每天的工作。平衡計分卡最重要的意義之一，就是讓個人都能制定自己的平衡計分卡，讓每位員工知道整體目標下，自己應該扮演的角色，同時也透過平衡計分卡了解自己的核心能力。 使策略成為連續性的過程。

8、吳安妮表示，平衡計分卡的實行，是一個連續的過程，它可以結合過去傳統的策略發展流程，讓平衡計分卡的引進，可從長期、中期、短期等不同的階段來實行。 透過高階主管的領導。驅動組織的變革，吳安妮強調，任何計畫的實行，若沒有獲得主管的認同，是無法順利地完成，因此部門主管在獲知平衡計分卡的好處之後，須向公司最高領導人做具體的建議，讓領導人員清楚瞭解平衡計分卡的運作，才能夠真正落實平衡計分卡的推動。由於平衡計分卡是強調財務和非財務兩大部分，因此，影響範圍遍及組織上下的所有員工。舉例來說，員工必須瞭解他們的決定和行動，會影響財務的後果為何，而主管則要知道長期財務成功的驅動力量在哪裡。所以在導入的流程上會有四個

9、階段：第一、澄清並轉化願景與策略；第二、與現有體制作溝通與連結；第三、實際執行平衡計分卡；第四、策略性回饋與學習。而這四個階段與上述的五個原則，是平衡計分卡的一體兩面。事實上，平衡計分卡的引進，在主管、IT人員、外部顧問等，是有不同的考量重點，吳安妮提到，IT人員必須站在協助企業內部員工的角色，發揮功能，也就是要檢視企業目前的MIS 系統，瞭解企業使用的套裝軟體、作業系統、ERP以及化程度等。換言之，IT人員必須建立現有資料庫與平衡計分卡系統的轉和介面，並利用Data-washing技術，抓取散布各處的資訊。平衡計分卡的功能與效益企業導入平衡計分卡的具體功能，可以從四個不同的構面瞭解價值的創造

10、，如財務面可從股東的觀點觀察成長、獲利力與風險的策略；顧客面可以看出創造價值與差異化的策略；內部程序面，可決定顧客與股東滿意度之企業流程的優先次序；學習成長面，可決定支援組織變革、創新和成長的順序。除此之外，平衡計分卡還能讓經理人衡量事業單位在現在與未來的顧客價值創造情形，顯示長期性優越價值與競爭優勢的原因。另外，平衡計分卡的管理系統，可協助企業聚焦在策略議題，重新定義與顧客的關係、流程的改造，並教導員工新的知識、部署新的資訊科技基礎建設。同時，它重視四個構面的管理，可以避免其它管理技術引發次佳決策的缺點。再者，平衡計分卡可以為績效管理的中心架構，做到快速與可靠地反應績效改善的動因與方向。在導入平衡計分卡的過程，吳安妮特別指出，應該避免的問題：管理的輪替、設計的失敗及流程的失敗。其中在流程方面，應該注意是否發生，缺乏高階