推销学课件-第3章.ppt

1、第三章,推 销 礼 仪,教学目的、要求： 明确推销礼仪的具体内容和基本要求，正确认识礼仪在商品推销过程中所起的重要作用 掌握在送访礼仪、交谈礼仪、体态礼仪、服饰礼仪的技能与要求 通过学习本课进一步优化服务意识，培养学生的创造性思维，语言表达能力和观察能力,一口痰的教训,某医疗器械厂推销员小刘经过半个月辛苦的奔波，终于在B城与医疗器械公司谈妥了一笔数目不小的生意。在与医疗器械公司业务部李经理的会谈中，双方都非常热情、友好，一致决定第二天签订合同。会谈结束，李经理热情地将小刘送到门口，可在这时，小刘向墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦去。李经理瞪大了眼睛不认识似地看着小刘，直到他远去。第二天，当小刘打电

2、话给李经理说马上过来签约时，李经理借故推托了。小刘怎么也不明白，昨天说得好好的，今天怎么变卦了？ 大家知道为什么吗？,引 例,美国推销汽车大王乔.吉拉德，因推销出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高记录被载入吉尼斯世界大全。但乔也曾因失礼于顾客有过一次失败。一天，一位名人向乔买车，乔推荐了一种最好的车型给他，那人很满意。但顾客在掏出现钞准备成交时却突然变卦，转身而去。乔队此时懊恼不已，但却百思不得其解。随后桥给那位客户打电话向了解缘由，对方告诉乔：“今天下午，你根本没心思听我说话，就在签单前，我提到儿子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学习成绩、运动能力以及将来的包袱，我以他为荣，但

3、你却毫无反应。这就是原因。”乔不记得这些事。他当时以为生意已经谈妥，大功告成，就和办公室另一位同事说起笑话，根本没注意听顾客在说什么。,说明：顾客除了有购买汽车的需要外，更需要别人以礼相待，尊重他、注意他、赞美他。而乔恰恰没有注意到这点，既没有一心一意接待顾客，倾听他的谈话，又没有及时称赞顾客引以为荣的儿子，行为非常失礼，引起顾客不快。虽然顾客很喜欢乔推荐的汽车，但是，从心理上和感情上却无法接受。所以，他宁愿放弃买车。,一、礼仪基本知识 （一）礼仪：待人接物的交往艺术，发自内心且表现在外的待人处事方式。 （孔子：不学礼，无以立） 礼-尊重：尊重、接受对方 仪-形式：规范表达,第一节 礼仪的基本

4、知识,有一天孔子站在庭院里，他的儿子孔鲤“趋而过庭”，“趋”就是小步快走，是表示恭敬的动作，在上级面前、在长辈面前你走路要“趋”，低着头，很快很快地这样走过去，这叫“趋”。那么孔鲤看见父亲孔子站在庭院里面，于是低着头“趋”，孔子说：“站住，学诗了吗？”“没有”。“不学诗何以言（你不学诗你怎么会说话）？”“是”，“退而学诗。”又一天，孔子又站在庭院里，孔鲤又“趋而过庭”，孔子说：“站住，学礼了吗？”“还没有”。“不学礼何以立，不学礼你怎么做人？”“是”，“退而学礼。”,一、礼仪基本知识,（二）理念：尊重为本 （三）礼仪要求：,一、礼仪的基本知识,（四）礼仪的作用 礼仪是无声的“世界语言” 礼仪是

5、个人文化与道德修养的体现 礼仪是企业形象、企业文化、理念的组成部分 礼仪是现代职业人社交能力与职业形象的基础,二、推销礼仪,推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。,（四）,送访礼仪,交谈礼仪,服饰礼仪,体态礼仪,包含的主要内容,二、推销礼仪,（一）讲究推销礼仪的意义 1、有利于促进推销活动的开展 2、有利于树立良好的企业形象 3、有利于企业信誉的提高和知名度的扩大 4、有利于产品的销售和企业更好的发展 （二）推销礼仪的基本原则 1、文明礼貌 2、诚信无欺 3、谦恭自尊,第二节 送访礼仪,拜访顾客、迎送用户，赠送礼物，是推销员的一项十

6、分重要而经常性的工作，这项工作做得如何，直接关系到推销业务的开展效果，也直接影响着企业的经营效益、形象和声誉。 一、 拜访礼仪,（一）拜访前的准备,1.拜访预约 拜访预约在拜访环节中必不可少。当有必要去拜访别人时，必须要考虑主人是否方便，为此一定要提前口头、书面或电话通知对方。 预约时要注意的问题： （1）措辞要注意礼貌，语气一定要和缓。 （2）不要逼着客户同意，有意识地把决定权让给对方。 （3）如果是电话或信件预约，对产品的介绍要言简意赅，因为通过书面或电话达成的记忆是非常有限的。 （4）对双方约定的时间要注意强调，以确保客户不会遗忘。 （5）尽可能从客户的角度去考虑，不提无理的、为客户制造

7、麻烦的要求。 （6）如果是电话预约，通话时间不要太长。,2.拜访时间和地点的确定,推销人员应注意选择最恰当的时间，对顾客的拜访以安排在拜访对象比较空闲的时间为宜，最好是节假日的下午或平日的晚饭之后，因为在这段时间里，客户一般都有接待来客的思想准备。应尽量避免在顾客进餐时间进行拜访。如果拜访对象有午睡习惯，就不要在午后进行拜访。晚上拜访的时间不宜太晚，尤其不要在对方临寝前去拜访。同时拜访地点的确定不能只考虑自己的近便，应遵循“别人为主，兼顾自己”的原则。,【小案例】,一个星期一的早晨，某单位刚上班，正在开例会，安排本周的工作计划和布置重点工作，有人敲门，原来是一家文具用品公司的人上门推销。 “对

8、不起，我是某某文化用品公司的”没等对方说完，办公室中就有人不耐烦地说：“你没看见我们正在开会吗？” 对方一看大家都没有笑脸便悻悻地走了。被他这么一打扰，讲话人都不记得自己说到哪里了，心里对这位不速之客更反感了。,【分析提示】 这则案例说明该推销员对顾客初次拜访时，对于拜访礼仪的基本要求不清楚，导致了此次拜访的彻底失败。具体来说，一是没有跟顾客事先预约，二是拜访的时间选择不恰当，因此，此次推销不仅没取得预期的效果，反而给顾客留下了不良的印象。,3.仪表准备,“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的

9、个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。,4.资料准备,“知己知彼，百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。 作为推销员，不仅仅要获得顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充

10、满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。 还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。,5.工具准备,“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的推销工具是绝对不可缺少的战斗武器。 台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，推销人员都要带上。调查表明，推销人员在拜访顾客时，利用推销工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的推销质量！推销工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。,（二）拜访时的礼仪,1、要守时守约 一般说来，

11、推销员若与顾客约定了拜访时间，就一定要严格遵守，如期而至，不要迟到，更不能无故失约。 如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。 如果打不了电话，请别人替你通知一下。 如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件。,2、讲究敲门的艺术,要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对，经允许后进屋。,3、主人不让座不能随便坐下 如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要说“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主

12、人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。,4、跟主人谈话，语言要客气,既使和主人的意见不一致，也不要争论不休。对主人提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察主人的举止表情，适可而止。当主人有不耐烦或有心不在焉的表现时，应转换话题或口气；当主人有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。,5、谈话时间不宜过长,起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见

13、”。,二、 迎送礼仪,（一）迎客礼仪 客人来访时，推销员应主动接待，并随时记得“顾客至上”。推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。推销员在前面领路时，切记始终面带微笑。,在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点： 1.走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。” 2.楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。,3.电梯：必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开

14、的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关，客人先出电梯，自己后走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。,如果前来的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持“先到先受理”的原则。对已经轮到的客人应有礼貌地招呼，说出：“下一位，请。”如果你能有秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说：“让您久等了！”,（二）介绍礼仪,在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自

15、我介绍或为他人介绍，做法都要自然。,介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。,（三）名片礼仪,1.递交名片。一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。,正确的递法应是：食指弯曲与大拇指夹住名片左右两段奉上。名片上的名字要正向对着对方，使对方接过名片就可正读。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。,2.接受名片。在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字

16、应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。第一次见面后，应在名片背面记下认识的时间、地点、内容等资料，最好简单记下顾客的特征（如籍贯、特殊爱好等）。这样累积起来的名片就成为自己的社会档案，为再次会面或联络提供线索或话题。,（四）握手礼仪,1.场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。,2.谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、

17、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。 但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。,3.握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。,4.握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些

18、，表明礼貌、热情。 5.握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。,（五）送客礼仪,如客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说“再见”，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。,通常当客人起身告辞时，推销人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更

19、应热情、周到、细致。,当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。,三、 宴请礼仪,（一）招待宴请礼节 1.宴会目的、宴请对象 2.宴请时间、地点 招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。 3.宴请函 4.订菜 订菜不应以主人的爱好为准，要考虑到来宾的口味、年龄、习惯、健康状况等，也可以适当地考虑本地的一些特色。,5.迎接 主人应在门口迎接来宾，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引至休息厅小憩。在

20、休息厅内应用相应身份者照应客人。若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上落座。主要宾客到达后，主人应陪同他进入休息厅或宴会厅于其他客人会面，此时全体人员方可入座，宴会即可开始。,6.入座,按照国际习惯，席位安排原则为：同一桌上，席位高低依距离主人的座位远近而定，右高左低； 按照我国习惯，入座一般按照个人本身职务排列，以便谈话。如夫人出席，通常把女方排在一起，主客坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。,7.进餐,上菜后，主人应该注意招呼客人进餐，要与同桌的人普遍交谈，敬酒不要强求，饮酒过量可能会失言、失态，给招待起反作用。,8.送客,客人离去时，主

21、人迎送至门口，与客人们一一握手热情告别，表达欢送之意。在比较正式的场合，在门口列队欢迎的工作人员此时还应当列队于门口欢送客人。,（二）赴宴礼节 1.接到正式宴会请柬或邀请信，能否出席应提前答复主人，以便主人安排。在接受邀请之后，不要随意改动。万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤其是主宾，应尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。 2.遵守赴宴时间。,3.抵达。抵达宴请地点，先到衣帽间脱下大衣和帽子，然后前往主人迎宾处，主动向主人问好。如是节庆活动，应表示祝贺。 4.入座。到达后不要随意乱坐，应听从主人安排。如是宴会，进入宴会厅之前，先了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上座位卡是否写着自己的

22、名字。如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们先坐下。,5.仪表。服装应整洁大方，头发要梳理，胡须要修刮。男士着西服或中山装，女士着西装、旗袍、连衣裙或其他礼服。不要穿大衣、戴帽子、围巾进宴会厅。 6.进餐。推销人员应待主人招呼后，才开始进餐。吃东西要文雅。闭嘴咀嚼，喝汤不要啜chu ，吃东西不要发出声音。吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。嘴内有食物时，切勿说话。剔牙时，用手或餐巾遮口。,7.退席。退席时，一定要等主要客人先走或者留意主人的暗示，又是提前退席则应悄悄向主人说明一下，或是前打招呼，以不惊动别的客人为原则。 8.致谢。握手不要戴手套（但女士可以不脱薄手套）。握手时不要歪

23、头侧视旁人，握手后不要当着对方面擦手。,四、 赠送礼仪,（一） 明确赠送目的 赠送礼品都有一定的目的，要根据不同的目的选择不同的礼品。庆贺性、纪念性、鼓励性或慰问性的，礼品是有差别的。 （二）掌握赠送时机 一般说来人们不会无缘无故地接受别人的礼品，所以找不准赠送的时机，往往会造成别人的误解引起双方的尴尬和不快。把握好时机还包括赠送的具体场合，一般在礼仪场合宜送大方、体面、高雅的礼品，如果别人的组织有禁止授礼的规定时，就应当无条件地遵守规定。,（三）注重赠送礼品的价值 礼品的价值主要考虑其实用性、思想性、艺术性、趣味性、纪念性和针对性等因素，礼品一定要别致、新奇、富有创造性，要激发别人的兴趣，引

24、起别人的共鸣，不落俗套。 （四）选择赠送礼品的包装和方式 为了显示对授礼者的重视和尊敬，礼品应该有好的包装。赠送有亲自赠送、托人赠送、邮寄赠送等几种方式，一般以亲自赠送为好。,第三节 交谈礼仪,一、使用敬语、谦语和雅语 （一）敬语 敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。在交谈中应以礼待人，这样既能显示出自身的文化修养，又可以满足对方的自尊。,在交谈中要随时随地有意识使用敬语，这是以敬人之心赢得尊重的有效方式。敬语的使用频率实际上是挺多的。我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很

25、久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。,（二）谦语,谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。 自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。,（三）雅语 雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以

26、及尊重他人的个人素质。,在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”,二、 语调,语调，也就是说话的语气、声调、语速的快慢和声音大小等，它的主要作用在于感情的表达。语调的抑扬顿挫、缓急张弛，往往比语言本身更能传情达意。,三、 眼神,眼神是推销人员在交谈中调节与顾客心理距离的手段。在与顾客推销交谈中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。,有研究表明，谈话中双方的双目对视

27、一般只持续一秒钟左右，然后移开，不能死死盯住顾客不放，也不要东张西望、左顾右盼。一般情况下，在推销谈话中，如果推销员与顾客相距较远，那就可以用靠近顾客的办法拉近距离；相反，如果双方离的很近，尤其是当顾客是一位年轻而又陌生的异性时，应经常转移视线，以避免顾客的不自在和尴尬的感觉。,四、善于倾听,一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴”，因此，口若悬河，滔滔不绝，顾客几乎没有表达意见的机会。这是错误的。认真倾听顾客谈话，是成功秘诀之一。,日本“推销之神”原一平说过：“就推销而言，善听比善说更重要。”倾听顾客谈话，(一)能够赢得顾客好感。推销员成为顾客的忠实听众，顾客就会把你引以为知己。反之，推销员

28、对顾客谈话心不在焉，或冒昧打断顾客谈话，或一味啰啰嗦嗦，不给顾客发表意见的机会：就会引起顾客反感。(二)推销员可以从顾客的述说中把握顾客的心理，知道顾客需要什么，关心什么，担心什么。推销员了解顾客心理，就会增加说服的针对性。(三)可以减少或避免失误。话说的太多，总会说出蠢话来。少说多听是避免失误的好方法。,认真倾听需要技巧。一是要注意神情专注，并时常与顾客交流目光，点头示意或用手势鼓励其说下去，避免呆若木鸡的神情；二是要注意表情应随顾客讲话的情绪变化而变化；三是要有耐心。,【小案例】,某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位顾客对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话，并拒付费用

29、。公司特派一位善于倾听推销员与客户沟通。推销员静静地倾听了这位顾客近三个小时的狂暴雨，并对此表示同情。以后，他又两次登门继续倾听他对电话公司的不满和抱怨。当他第四次去时，那位顾客已经风平浪静，不仅缴了电话费，还和推销员成了好朋友。 【分析提示】 倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。,倾听，能真实地了解他人，达到沟通。 美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82的顾客。,【小知识】,“有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，

30、然后倾听。” 一个成功的推销员,五、位置和距离,推销员与顾客在交谈中所处的位置和距离如何，对推销的结果也或大或小地产生着微妙的影响。这种影响表现为对双方心理距离的影响上。因此推销员应注意与顾客交谈时位置的安排，若位置安排恰当，就有利于推销谈话的进行。,推销员与顾客同处一室，应把上座让给顾客。什么位置是上座呢？有两个扶手的沙发（或椅子）是上座，长沙发（或椅子）是下座；面对大门的是上座，接近门口处的位置是下座；靠墙壁的一方是上座，这在咖啡馆谈生意时尤为注意；在火车上，面对前进方向的是上座。当然，这些区分并不是硬性规定，但若推销员遵守了这些礼节，在一定程度上表示了对顾客的尊重和谦让之心，自然是顾客十

31、分高兴，会收到投之以李，报之以桃的效果。,在遵守上述礼仪的前提下，推销员与顾客进行交谈时，还面临着空间距离的把握问题。 人们所处的空间可以分为4个层次： （一）亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； （二）个人空间46cm-1.2m，般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； （三）社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感； （四）公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。 显然，推销员与顾客进行交谈时，最适宜的空间距离应该在1.2m-3.6m范围内，当然这一空间距离范围并不是硬性规定，具体的空间距离还得视推销员

32、与顾客关系的密切程度来进行选择。,第四节 体态礼仪,在人际交往中，语言是种交流方式，大量的却是非语言，即体态。体态又称身体语言，是指人的行为动作和表情，日常生活中的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以体现一个人的素质和风度。,美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。,一、形体姿态 （一） 站姿 标准的站姿是：1.头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。2.双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。3.躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。4.双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。5.双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚

33、尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。,站 姿,（二） 坐姿,1.入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 2.神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。 3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。 4.坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自

34、然挺直。,5.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。 6.坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。 7.谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 8.离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。,坐 姿,（三）走姿,走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。具体要求： 1.双目向前平视

35、，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。 2.双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。,3.上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 4.注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。,5.步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与

36、服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。 6.注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。,7.注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。 8.行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。,二、 手势,手势是推销员与顾客交往中使用最平

37、凡的一种非口语活动，运用得恰当，会大大增加推销员传递信息的清晰度。恰当地利用手势，可以起到加强交谈内容的作用。因此，了解和恰当地运用一定的手势礼仪，也是一个推销者必不可少的技能。 （一）大小适度 在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。,（二）自然亲切 与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。 （三）避免不良手势 1.与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 2.谈到别人时，不可用手指别人

38、，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 3.初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 4.避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。,三、面部表情,乔吉拉德说，“要推销出去自己，面部表情很重要。它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。”心理学家经研究发现，在情感交流中，一个信息的表达，要依靠12%的言语、38%的声音和50%的面部表情，足见面部表情的重要。在推销员与顾客交往中，最常见、也最有用的面部表情就是笑容。笑可以增加你的面值。,四、递物和接物礼仪,（一）递交和接受名片 （二）递交文件资料 工作中有文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递

39、上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。,（三）递交其他物品 把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。接受对方恭恭敬敬递过来的物品，都应该同样用双手去接，并以适当的方式致意或道谢。,请注意：越是正式庄重的场合，初次相识的人之间、身份地位悬殊越大越要讲究礼仪。需提示的是，与外宾打交道，递接物品可先留意对方是用单手还是双手递接，随后再跟着摹仿。比如在泰国、印度、马来西亚和中东等一些国家都用右手拿东西，忌用左手。给别人递东西也都用右手以示尊重。他们认为左手是用来洗澡、上厕所的，是不干净的。日本人则喜欢用右手送自己的名片，左

40、手接对方名片。,第五节 服饰礼仪,俗话说：佛要金装，人要衣装。,一、服装礼仪,国外有人提出了服饰的“TPO”原则，TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。,根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题： （一）应时。所谓服饰的“应时”，含有以下三重意思。 1.就是与时代进步的主流风格基本保持一致，不可背离时代，进步而复古，但也不宜追时髦、赶“前卫”。因为这样会让客户有不稳定、不成熟和不可靠的感觉。,2.服饰应当随着一年四季的变化而更替变换，不宜打破常规，标新立异。比如同样是裙装，夏天应着薄型面料的，冬

41、天应着厚面料的。即使暖气再足，也不能穿薄薄的纱裙。,3.服饰应该顾及每天早，中，晚的时间变化，适当调换。,（二）应景,服饰要充分考虑自己即将出现或主要活动的地点。尽量使自己的服饰与面临的环境保持和谐与一致。比如，推销员对顾客访问是在办公室、家庭或饭店等处，自然是以西服革履最为适合，但推销员若到修车厂推销汽车零件，而那里从厂长到工人都穿工作服，那么推销员穿西装就是不应景，就是与环境不相协调。因此推销员应脱下西装改穿工作服，这样易使客户产生亲切感和共鸣感，有利于提高销售业绩。,（三）应事,服饰应当根据自己所处理公事的不同而有所变化。比如，在办公室或外出处理一般类型的公务。服饰应当合乎本单位、本部的

42、规范，正规、干净、整洁、文明。在庄重场合，隆重活动，服饰应当力求庄重、高雅。在国外，按礼仪规范，应穿着一般礼服、社交礼服。在我国，一般以中山装、西服套装、旗袍。在欢度节日、喜庆场合。服饰要时尚、潇洒、鲜明、明快一些。不管在什么场合，推销人员的服装款式都应大方雅致，忌讳过分华丽、暴露和短小。,（四）应己,所谓应己，就是服饰要合乎自己的自身条件和特点。 1.在着装时应勿忘自己的身份和年龄。推销人员应当以素洁、稳重、大方为主。打扮得太年轻、活泼的话，容易招致对方的怀疑与轻视。 2.服饰与肤色在色彩上应协调。肤色自净者，适合穿各色服装。肤色偏黑或发红者，穿深色服装。肤色黄绿或苍白色，最好穿浅色服装。,

43、3.着装应符合自己的形体。如果一位高瘦型男士穿一件较肥的西服；或一位体态正胖的女士偏要穿条高弹紧身的牛仔裤，能不让人发笑，能不有损于形象吗？ 4.应制。所谓应制，就是身为推销人员，参加推销活动的服饰，要做到制度化、系列化、标准化。制度化，就是符合公司制定的参加推销活动执行公务时的着装规定。系列化，就是要使衣，裤，裙，帽，鞋袜包等在一个“主题”。标准化，就是要按照各种服装的穿着标准的着装，不可随意创造，独成一派。比如，穿制服时，不允许敞怀。穿中山服时，不仅要扣上全部衣扣，而且要系上扣，并且不允许挽起衣袖。 另外，在室外穿用的衣物用品，如帽子、风雨衣、外套、大衣、手套、墨镜等，进入室内就不应再穿用

44、。,【小知识】,佛朗哥.贝德格在其所著我怎样成功地进行推销一书中写道：“初次见面给人的印象90%产生于服装。”,二、 首饰礼仪,首饰的作用就是装饰，但如果这种装饰给自己和别人带来不快的话，美丽也就不存在了。也许你一直不知道自己的形象是何时给别人留下坏印象的，但从此刻起，你就要留意是否遵守各种礼仪规范了。 （一）首饰佩戴的使用规则 在较为正规的推销场合使用首饰，务必要遵守其使用规则。这样做的好处是，既能让首饰发挥其应有的美化、装饰功能，又能合乎常规，在选择、搭配、使用之中不至于弄出洋相，被人耻笑。推销员在使用首饰时，通常应当无一例外地恪守如下八条规则。,1.数量规则 戴首饰时数量上的规则是以少为

45、佳。在必要时，可以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰，其上限一般为三，即不应当在总量上超过三种。除耳环、手镯外，最好不要使用佩戴的同类首饰超过一件。,2.色彩规则 戴首饰时色彩的规则是力求同色。若同时佩戴两件或两件以上首饰，应使其色彩一致。戴镶嵌首饰时，应使其主色调保持一致。千万不要使所戴的几种首饰色彩斑斓，以免对顾客的视觉造成一定的压力。 3.质地规则 戴首饰时质地上的规则是争取同质。若同时佩戴两件或两件以上首饰，应使其质地相同。戴镶嵌首饰时，应使其被镶嵌物质地一致，托架也应力求一致。这样作的长处，是能令其总体上显得协调一致。另外还须注意，高档饰物，多适用于隆重的社交场合，但不适合在

46、平时工作时佩戴。,4.身份规则 戴首饰时，要令其符合身份。选戴首饰时，不仅要照顾个人爱好，更应当服从于本人身份，要与自己的性别、年龄、职业、工作环境保持大体一致，而不宜使之相去甚远。 5.体型规则 戴首饰时，要使首饰为自己的体型扬长避短。选择首饰时，应充分正视自身的形体特色，努力使首饰的佩戴为自己扬长避短。避短是其中的重点，扬长则须适时而定。,6.季节规则 戴首饰时，所戴首饰应与季节相吻合。一般而言，季节不同，所戴首饰也应不同。金色、深色首饰适于冷季佩戴，银色、艳色首饰则适合暖季佩戴。季节不同，戴的首饰也要不同。 7.搭配规则 戴首饰时，要尽力使服饰协调。佩戴首饰，应视为服装整体上的一个环节。要同时兼顾服装的质地、色彩、款式，并努力使之在搭配、风格上相互般配。,8.习俗规则 戴首饰时，应该遵守习俗。不同的地区、不同的民族，佩戴首饰的习惯做法多有不同。对此一是要了解，二是要尊重。,（二）首饰的佩戴方法,首饰的种类很多，在具体品种上，有戒指、项链、挂件、耳环、手镯、手链、脚链、胸针、领针，等等。在佩戴方法上，除必须遵守以上八条使用规则之外，不同品种的首饰，往往各自还有许多不同的要求，对此推销员切不可不闻不问。以下，介绍一下一些主要品种的首饰的佩