服务人员的职业道德培训课.ppt

1、2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,1,广州动车组餐饮有限公司,服务餐饮人员培训课件,广州动车组餐饮有限公司,目录,服务人员的职业道德,服务组长岗位职责,服务组员岗位职责,服务观念,餐饮服务员培训计划,餐饮服务人员八个好习惯,餐饮服务人员的仪态要求,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,3,服务观念,服务意识应具有以下几项内容： 预测并提前或及时到位地解决旅客遇到的问题。 对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决 不发生不该发生的事故。 遇到特殊情况，提供专门服务，以满足旅客的需要。,服务意识：服务员与旅客的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立

2、自觉为旅客服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,4,“客人第一”观念,“客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以旅客为核心开展工作，以满足旅客需求，让旅客满意为标准，时刻准备为旅客提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的旅客。,“客人第一”观念就是把旅客放在第一位。在服务中，服务人员是主；服务人员要把旅客放在首位，一切为旅客着想，一切使旅客满意。尽量为旅客提供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。,旅客就是上帝,2020/10/8,

3、广州动车组餐饮有限公司培训教材,5,“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“旅客不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给旅客。,特别提示,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,6,服务人员的职业道德,热情友好，宾客至上,谦虚谨慎、尊重旅客 热情友好，态度谦恭 乐于助人、牢记宗旨 遵循道德、规范行为,真诚公道，信誉第一,文明礼貌，优质服务,安全卫生，出品优良,信守承诺、履行职责 童叟无欺、合理收费 诚实可靠、拾金不昧 坚持原则、实事求事 规范服务、有错必纠,重视安全、杜绝隐患 讲究卫生、以洁为先 把握质量、出品优良,仪表整洁、举止大方 微笑服务

4、、礼貌待客 环境优美、设施完好 尽职尽责、服务周到 语言得体、谈吐高雅 遵循礼仪、快捷稳妥,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,7,服务人员的职业道德,团结协作，顾全大局,团结友爱、相互尊重 密切配合、互相支持 学习先进、互相帮助 发扬风格、互敬互让,遵纪守法、廉洁奉公,培智精技，学而不厌,遵纪守法、身践力行 恪守职责、按规行事 团队为上、能于奉献 维护国格、珍惜声誉,树立目标、真抓实干 坚定意志、强化思想 找准定位、勤学苦练,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,8,服务人员的职业道德,平等待客，一视同仁,贵宾与普宾一样 内宾与外宾一样 华侨与处宾一样 新客与常

5、客一样 不同肤色客人一样,在一视同仁的前担下要做到六个照顾： 照顾先来的客人 照顾外宾与华侨、港澳台客人 照顾贵宾与高消费的客人 照顾常住客人与老客人 照顾黑人和少数民族客人 照顾妇女儿童和老弱病残客人,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,9,服务组长岗位职责,乘务长岗位职责 定义：负责当次列车餐饮服务组人员的管理并与铁路方人员进行协调的人。 职责：负责出乘前准备会的召集，并到调度室签到。 负责与配送员进行售卖商品的交接。 负责当次列车上销售商品和现金的管理。 负责本组服务员车上工作任务的调配。 负责与当次列车铁路方人员的协调。 负责乘务日志的记录。 负责回收销售商品，现金与地

6、面的交接。 负责本组驻外站服务员的管理。 负责退乘会的召开，并到调度室记录。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,10,服务组员岗位职责,乘务员岗位职责 定义：负责当次列车餐饮服务和商品销售的人。 职责：负责当次列车的餐饮服务。 负责协助组长与配送员进行售卖商品的交接。 负责销售商品的餐车或推车销售等其他销售模式。 负责协助组长对回收的销售商品，现金等与地面进行交接。 负责完成组长交办的当次列车的其他工作。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,11,在岗一分钟、敬业六十秒,要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全心全意围

7、绕专业的服务学习技能，不断提高服务以及旅客满意率,服务人员的职业道德,文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,12,职业道德,为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守一定的职业道德规范。 热情友好，客人至上。 热情友好，旅客至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎旅客的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,13,餐

8、饮服务人员八个好习惯,礼貌,微笑,服务至上,善于总结,沟通,以客为尊,注重仪容仪表,主人翁意识,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,14,第一个习惯：礼貌,2、员工应该培养服务意识。服务意识是指餐饮专业人员的言行举止应该有餐饮从业人员的职业素质和风度。,1、员工在工作如要使用公共设施设备，在任何时间、 地点，行动都应该以客为先。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,15,3、应该做到： 1）礼貌：见到旅客和同事应该打招呼，问好，并主动询问旅客是否需要帮忙。 2）三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有旅客在时应该停止内部的对话，转而关注旅客的需求。 3）礼让：在推

9、车下车厢或走过道时，走廊通道礼让旅客先行。 4、方便：服务是为了方便旅客。餐饮乘务员不应该因为正在为旅客服务而使旅客不便。如在清理前趟的餐桌时，又有旅客就坐，可马上招呼旅客就坐干净的餐桌，也可礼貌地，快速地为旅客安排良好整洁的用餐环境。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,16,第二个习惯：微笑,2、微笑是餐饮从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来旅客的喜悦，而且可以化解旅客的不满。我们不仅要求员工保证向旅客微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。,1、保证对你面前3米内的旅客和员工微笑致意。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,17,第三个习惯 ：服务至上,1

10、、为满足旅客的需求，充分运用公司给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 2、满足旅客的需求是公司获取利润的源泉。只要是为了满足旅客的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司的授权解决旅客的困难。组长应该鼓励和培养这种全心全意为旅客服务的精神和勇气。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,18,第四个习惯 ：善于总结,1、员工必须不断认识本组存在的缺点，并提出你的改进建议，使你的服务和质量更加完美。 2、任何一个团队都会存在缺点，只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。组长应该创造一个让组员消除畏惧心理的开放环境，用对待旅客投诉的态度和方式对待任何组员的意见和建议。,2020/

11、10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,19,第五个习惯：沟通,1、积极沟通，消除组员之间的偏见。不要把责任推给其他组员。在工作场所，不对公司做消极的评论。 2、当旅客提意见时，组员把责任推到其他组员，甚至推到公司身上的事例屡见不鲜。他们不明白旅客考虑的不是公司中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是公司要负责任。组员这种推卸自身责任的态度会令旅客更加不满，进一步损害公司的整体形象。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,20,第六个习惯 ：以客为尊,1、把每一次旅客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决旅客投诉，保证投诉的旅客得到安抚。尽一切努力，重新赢得旅客的信任。 2

12、、员工应该把旅客每一次投诉看成一次留住旅客的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得旅客对公司的信心。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,21,第七个习惯 ：注重仪容仪表,1、制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 2、员工上岗时应精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对旅客的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。 3、自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到旅客的尊重。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,22,第八个习惯：主人翁意识,1、每位员工都是

13、公司的一份子，我们要树立主人翁意识，积极主动为集体着想，维护集体的形象和正常的工作秩序，增强单位的凝聚力。 2、爱护公司的财产，发现餐车设备设施破损时必须立即报修。不爱护公司的资产就等于增加公司经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，餐车设备环境也会很快陈旧。餐车不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的感觉，员工要努力创造一个让旅客温馨舒适的用餐环境。 3、合理使用辅料。节约公司每一分钱，是员工爱岗敬业的表现。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,23,餐饮服务员培训计划,1.托盘、铺台、置盘、准备作业。 2.立岗迎客。 3.引导旅客就坐，双手递上餐牌。 4.推荐餐食饮料

14、，为旅客点餐，使用规范的 餐饮用语、销售技巧。 5.收款、找赎。 6.按点餐顺序为旅客上餐食饮料。 7.收拾餐具，再次销售。 8.旅客离座，检查是否有遗留品，交由列车长处理。 9.集体送客。 10.收拾餐桌，整理椅套、桌布、窗帘，为迎接下一趟旅客做好准备。 11.餐饮组织结构与人员素质要求 、服务人员素质要求、服务人员岗位职责。 12. 安全保卫措施 防火工作、防盗措施、应急预案。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,24,餐饮服务知识之托盘的技巧,托盘分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1. 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干

15、放上洁净的垫纸或布垫上，这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,25,2. 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,26,3. 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂

16、垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,27,4 .行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,28,a 常步:步履均匀而平缓。

17、端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐桌前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,29,5. 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端

18、至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,30,（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公

19、司培训教材,31,（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,32,托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱

20、他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,33,餐饮从业人员的素质,餐饮人员直接面对旅客服务，每天接触的旅客很多，而且什么样的旅客都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成旅客的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使旅客满意。服务人员应以“顾客至上”为原则，向旅客道歉以求旅客的谅解。身为专业餐饮服务人员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。,2020/10/8,广州动车组餐饮有限公司培训教材,34,要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让旅客感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。,2020