班组质量管理作业自测

1、.班组质量管理作业 +自测一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的（ ）。A. 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D. 全面参与答案 :B您的答案： B题目分数： 42.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A. 服务资源和服务提供B. 顾客要求和顾客满意C. 服务质量和超值服务D. 接触点和接触过程答案 :B您的答案： D题目分数： 43.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。A. 安全特性B. 一元特性C. 必

2、须特性.D. 魅力特性答案 :C您的答案： B题目分数： 44.质量管理体系需要（）A. 长期稳定B. 固定不变C. 保持一致D. 持续改进答案 :D您的答案： D题目分数： 45.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重B. 质量就是不要出安全事故C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案 :D您的答案： D二、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。A. 服务资源.B. 服务提供C. 服务特性D. 顾客满意答案 :A,B,C您的答案： A,B,C题

3、目分数： 42.服务不同于有形产品的基本特征包括（）A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性答案 :A,B,C,D您的答案： A,B,C,D题目分数： 43.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案 :A,B,C您的答案： A,B,C三、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不.可重复的。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 42.酒店的临时清洁工

4、也是酒店的形象代表之一。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 43.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 44.一般而言， 投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 45.企业追求的终极目标是产品符合标准。（）.答案 : 错误您的答案：错误自测第 1 题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。A. 安全特性B. 一元特性C. 必须特性D. 魅力特性答案 :C您的答案： C题目分数： 15此题得分：

5、15.0批注：第 2 题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO 质量管理原则中的（）。A. 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D. 全面参与答案 :B您的答案： B题目分数： 15此题得分： 15.0批注：第 3 题服务不同于有形产品的基本特征包括（）.A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性答案 :A,B,C,D您的答案： A,B,C,D题目分数： 20此题得分： 20.0批注：第 4 题下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案 :A,B,C您的答案： A,B,C题目分数： 20此题得分： 20.0批注：第 5 题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 10此题得分： 10.0批注：第 6 题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾