业务员礼仪培训.ppt

1、,业务员礼仪培训,主讲人：*,您知道自己在他人心目当中的印象是怎样的吗？,形象礼仪,拜访礼仪,接待礼仪, 真诚、优雅的微笑 站如松、坐如钟、行如风 大方、得体的仪容仪表,形象礼仪,1、“八颗牙齿”的微笑,自然、真诚、甜美的笑容最能打动人,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。,垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视,2、站 姿,脚：后脚跟并拢或小丁字步站立，男员工可双脚分开站立并与肩同宽；

2、 手：双手四指并拢，虎口交叉，右手心握住左手背，自然放置腹部，也可自然下垂或双手交叉放置背后。,2、站 姿,落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人端庄的形象 坐椅子的2/3处 入座后把右脚与左脚并齐，男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。也可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。但无论男女，无论何种坐姿。都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形。,3、坐 姿,行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。,4、行 姿,男士 1 短发，清洁、整齐，不要太新潮； 2 精神饱满，面带微笑； 3 每天刮胡须，饭后清洁牙齿； 4 衬衫，领口、袖口无污迹；

3、5 鞋子保持于净； 6 短指甲，保持清洁； 7 全身3种颜色以内。 建议：接待顾客或拜访顾客时穿正装白衬衣、黑西 裤；小区蹲点时可着便装。,5、仪容仪表,1 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好。 2 化淡妆，面带微笑； 3 着装大方、得体，不宜穿太紧、太透的衣服； 4 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色； 5 鞋子光亮、清洁，女士着高跟鞋需稳； 6 全身3种颜色以内。,女士,建议：可选择大方、得体的套装或简洁、清爽的衣物。,有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间。 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉。,拜访礼仪,握手当今世界最通用的表示友好

4、、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手,1、握手,自我介绍镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容 介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐,2、介绍,递送名片存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片立即起立，面向对方，双手接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，

5、珍惜爱护,3、递接名片,表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣 2个人距离50120cm熟人 3社交距离120360cm联系不多的商务、公务 4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者,4、交谈态势语,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生,5、称 呼,主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动，有趣味， 需要时留有余地,5、谈话内容,1声音大小：全场

6、听得见，声音有强弱变化 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述,6、言词的沟通技巧,5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,6、言词的沟通技巧,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内

7、容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。,7、交谈中的艺术,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。,7、交谈中的艺术,接待礼仪,1、接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实,2、亲切迎客,热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路 在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 让座 引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上茶 有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶,3、热忱待客,礼貌送客客