零售管理第十章.ppt

1、1,第十章 零售业的人力资源管理 人力资源管理涉及人员的招聘、甄选、培训以及在与零售商的组织结构和战略组合相吻合的基础上进行人事监督。所有的零售商都须根据其业务类型、员工数量、营业点的位置及其他因素制定自己的政策。 因为零售战略的实施需要良好的员工队伍，而且劳动成本可能占到零售商运营开支的30甚至更多，因此，有效人力资源管理的价值十分明显。,2,第一节 零售业特殊的人力资源环境 一、独特的人力资源环境 零售商面对的是独特的人力资源环境，其特殊之处在于非熟练工人多、工作时间长、员工显现率高、兼职员工多、顾客需求各种各样。这些因素往往使员工的雇用、安置和监管过程复杂化。 二、非熟练工人的存在 对许

2、多零售商来说，它们最大的人事问题是大量非熟练工人的存在。零售业之所以吸引人，是因为人们可以在离家很近的地方找到工作，而且零售职位对教育、培训和技能的要求都较低（如收银员、打包员、理货人员及一些销售人员）。,3,三、工作时间长 零售业的工作时间通常都较长，甚至包括周六和周日，这就排除了一些潜在雇员。因此，零售商必须雇用至少两班全职员工。 四、显现率高 在零售业中，员工在顾客面前显现率高。因此，零售商在选择员工时必须格外注意他们的举止和外表。 五、雇用兼职员工 由于零售商店的工作时间很长，公司通常不得不雇用兼职员工。这就产生了相应的问题。兼职员工比全职员工更容易消极怠工、迟到、旷工或辞职。,4,六

3、、工作时间变化大 员工的招聘和挑选程序必须能有效吸引足够数量的应聘者。 必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工作经验的和临时性的。 必须让员工感受到报酬是“公平”的。 敬业的员工必须得到提升机会。 对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查。 全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员工被用于减少全职员工的加班时间时。,5,第二节 挑选和聘用的程序 一、职位设置 （一）工作内容的划分 1、该工作岗位的设置目的是什么？ 2、该工作岗位完成规定的任务。 3、该工作岗位的工作内容是什么？ 4、该工作岗位应赋予什么样的管理和 工作权限。 5、该工作岗位的编制需要多少人。,6,（二）职位的

4、划分与设置 1、职系：具有相似工作内容的运营活动可以归纳为职系。 2、职类：对零售店内部工作依照专业性与非专业性所做的分类可称为职类。 3、职级：在各个岗位系列内部，依照每位员工进入零售店从业的时间、技术能力的大小、受教育的程度等，明确应承担的工作范围和赋予相应的大小的管理职责。,7,（三）需求的预测 1、短期发展计划：短期发展计划一般是指1年内的、与经营管理现状有关的短期性的人力资源需求及配置安排计划。 2、中期发展计划：中期发展计划是指零售店内13年中经营发展规划所涉及的对员工和管理人员的需求计划。 3、长期发展计划：长期发展计划是指零售店在35年的人力资源计划。,8,二、零售员工的来源和

5、评价 （一）员工的来源及特点 （二）对来源的评价 1、低层销售职位 2、中层管理职位 3、高层管理人员,9,10,三、招聘、面试及委派 零售业的人力资源管理过程由这样几个相互联系的步骤组成：招聘、甄选、培训、确定报酬和监督。这个过程的目的是获得、发展和留住员工。 一、零售人员的招聘 招聘是零售商得到一批职位申请者的活动。潜在的员工来源包括：教育机构、其他渠道成员、竞争者、广告、代理机构、主动申请者、现有的或以前的员工寻找新职位或推荐朋友。表列出各种来源及其特点。,11,12,13,二、零售人员的甄选 接下来是从公司应聘者选择雇员。程度包括职位分析和说明、填申请表、面试、测试、调查和身体检查。

6、1、低层销售人员的挑选 2、中层管理人员的挑选 3、高层管理人员的挑选,14,三、职位分析 职位分析就是收集与每一职位的职能和要求有关的信息：任务、责任、能力、兴趣、教育、经验和身体状况，依据这些信息选择人员、确定行为标准和薪酬水平。 四、职务说明书 每一职位（岗位）的名称、领导关系（上级和下级）、委派任务以及长期的具体职能、工作范围和任务。,15,五、申请表 申请表通常是甄选应聘者时使用的第一种工具，它提供了关于应聘者受教育水平、工作经验、健康状况、前一份工作的离职原因、家庭成员、业余爱好及联系方式等方面的资料。它比较简短，无须太多解释。有效的申请表可能帮助零售商降低离职率和辨别优秀人员。

7、申请表应与职位说明书结合起来使用。符合职位最低要求的应聘者进入下一道程序，不符合的就立即回绝。这样，申请表便提供了一种快速而廉价的甄选手段。,16,六、零售人员培训 一名新员工加入公司时，他/ 她需要通过上岗培训课程。上岗培训向员工灌输企业历史和政策，并使其了解一个职位的工作时间、报酬、命令链、工作任务等情况。 培训计划用于教育新员工如何干好工作，以及如何提高自己。培训既有为期一两天的关于填写售货单、操作收银机、个人销售技巧或执行“积极行动计划”的训练，又有为期两年的关于零售商及其运营各个方面知识的管理培训。,17,几个方面的培训决策: 1、何时进行培训？（是在录用前还是在录用后的工作场所进行

8、培训） 2、培训多长时间？ 3、对新雇员进行哪些方面的培训？对现有员工呢？ 4、谁来执行培训计划？（监督人员、同事、培训部门、还是外部专业人员） 5、在哪里进行培训？（是在工作场所还是在教室里） 6、要学习哪些教材（内容）？如何授课？ 7、是否使用视听设备？ 8、如何评价培训效果？,18,各种零售培训方法的特点,19,20,七、零售人员的报酬 报酬包括直接的货币支付（如薪金、佣金和奖金）和间接的支付（如带薪假期、健康和人寿保险、福利及退休计划等）。为了更好地激励员工，一些零售商建立了利润分享计划。 （一）薪酬的形式及比较 1、薪金制：指零售员工、管理人员按月（周）领取报酬。 2、佣金制：佣金制

9、是指员工的报酬和经营商品过程直接挂钩的形式。 3、底薪加佣金制：经营效率同报酬挂钩，按销售收入的一定比例获取酬金的方式。,21,（二）薪酬形式的比较 1、薪金制：优点是便于零售商控制，员工稳定以及支出公开。缺点是零售商缺乏灵活性。 2、佣金制：优点是零售商具有灵活性，员工报酬与工作效率挂钩。缺点是可能对员工所执行的任务失去控制。 3、底薪加佣金：使员工保证最低的稳定收入，根据工作的努力，效率越高、报酬越多。,22,（三）奖金形式及管理 1、固定奖金方式 2、依营运状况决定 3、依部门目标达成状况,23,（四）员工绩效考核指标 1、人事费用率 2、招聘成本,24,3、工时营业额比 4、加班工时比 5、员工流失率,25,八、零售员工的监督 监督是提供一种鼓励员工完成工作的环境的过程。监督的目的是指导员工、获得良好的工作业绩、保持员工士气和激励、控制开支、减少冗余、贯彻公司政策和解决问题。 监督的关键因素之一是对员工的