2010级文秘：秘书学教程.ppt

1、,秘书实务 2010文秘,秘书学导论,绪 论,【教学目的】 使学生明确秘书、秘书机构、秘书工作、秘书学等基本概念，了解秘书学的学科性质、研究对象及秘书学的整体理论框架，明确学习秘书学的意义，提高对秘书职业的理性认识。 【教学重点和难点】 掌握秘书、秘书机构、秘书工作、秘书学四个基本概念，对秘书工作形成初步认识，了解秘书学的学科特征及其与其他相关学科的关系。 【教学内容】 第一节秘书 第三节秘书机构 第二节秘书工作 第四节秘书学,秘书学导论,绪 论 认识秘书,联合国历任秘书长,联合国第一任秘书长赖伊、第二任达格哈马舍尔德、第三任秘书长吴丹，第四任秘书长库尔特瓦尔德海姆、第五任秘书长佩雷斯德奎利亚

2、尔联合国第六任秘书长加利、联合国第七任秘书长安南和新当选的联合国秘书长潘基文。,秘书学导论,绪 论 认识秘书,毛泽东的 秘书,胡乔木，1941年2月起任毛泽东秘书、中共中央政治局秘书。 田家英，毛泽东秘书，新中国成立后，历任中央办公厅秘书室主任。,秘书学导论,第一节 秘书 秘书的含义,一、秘书的含义 我国历史上，秘书有多种历史性含义。如在辞海中有五种涵义（陈合宜秘书学）： 1、指辅臣，是领导的助手。,三国时曹操高级助手 郭嘉,三国志记载，曹操赤壁之战后，“ 叹 曰 ： 郭 奉 孝 在 ， 不 使 孤 至 此 ”。 又 云 ： “ 哀 哉奉 孝 ！ 痛 哉 奉 孝 ！ 惜 哉 奉 孝 ！”,秘书

3、学导论,第一节 秘书 秘书的含义,2、行政职位：秘书长属于政务类公务员，一般秘书属于事务类公务员。 3、指宫中藏书：在古代，秘书指的是书而不是人，；东汉后期的秘书不仅指物，也指人和机构了，如“秘书监”。 4、指社会职业：第三职业服务业的一种 。,宫禁藏书-文皇帝实录,尚书令印章,秘书学导论,秘书的含义,就我国面言，普遍认同用的定义是以下3种： 1、秘书是为领导或雇主提供辅助管理、综合服务的人员。（陈合宜秘书学） 2、秘书，在我国现代主要是指党和政府机关、企业事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位。其主要职能是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究

4、、处理信息、办理事务、参谋咨询、联络协调等等。”（袁维国秘书学） 3、秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办会、办事等为主要职能，是主事者的参谋和助手。（方国雄秘书学）,秘书学导论,二、秘书的分类,秘书是一个统称，从不同的角度，可分为不同的类别。 1、从组织形式分（从服务对象和经济来源分）可分为公务秘书与私人秘书 公务秘书是指为各级机关、企事业单位、社会体团服务，由组织与人事部门选调，从国家集体领薪的人员。 私人秘书指为民办、集体企业、农民专业产、 个体户及外资企业服务，由它们聘请并支付薪酬的秘书 工作人员。,秘书学导论,2、从工作性质

5、、担任的角色分（即不同领域的秘书：政治生活中的秘书；经济生活中的秘书；科技文化领域的秘书。） 就工作性质分：可分为机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书等。 （周总理秘书名单及分类） 就社会领域分：可分为党政秘书、 企业秘书、科技秘书、 教学秘书等。,秘书学导论,链接：周总理秘书分类,周恩来的秘书们 （部分） 赵 炜周恩来的生活秘书 越茂峰周恩来的机要秘书 张永池周恩来的贴身秘书 赵行杰周恩来的警卫秘书 李越然周恩来的俄文秘书 雷英夫周恩来的军事秘书 马 列周恩来的外事秘书 钱嘉东周恩来的外事秘书 韦 明周恩来的文教秘书 李 岩周恩来的经济秘书 顾 明周恩来

6、的工业秘书 杨 纯周恩来的农业秘书 周研森周恩来的行政秘书 王伏林周恩来的秘书,返回,秘书学导论,三、秘书的层次 系统论认为，一切有机体都是按照严格的等级层次组织起来的，秘书作为一项职业种类也不例外。 秘书的层次主要指两方面的内容：一方面秘书人员所在的机关单位，其级别的高低，可分为中央、省、市、县、基层。另一方面，同一机关、单位秘书人员的职位也有高低不同，显现不同的层次 按秘书人员担任的职务划分： 秘书长、办公厅主任、秘书处处长、科长（含科级干事）、股长（非正式级别但有实际职务）、科员、办事员七个层次。 职业资格等级可分： 高级秘书；中级秘书；初级秘书。,秘书学导论,秘书的层次,例如省市政府机

7、关秘书层次划分： 高级秘书：指秘书长、办公厅（室）主任。他们可以参改议政，深入到决策全过程，是领导的重要助手，大部分是厅处级干部，有些人本身就是领导成员。 中级秘书：一般指任非领导职务的秘书，例如机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书等正副科级秘书及秘书科长等，大部分是科级以上、处级以下的干部，处于党政或企事业单位办公室的中层。他们负责起草文稿，办理文书，处理公文，调查研究，整理信息等工作，其工作成效，以领导决策起重要作用。 初级秘书：指从事一般日常工作的事务秘书，如接待、联络、会务、印校、收发与财务等，他与人民群众的联系最密切，其工作态度与作风，往往影响整个机关的形象。,秘书导论,四 秘书的

8、职业特征,1.服务的直接性 领导做什么秘书就做什么；其工作都是领导委派、直接安排的，须向领导请示汇报；向领导负责，其结果和成败与领导直接相关。 2.服务的稳定性 3.知识化 参谋、智囊、外脑、顾问，属于“白领”阶层 4.年轻化 5.女性化,秘书导论,第二节 秘书工作的内容、特点和作用,一、秘书的工作内容 秘书工作千头万绪，包罗万象。就其具体的工作内容来看，在各级各层、各行各业因层次不同专业不同而表现出很大的差异。但就其基本的工作性质来看，不外乎都担负着协助领导加工信息，综合情况，研究决策，协调关系，办理文书档案，处理来信来访，管理机关事务这样一些任务。这些任务有一个共同的特点，可以概括为“辅助

9、管理，综合服务”。,秘书导论,美国把秘书工作用“文书、事务、一般管理”三个词来概括，具有一定代表性。 结合我国的实际情况，我国政府机关和企事业单位的秘书工作大致有以下15项内容： 文书撰写、文书制作、文书处理、档案管理、 会议组织、调查研究、信息资料工作、信访工作、 接待工作、协调工作、督查工作、日程安排、 日常事务、办公室管理、其他临时交办事项。,秘书导论,二 秘书的工作性质,关于秘书工作的性质，秘书学专家有不同的概括，其中比较有代表性的有如下几种： 王千弓把秘书工作的性质概括为“五个对立统一”： 被动性与主动性的统一； 事务性与思想性的统一； 机要性与群众性的统一； 经常性与突击性的统一；

10、 综合性与专业性的统一。,秘书导论,上海、武汉秘书学者概括为“两性”，即辅助性和综合性。 1、辅助性：指秘书从属、接近领导，而不担任领导工作。秘书只是辅助领导工作，而没有决策权。 秘书主要从3个方面发挥作用： 一是为领导决策提供文件、资料、情报、建议、意见； 二是为领导的组织和指挥起传达、检查、督促作用； 三是处理日常事务并提供文字和物资方面的条件。 2、综合性：指秘书一般不承担机关或企事业单位内某一部门的工作，而要全面了解、联系和沟通各个部门的工作。主要是了解与掌握情况，传递信息，辅助领导。,秘书导论,三、秘书工作的特点,1、政治性。我国的秘书工作是为人民政权服务的，与党和国家的根本利益密切

11、相关，它要协助领导制定和贯彻各项方针政策，它要经常接触党和国家的机密。因此，秘书工作具有强烈的政治色彩。 2、被动性。新时期秘书工作的辅助地位决定了它的被动性。主要表现在：总的来说秘书工作要根据领导工作的需要来安排；另一方面，现代秘书机构作为枢纽性机构，来往的公文、信件、电话都要经过这里，单位的大小事务，凡是无法分解到具体业务部门的工作，都要由它来承担。但这些事情变动性大，许多无法预先估计，只能随机应变。秘书工作的被动性，并不意味着秘书工作是消极的、无所作为的，关键是秘书人员要充分发挥主动精神，努力在被动中争取主动。,3、综合性。秘书工作机构就是一个综合性服务部门。新时期，秘书工作的综合性随着

12、现代化管理进程的加快而愈显得突出。 4、全面性。秘书工作的内容涉及本机关的全部工作，秘书工作的活动范围十分广泛。凡是领导从事的工作秘书都要了解；凡领导参加的活动秘书都可参加；凡外来的人员都要首先找秘书机构取得联系，因此为领导工作服务的秘书工作就必然带有综合性和全面性的特点。 。,5、事务性。从秘书工作的内容上不难看出，秘书工作内容繁杂，包含很多事务性工作。 6、灵活性。秘书工作是一项既处理事务又与人打交道的工作，因此要求秘书具有灵活应变的能力。秘书工作经常会遇到突发情况，这就要求秘书能随机应变，正确而又妥善地待人接物，顺利完成任务,秘书导论,1、领导助手作用。秘书工作之所以重要，是因为它直接为

13、领导服务，直接关系和影响着领导的工作，起着领导助手的作用。 2、领导参谋的作用。给领导当参谋是领导对秘书高度信任的表现，也是对秘书工作提出的高要求。参谋作用体现在秘书工作各个方面。 3、沟通上下、协调左右的枢纽作用。秘书部门是来自上下左右的各种情况、资料、函件、信息的集散地，是领导工作指挥、联络系统的开关，是协调上下、沟通左右的桥梁。,四、秘书工作的作用,秘书导论,4、协助领导进行信息反馈的耳目作用。做领导者的耳目，就要调查研究，搜集信息。秘书机构除要获取准确、及时、全面的信息外，还要经过认真的综合处理，提取有价值的信息。 5、领导机关的门面作用。秘书机构素有“关口”、“窗口”之称。 说它“关

14、口”，是因为文件、信息的上承下达都要经过这里传递和输送，它要把好文字关、用印关、保密关等好些关。 说它是“窗口”，是因为内外联系，来信来访，大都由秘书机构出面办理，人们往往把它看成是代表领导的。 秘书机构和秘书人员的形象如何，影响很大。因此，秘书人员一定要起好门面作用，态度和蔼，用良好的工作作风和服务态度，使人愉快。,秘书导论,1、准确。 是对秘书工作质量的要求，也是提高效率的基础。秘书人员无论是为领导提供信息或向领导反映情况，还是协助领导起草文稿，都必须力求准确，数字要准确、时间要准确、概念要准确、名称要准确，有时一字之差，或一个标点符号用错，便会造成严重后果，如果差错出在关键之处，影响就更

15、大了。所以秘书必须具有认真的态度，踏实、细致的工作作风,五、秘书工作的原则,秘书导论,2、高效。 是对工作效率的要求。秘书工作应及时、高效。要做到这一点，秘书人员必须具有很强的工作责任心，坚决反对拖拉、懒散的工作作风；其次要建立科学的工作制度，合理地安排各项工作，尽量减少环节，简化程序，还要改善工作手段，尽可能使用先进的技术设备，提高工作效率。,秘书导论,3、保密。 是对秘书工作在纪律上的要求。古今中外，“秘书”一词，都含有秘密、机要之义，保守党和国家的机密，是对秘书部门的基本要求，也是其神圣职责。做好保密工作，要求秘书部门经手的文件，材料，不泄露，不遗失；要求严守保密纪律，领导层决定的事项在

16、未公开之前，领导收到的各种文件、资料、函件的情况和内容，都不应外泄。要养成守口如瓶的习惯，应建立健全严格有效的保密制度，并严格执行。,小测试,你能数出多少马？,数马启示,只看到两匹马有毛病 只看到三匹马有点儿毛病 只看到四匹马多少有点儿毛病 只看到五匹马也许有点儿毛病 不合格 只看到六匹马勉强凑合活着吧 只看到七匹马坚持勉强凑合活着吧 只看到八匹马基本上算正常 合格 只看到九匹马正常 只看到十匹马比较优秀 良好 只看到十一匹马独俱慧眼 只看到十二匹马眼睛里不揉沙子 只看到十三匹马出类拔萃 优秀 只看到十四匹马可以去中情局当差 只看到十五匹马诸葛亮转世 看到十八匹马上帝来了,秘书学导论,第三节

17、秘书机构,一、秘书机构的概念 秘书机构有狭义与广义之分： 狭义的秘书机构，是指担负文牍性工作，并直接为领导工作服务的办事部门，如办公室的秘书、文书、机要等业务部门。 广义的秘书机构，是指凡具有参谋助手、沟通协调、督促检查的等功能，并为领导工作和机关工作服务的办事部门，如办公室的秘书、文书、机要、调研、协调、督察、信访、接待和值班等业务 。,秘书学导论,二、秘书机构的性质 秘书部门是领导的左右手，可概括为三方面： 1、秘书部门是辅助机构，而不是权力机关 2、秘书部门是综合办事部门 3、秘书部门是协调部门 秘书机构的特点： 1、辅助功能的综合性 2、所处位置的中枢性 3、组织关系的封闭性,三、秘书

18、机构的作用 1、综合作用 2、枢纽作用 3、过滤作用,秘书学导论,秘书学导论,我国秘书部门的设置情况 （一）中央机关的秘书机构 中央机关与国务院机关实行的是分理制 ，分理制即采用部门办公的形式 。 全国人大常委和全国政协常委会实行综理制，由秘书长领导办公厅、综合办理日常工作。,国务院办公厅是协助国务院领导同志处理国务院日常工作的机构。其主要职责有： （一）负责国务院会议的准备工作，协助国务院领导同志组织会议决定事项的实施。 （二）协助国务院领导同志组织起草或审核以国务院、国务院办公厅名义发布的公文。,秘书学导论,（三）研究国务院各部门和各省、自治区、直辖市人民政府请示国务院的问题，提出审核意见

19、，报国务院领导同志审批。 （七）处理群众来信、接待群众来访，及时向党中央、国务院领导同志报告来信来访中提出的重要建议和反映的重要问题，办理党中央、国务院领导同志交办的有关信访事项。 （八）根据国务院领导同志的指示，组织专题调查研究，及时反映情况、提出建议。 （九）负责国务院值班工作，及时向国务院领导同志报告重要情况，协助处理各部门和各地区向国务院反映的重要问题。 （十）做好行政事务工作，为国务院领导同志服务。 （十一）办理国务院领导同志交办的其他事项。 （摘自国办发 1998 31 号文）,秘书学导论,（二）省、市、县级的秘书机构 统计局、情报局，安全局等 （三）基层单位的秘书部门 秘书处、办

20、公室 （四）企事业的秘书部门 （五）民主党派和人民团体的秘书部门 （六）临时性秘书机构,第四节 秘书学 一、秘书学的研究对象 秘书工作 秘书机构 秘书人员 二、秘书学的学科特征 实践的应用性、理论的兼容性、时代的发展性 三、秘书学与相关学科的关系 （一）秘书学与管理学的关系 （二）秘书学与领导科学的关系 （三）秘书学与写作学的关系 （四）秘书学与社会学的关系 （五）秘书学与信息学的关系 （六）秘书学与公共关系学的关系 （七）秘书学与政治学的关系,分支学科发展论,秘书史论,秘书机理论,秘书环境论,秘书职能论,秘书方法论,秘书工作管理论,四、秘书学的学科体系,秘书史论,中国秘书发展论 外国秘书发展

21、论,返回,秘书机理论,秘书机构 秘书工作原则 秘书工作特点 秘书工作规律,返回,秘书环境论,秘书与领导的关系 宏观社会环境 中观组织环境 微观人际环境,返回,返回,秘书参谋辅助,秘书事务辅助,秘书职能论,返回,秘书思维方法论,秘书工作方法论,秘书方法论,五、秘书学的研究方法 （一）理论与实践相结合的方法 （二）运用比较的方法 （三）对其他学科尤其是相关学科的研究 （四）高校教师与秘书工作者的合作,中国当代秘书学,秘书实务,文书学,秘书写作,机关档案管理,会议组织学,办公日常事务,秘书公共关系,信访学,秘书督促检查,秘书信息学,秘书协调学,秘书参谋学,秘书管理学,秘书学原理,办文,办会,办事,综

22、合性辅助,秘书心理学,秘学素质论,管理秘书学,秘书教育论,秘书协调论,当代中国秘书学,党政秘书学,企业秘书学,商务秘书学,司法秘书学,公安秘书学,涉外秘书学,教育秘书学,科技秘书学,通用秘书学,1、秘书及其分类、层次和职业特征。 2、秘书工作的内容、特点、作用 和 工作原则。 3、秘书机构的性质、设置原则和影响 因素。 4、秘书学的研究对象及其与 其他学科的关系。,本章复习要点：,第二章 秘书的素养,本章重点掌握： 秘书应具备的知识和能力； 秘书的思想修养和职业道德； 秘书的气质和性格； 了解： 秘书的性别特征； 秘书的培训与考核。,秘书的素养,第一节 秘书的知识和能力,一、秘书的知识结构 1

23、、基础知识 包括政治、语文、史、地、外语等社会科学知识，也包括数、理、化、生物等 自然科学知识以及作为自然科学和社会科学结晶的哲学知识。 读史使人明智，读诗使人聪慧，演算使人精密，哲理使人 深刻，伦理学使人有修养，逻辑修辞使人长于思辩。 培根 知识能塑造人的性格！,秘书的知识,2、相关知识 法学知识： 如：宪法、民法、刑法、婚姻法、刑诉、行政法、经济学 等；企业单位的秘书人员还应懂得企业法，中外合资企业法、公司法、保险法等。 经济学知识： 政治经济学、经济学原理、国民经济管理等宏观经济基础理论外，还要学习部门经济学、企业管理学知识，包括财政学、金融学、统计学、会计学、价格学、市场营销及国际金融

24、、国际贸易等知识。 社会学知识 心理学知识： 普通心理学、领导心理学、秘书心理学、管理心理学、社会心理学等。 计算机及办公自动化知识、技能,秘书的知识,3、业务知识 行业业务知识： 例如：工矿企业的秘书，必须了解本行业的组织机构、生产设施、工艺流程、 国有资产、流动资金、原材料、能源、动力；职工的技术水平、工种分布；科 技人员、管理人员的专业与分工；产品的产量、质量、销售、市场及其动向； 工艺和科技的发展方向以及成本、利润、工资福利、规章制度等。 机关业务知识： 以政府机关的秘书为例，必须了解机关的机构设置，职权范围和隶属关系，以 及诸如财政、税务、工商、农业、计划、人事、劳动等业务职能部门的

25、职责分 工与业务范围。 办公室业务知识： 机构设置、内部分工、部门职能、人员编制； 工作任务、工作程序、工作制度、工作手续； 办公设备的使用知识； 办公场所的布局、布置等知识。,4、专业知识 管理学知识 秘书学知识 文书学知识 文书的性质和作用，文书的种类格式及 行文原则；公文处理的程序与要求；文书的立卷与归档等。 档案学知识 写作知识：基础写作、公文写作、司法文书写作等。 公共关系学知识 主要了解公关的性质、特征、职能；公关的原则，公关活动的内容与程序以及秘书应具有的公关意识以及秘书开展公关工作的内容与要求。,知识改变命运！,秘书的能力,二、秘书的基本能力,（一）表达能力 1、文字表达能力（

26、书面表达） ：诸如：请示报告、通知、通报、会议纪要、计划、总结、调查报告、公函等。 2、口头表达能力：即运用口语表达事物、事理的能力。秘书经常向领导口头汇报工作、回答问题、提出建议或代表领导传达旨意、或去基层协调沟通、调查研究。 3、身势表达能力:即人们利用身体各部位的动作及脸部表情、眼神等的表达能力。正确的手势、恰当而丰富生动的表情，有助于口头表达，这已为人共知。,（二）办事能力,1、熟悉职权范围 2、知晓办事渠道 3、熟悉办事程序 4、了解有关业务 5、区分轻重缓急（总要求） “办文、办会、办事” 被称为秘书的三大任务。,案例： 秘书王丹丹的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理

27、对王丹丹说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，秘书应该如何处理？,秘书的素养,现在有这么几种选择： a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。 b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。 c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。” d、王丹丹回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。” e、王丹丹马上热情地说：

28、“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗” 问题：对于秘书以上几种选择，你认为哪种 选择比较合适，请说明理由。,（三）管理能力,1、辅助计划能力： 要了解上级的有关方针、政策和指示精神，了解本机关、本单位以及各部门、各基层的详情，了解领导的意图，并具有将上级精神、领导意图、基层（单位）情况综合起来编写成书面计划的能力。 2、辅助指挥能力： 要辅助领导实施指挥，既要忠实地传达领导者的书面和口头指令，又要督促、检查、催促这些指令的贯彻执行并及时反馈相关信息，以便领导能及时修改或发出新的指令。 3、辅助沟通能力（信息沟通）： 要善于及时、准确地传递文件，有效地组织交流性会议，以及搞一

29、些友好的社会交往。 4、辅助协调能力（协调关系）： 要善于发现矛盾和失调现象，及时地汇报给领导，并帮助领导通过交流、沟通、协商、调解等方式，进行政策协调、工作协调、组织关系协调以及领导与领导、上级与下级、同事间的人际关系协调，使之政令统一、工作步调一致，组织和人际关系和谐团结。 5、辅助控制能力：要善于及时、准确地反馈信息，并且经过领导授权及时恰到好地采取控制措施。,（四）应变能力,1、适应社会环境的变化 ： 大而言之，是国际、国内政治、经济形势的变化、政策、法令、体制的变化；小而言之，是指本省、市及本系统的方针、政策、政治、经济环境的变化； 对这些，秘书要及时学习、认识、领会，以求尽快适应变

30、化了的社会环境。 2、适应地区环境的变化 ： 我国幅员辽阔，各地各有自己的特点，发展又不平衡，不仅贫富差异很大，而且生活、工作习惯、风土人情也各不相同。秘书要能适应不同地区的情况，顺利地开展工作。 3、适应办事环境的变化： 这是指适应本机关、本单位及各部门的职能转变，比如因人事调动、规章制度、工作渠道、工作方法、工作程序改变而造成的办事环境的变化等。 4、适应突发事变、事故、紧急情况的发生： 比如节假日值班期间发生火警、盗警；意外的工伤事故、车祸、食物中毒；突发的自然灾害：暴风雨、雪灾、水灾、雹灾、地震等。 5、适应岗位和职业环境的变化： 这是指秘书主观条件的变化：工作岗位的调动、工作任务的变

31、换、临时任务的下达、甚至是职业的变动。秘书都要有足够的心理承受力、能克服心理障碍，并力求尽快适应新的工作岗位乃至新的职业环境。,（五）社交能力,1、学会征服生疏环境 ： 首次见面和聚会，对交往各方都十分重要。秘书人员要学 会不羞怯、不惧生、不怯场，不要等到等待对方主动。 要落落大方地向前接触，递送名片，实事求是地自我介绍 ，使初次见面的友人尽快了解自己。 2、培养广泛的兴趣爱好： 喜爱各种文体活动：看戏、欣赏音乐、跳舞、打球、摄影、 游泳、打牌、游戏，琴棋书画等广泛涉猎，以随合不同人 的喜好，创造更多的交往机会，成为受人喜欢的人。 3、注重仪表，讲究礼貌： 如：衣着要整洁合体，与自己的身材、年

32、龄、肤色、身份相称，要理发、剃须、修指甲；进友人居室要轻轻扣门，自觉维护好交往场合的整洁性；听友人谈话要集中精力，不要东张西望，不打断友人谈话，不把自己的长篇大论强加于人；此外，在友人家不要一坐不起，晚上9：3010：00，自觉起身告辞。对来访客人更要多注意礼貌周全。 4、关心他人（友人）的兴趣和要求： 主动了解友人喜欢什么，有什么爱好，争取找到共同畅谈的话题；从侧面了解友人有什么要求和困难，能帮助的主动帮助，不能帮助的给以安慰和同情。,（五）社交能力,5、善于言谈:和众多的朋友聚谈，要把话题引向友人的兴趣之上，要抑制自己的兴趣，少谈自己。善于讲一些诙谐幽默而不粗俗的语言和笑话，增添谈话内容,

33、 ，活跃谈话气氛，防止冷场。 6、言而有信：在友人面前许诺和答应朋友之话，必须兑现和有回音。一时办不到的不要轻易许诺；若完不成友人的托付，要主动回话并致歉意。 7、学会经常微笑 ：必中总有一团火，而脸上总是“冷若 冰霜”，“阴云密布”，会把友人驱散、吓跑的。 8、坚持“三不”: 秘书的职业特点要求在社交中坚持“三不”： （1）不涉及秘密； （2）不以职权谋友人之私； （3）不重吃喝。,秘书的能力,（六）操作能力,1、文字处理机具，如文字处理机、誊印机，激光电子打印机，复印机等。 2、声像信息机具，如收录机、录像机、照相机、缩微机，电视会议系统等。 3、通讯机具：如电报电传、传真机、多功能电话机

34、等。 4、计算机具：办公室计算机、个人用计算机等。 5、交通机具：轿车、摩托车等的驾驶。,工作态度决定秘书的一生 ！,三、建立最佳知识结构的方法,1、“博”与“精”相结合的方法,2、理论与实践相结合的方法,知识能使人获得财富， 知识能使人变得高尚， 知识能使人的生活充满阳光， 知识能使人获得强大的力量 ！,第二节 秘书的工作心态和 职业素养,本节是全章的重点，大家需掌握： 秘书应具备的知识和工作心态； 秘书的培养的职业素养。,一、秘书的工作心态 （一）秘书要有干事业的心态 1.秘书的发展空间可大可小 2.秘书面临的是挑战，更是机遇 3.秘书要有一颗事业心 如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；

35、 如果你视工作为义务，人生就是地狱。 洛克菲勒,工作态度决定了人生的高度 ！,（二）秘书要细心和有悟性 1.细心决定秘书的工作业绩 细心地观察领导的日常工作 细心才能掌握领导的“禁区”,细心决定工作成败！,秘书的细心,2.悟性让秘书工作富有灵气 悟性让秘书变被动为主动 悟性让秘书了解领导的真实想法,秘书的悟性,悟性秘书的最高境界！,案例一： 一天，老总怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他自己起草了一封简短的回信，让秘书马上把信寄走。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之

36、间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！ 面对这种情况，王丹丹应该如何处理？,秘书的悟性,现在王丹丹有这么几种选择： a、“好，我马上就办！”说完，王丹丹立即回到自己的办公室，将信寄走了。 b、如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。王丹丹想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封信不能发，别发算啦！” c、王丹丹不仅没有退下去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？ d、当天快下班的时候，王丹丹对已经心平气和的老总说：“

37、老总，可以将信寄走了吗？” e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。 对于王丹丹以上几种选择，你认为哪种选择比较合适， 哪种选择最为恶劣。请说明理由 。,案例二： 一天， 某市工业局秘书科的张秘书正在办公室批阅文件，这时，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部谭某走了进来，说要找局长。张秘书先热情地招呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请示局长如何处置。局长此时正忙干局里的业务，不想见谭某，只非常干脆地对张科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的去了。张秘书回到自己的办公室，对谭某说：“领导不在办公室，你先回去，下回再来。”既然这样，谭某也无话可说，悻悻地离开了秘书科。 约过了一个多小

38、时，张秘书起身去档案室，来到走廊，想不到意看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄并听到谭某说：“刚才张秘书说你不在办公室！”“哪里， 我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。,张秘书顿感浑身一阵冰凉。原来，谭某离开秘书科以后，并未回家，而是极不甘心地在办公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才那一幕。 讨论一下： 如果你是张秘书，你该怎么做才可能避免上述尴尬？,秘书的心态,（三）秘书要树立锻炼自己的心态,1.多见世面，主动学习 2.增强素养，提高水平 3.积累才干，走向领导 有什么样的心态，就有什么样的命运。 你的心态是你的真正主人 西方俗语,秘书的心态,（四）秘书要

39、先称职再升职,1.把忠心献给组织 2.把放心献给领导 3.把热心献给同事 4.把真心献给客户 5.把恒心献给事业 6.把平常心留给自己,案例： 快到年底了，公司特别忙。马上就要开懂事会，由于销售大幅度滑坡，老总的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。正忙得晕头转向的老总一听说谈明年的广告问题，就对秘书佩佩说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！” 面对这种情况，佩佩应该如何处理？,在秘书佩佩有这么几种选择： a、赵总，我们老总今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？ b、赵总，您的事我们老总知道了，下次再约时间吧。

40、 c、赵总，我们老总正急着赶份材料，不能接电话。 d、赵总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部刘经理谈谈 可以吗？ e、赵总，我们老总今日身体有些不舒服， 您先跟我说说，我再转告他可以吗？,秘书的素养,二、秘书的职业素养,（一）秘书应具备的个人素质 1.严明的纪律； 2.一丝不苟、尽善尽美的办事态度； 3.思想活跃，跟上时代变化。,职业素养成就秘书的一生！,秘书的素养,（二）秘书应具备的职业道德 1.诚实而不作假弄权 2.当参谋而不自以为是 3.顾全大局而不介入矛盾 4.公正而不搬弄是非 5.谦虚而不傲上凌下 6.受批评而不急不躁 7.办事要忠于领导意图而不按个人 喜好随意增减，画蛇添足，把

41、事情 办走了样。,没有职业道德就不能安身立命！,案例一： 公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。 王丹丹是总裁办秘书。这天，公司总裁问王丹丹：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？” 事情是这样的：几天前，马总把王丹丹叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给王丹丹一张写着门牌号码的纸条。 王丹丹在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年

42、纪轻大的员工在身后又特地关照王丹丹：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。”王丹丹当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。 根据马总的纸条，王丹丹在亚运村找到了一栋高层公寓的号房。出来给王丹丹开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！”总裁问的就是这件事。面对这种情况，王丹丹应该如何处理？,现在有这么几种选择： a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。 b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！” c、“上个星期五下午，我帮

43、马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。” d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。” e、“对马总我似乎不太了解。”过老爷子要过生日呀！” 问题：对于秘书以上几种选择，你认为哪种 选择比较合适，请说明理由。,秘书的素养,案例二： 这天上午老总外出，公司的一个大客户胡老总来电话，他对老总的秘书说：“听说你们老总的父亲这个月满80大寿，到底是哪一天？面对这种情况，秘书应该如何处理？,秘书的素养,现在有这么几种选择： a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找机会问老总。 b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉

44、对方是某月某日。 c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清楚。 d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？” e、很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生日呀！” 问题：对于秘书以上几种选择，你认为 哪种选择比较合适，请说明理由。,秘书的素养,秘书的素养,（三）秘书应树立的职业观念 1.服从观念 2.参谋观念 3.全局观念 4.信息观念 5.创新观念 6.效率观念 职业观念指导人的职业行为， 使人认识到工作的快乐 。,1、做秘书这一行应具备什么样的心态？ 2、谈谈秘书个人素质与职业素养的重 要性。 3、思考自己是否具备做秘书的心态， 打算如何锻炼自己的素养迎接 秘书这一职业

45、。,本节思考：,第三节 秘书的个性心理,一、个性的心理概念诠释 （一）个性的涵义 个性一词最初来源于拉丁语Personal，开始是指演员所戴的面具，后来指演员一个具有特殊性格的人。一般来说，个性就是个性心理的简称 。 在心理学中，个性的解释是： 一个区别于他人的，在不同环境中显现出来的， 相对稳定的，影响人的外显和内隐性行为模式的 心理特征的总和。,每个人都有自己的性格，人们通过各种言行、打扮、穿着来表达自己的个性，区别着每个人的不同，包括眼光和做事态度、爱好等等，都属于个性。 个性贯穿着人的一生， 影响着人的一生： 正是人的个性倾向性中所包含的需要、动机和理想、信念、世界观，指引着人生的方向

46、、人生的目标和人生的道路； 人的个性特征中所包含的气质、性格、兴趣和能力，影响着和决定着人生的风貌、人生的事业和人生的命运。,在生活中，人们往往认为一个“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”的人很有个性；而“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”的人没有个性。 你认为这种说法对吗？,秘书的个性,这种看法是不对的。 “倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”是一种人在其生活、实践中经常的、带有一定倾向性的个体特征，是一个人区别于其他人的精神面貌或者心理特征。由于这种倾向的个性特征比较鲜明、独特，往往容易给人留下深刻的印象。 “文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”也同样是一种性格温和、希望与他人和睦相处

47、的人带有倾向性的个体心理特征和区别于其他人的精神面貌或心理特征。只不过这种倾向性的个性特征比较平淡而不鲜明，往往不容易给人留下深刻的印象罢了。 由此可见，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。心理特征人人都有，精神面貌人人不可缺少。从这种意义上来说，世界上不存在每个个性的人。,二、个性的心理结构 （一）个性倾向性 （二）个性心理特征 （三）自我意识,秘书的个性,性格决定命运！,（一）个性倾向性 一个人的需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等是有倾向性的，它决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。 个性倾向性较少受生理、遗传等先天因

48、素的影响，主要是在后天的培养和社会化过程中形成的。,秘书的个性,（二）个性心理特征 主要是指人的能力、气质和性格： 能力：能力指人顺利完成某种活动的一种心理特征。能力总是和人完成一定的活动相联系在一起的。 气质：一部分取决于先天因素，大部分取决于一个人所处的环境及后天的教育，就像各种不同阶级有着不同气质的人一样； 性格：性格指一个人对人对己对事物的基本态度 及相适应的行为方式中比较稳定的独特的心理特征的综合。 气质无好坏、对错之分，而性格有。,（三）自我意识 指自己对所有属于自己身心状况的意识，包括自我认识、自我体验、系我调控等方面，如自尊心、自信心等。,秘书的个性,个人小知识,服饰与pers

49、onality个性 人们常说“文如其人”、“字如其人”或“诗如其人”，意谓文章、书法和诗词等艺术作品能反映其作者的个性。相似地，服饰也能反映穿着者的个性。服饰所反映的个性是天性与角色这两个方面的结合。天性热情奔放，服饰则浓艳大胆，迷你裙、牛仔裤、宽松衫都不妨一试，披襟当风，意气风发；天性拘谨矜持，则款式保守，色调深沉，中山装纽扣粒粒紧扣，正襟危坐，不苟言笑；淡泊含蓄者喜雅洁，素衣一袭，悠然自得；好胜争强者抢占流行的前沿展现出不同性情、不同衣着、不同的仪表神态风貌。,（二）心理学中关于个性心理结构理论简介 1、卡特尔的16种个性特质结构说 2、艾森克的4向32种个性特质结构说,卡特尔(Catte

50、ll,Raymond B.19051998)美国心理学家，其指导下的卡特尔十六项个性因素测验是世界公认的最具权威的个性测验方法 ，广泛应用于心理障碍、行为障碍、心身疾病的个性特征的研究，对人才选拔和培养也很有参考价值。,艾森克（Hans J. Eysenck , 19161997），英国心理学家在人格问题研究中，艾森克用因素分析法提出了神经质、内倾性外倾性以及精神质三维特征的理论,1、卡特尔的16种个性特质结构说 卡特尔编制了16种人格因素问卷，从16个方面描述个体的人格特征。 这16个因素或分量表的名称和符号分别是： 乐群性(A)、聪慧性(B)、稳定性(C)、恃强性(E)、兴奋性(F)、有恒

51、性(G)、敢为性(H)、敏感性(I)、怀疑性(L)、幻想性(M)、世故性(N)、忧虑性(O)、实验性(Q1)、独立性(Q2)、自律性(Q3)、紧张性(Q4)。,2、艾森克的4向个性特质结构说 （1）内外向(Extraversion)： 分数高表示人格外向，可能是好交际、渴望刺激和冒险，情感易于冲动。分数低表示人格内向，可能是好静，富于内省，除了亲密的朋友之外，对一般人缄默冷淡，不喜欢刺激，喜欢有秩序的生活方式，情绪比较稳定 （2）神经质 (Neuroticism) 反映的是正常行为，与病症无关。分数高可能是焦虑、担心、常常郁郁不乐、忧心忡忡，有强烈的情绪反应，以至于出现不够理智的行为。,秘书的

52、个性,（3）精神质 (Psychoticism) 并非暗指精神病，它在所有人身上都存在，只是程度不同。但如果某人表现出明显程度，则容易发展成行为异常。 分数高可能是孤独、不关心他人，难以适应外部环境，不近人情，感觉迟钝，与别人不友好，喜欢寻衅搅扰，喜欢干奇特的事情，并且不顾危险。 （4）谎造或自身隐蔽 (Lie) 测定被试的掩饰、假托或自身隐蔽，或者测定其社会性朴实幼稚的水平。,秘书的个性,秘书的个性,三、研究个性心理对秘书工作的意义 1.有助于搞好人际关系 2.有助于提高自己的职业素养 3.帮助减轻受挫折的压力 4.有助于保持身心健康,秘书的气质,第四节 秘书的气质,一、气质理论概述 （一）

53、气质概念内涵 指一个人心理活动的稳定的典型的动力特征。具体表现为人的活动的速度、强度、持久性、灵活性、指向性。 （二）气质的特点 遗传性、稳定性、可变性、外显性、差异性。,秘书的气质,（三）气质分类法 1、我国古代根据五行分类法把气质分为金、木、水、火、土等五种类型，各有其特点。一个人是什么性，可以从形状、面色、声音、行态（即、形、色、声音、行）几方面来分辨： 木性人：身材细高、双肩高耸；长脸、上宽下窄、瘦而露骨、青筋暴露；走路高 压有声；说话的声音，直而短，齿音；生气时，面色青而带杀气。火性人：身体圆胖，体形丰满，柳肩膀；枣核形脸、上尖中宽、赤红面、肉多横纹、毛发稀疏；行动急速，走路上身摇摆

54、（蛇行）；说话的声音，尖而破，舌音；生气时，面红耳赤。,秘书的气质,土性人：五短身材，土性人有三厚背厚、唇厚、手背厚。平方脸，蒜头鼻子，面色黄；行动，沉重踏实；说话鼻音重；生气时，面色焦黄。金性人：身段苗条、单薄；长方形脸、颧骨高。面色白、眉清目秀、唇薄齿白；举止轻佻；说话声音宏亮，唇音；生气时好冷笑，面色煞白。水性人：体型肥胖；猪肚子形脸，上窄下宽、重下额、面色淡黑。粗眉大眼、毛发深黑；行动迟缓，拖泥带水，坐立时均好倚扶；说话声音，慢长而低，喉音；生气时好哭，面色阴黑。,这五种性格各有优点和缺点，有阳有阴。五行性格配上阴阳，于是，木性人有阳木和阴木，阳木是木性人可能具备的优点，阴木是木性人最

55、可能产生的缺点,2、希波克拉特的“体液说” 有人将气质归因于体质、内分泌腺或血型的差异，有人将之归因于高级神经体统，但气质的生理基础仍无法确定 。 “体液说”希波克拉特认为人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。根据人体内的这四种体液的不同配合比例，将人的气质划分为四种不同类型： （1）多血质：体液中血液占优势 （2）黏液质：体液中黏液占优势 （3）胆汁质：体液中黄胆汁占优势 （4）抑郁质：体液中黑胆汁占优势 相应的，人的气质可分为4种类型：胆汁质（兴奋型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）、抑郁质（抑制型）,1多血质 灵活性高，易于适应环境变化，善于交际，在工作，学习中精力充沛而且效

56、率高； 对什么都感兴趣，但情感兴趣易于变化；有些投机取巧，易骄傲，受不了一成不变的生活。代表人物：韦小宝、孙悟空、王熙凤。 2黏液质 反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动，也不易流露感情；自制力强，不爱显露自己的才能；固定性有余而灵活性不足。代表人物：鲁迅，薛宝钗。 3胆汁质 情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；性急，有一种强烈而迅速燃烧的热情，不能自制；在克服困难上有坚忍不拔的劲头，但不善于考虑能否做到，工作有明显的周期性，能以极大的热情投身于事业，也准备克服且正在克服通向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽

57、时，便失去信心，情绪顿时转为沮丧而一事无成。代表人物：张飞、李逵、晴雯。 4抑郁质 高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻；遇到困难时优柔寡断，面临危险时极度恐惧。代表人物：林黛玉。,秘书的气质,二、正确地认识气质，坚持气质问题上的辩证法 （一）气质无好坏之分，名人的气质有其所长，也有其所短。 （二）气质不能决定人的品德、智力和成就。 （三）气质具有相对稳定性，又具有可塑性。 （四）我们提倡对气质要顺其自然，安之若素， 扬长避短，促优弃劣，容人所短，克己所短， 掘人所长，学人所长。,三、气质与职业选择,1、 多血质

58、（活泼型） 性情开朗、热情、喜闻乐道，善于交际，情绪多 变，富于幻想，易于浮躁，时有轻诺寡信、见异 思迁的表现，缺乏忍耐力和毅力。适合从事与外 界打交道、灵活多变、富有刺激性的工作，如外 交、管理、记者、律师、驾驶员、运动员等。他 们不太适合做过细的、单调的机械性工作。,2、 胆汁质（兴奋型） 有抱负、有独立见解。他们精力旺盛，行动迅 速，行为果敢，遇到困难也不屈不挠，有魄力， 敢负责，但往往比较粗心，容易感情用事，自制 力差，性情急躁，从事与人打交道，工作内容不 断变化，环境不断转换并且热闹的职业，如导游、 推销员、节目主持人、公共关系人员等 。,3、 黏液质（安静型） 反应较迟缓 、凡事力求稳妥，深思熟虑，外柔内刚，沉静多思，很少露出内心的真情实感。他们不仅能从事学术、教育、研究、技术、医生等内向职业，而且可以活跃在政治家、外交官、商人、律师等外向型职业领域。他们中，以其独特才能驰骋在作家、艺术家、广告宣传、新闻报道领域的也不少。在实际工作岗位上，黏液质人多数精明强干，如出色的公务员、有才气的作