新华人寿贵州分公司理赔流程简介.ppt

1、签收理赔单证服务规范,运营部 2010年1月,供销售序列人员使用,简介,一、报案注意事项 二、签收单证规范流程及要求 三、签收理赔服务五件套 四、案例列举 五、理赔签收单证服务用语,报案环节对销售人员的要求 【关于报案方式】-拨打95567成为唯一报案选择 要求投保人、被保人、受益人等向公司报案方式为拨打新华客户服务专线95567，通过电话完成出险事故的报案义务。 如客户方直接到公司客服柜面报案时，由综合柜员帮助或引导客户通过拨打9557完成出险事故的报案义务。 对前期未通过95567专线完成报案义务且直接到公司客户柜面递交索赔申请材料的客户，由综合柜员先引导客户完成95567的电话报案义务后

2、，再办理签收受理。 保险事故多形式， 全部电话来报案；客户临柜说事故，温馨提示打专线。 如遇客户提申请 ，先行报案再受理；理赔处理多环节，客服专线最前端。,一、报案环节的变化解析及对销售人员的要求,口诀,二、签收理赔单证规范流程及要求,签收理赔单证规范流程及要求,尽量引导客户对接柜面签收，逐步减少销售人员上门签收,可通过公司官方网站下载打印或前往当地客服柜面索取；,应按照签收理赔单证核定标准中所列明的材料清单逐一检查核对客户提供的索赔单证是否达到签收条件。,遇核定过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁不完整、字迹印记模糊、或可能不真实的，一律不得进行任何形式的签收；清单为一式两联，需签收人

3、及提交人双方签字确认。客户联交客户留存，公司留存联带回公司。如提交人为客户，且其确无书写能力，必须分别落印左右手大拇指指纹。并在指纹上方注明落印人姓名。,上门签收单证后，签收人必须在24 小时内交至柜面办理柜面签收；如已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如，柜面不办理签收，但应当场指导签收人致电客户，并退回上门签收人再次进行上门签收；如已实施的上门签收存在其他核定不准确瑕疵，柜面可办理签收，但应在系统内备注提示理赔人员纳入后续一次性书面补通知环节，并计入上门签收人行为考核记录。,考核 考核指标主要包括时效考核及品质考核； 分公司运营管理部为总负责，分公司销售管理部门有效联动，中支公司、支公司销售

4、管理部门执行落实。,签收理赔单证服务人员行为考核管理,考核结果的运用 分公司运营管理部、中支分公司和支公司客户服务柜面管理部门应建立理赔单证签收服务行为考核记录。有效记录、联动通报和对三类人员实施考核指标的结果运用。,签收理赔单证服务人员行为考核管理,“上门签收时效”未达标件数或“退回/补通知件”两项指标中任意一项累计超过5 件/人/年者，分公司、中支公司和支公司运营管理部门有权立即取消该销售人员理赔单证签收服务资格，当年内不再授权，下一年经过培训及格后可再次授权； “上门签收时效”全部达标，且“退回/补通知件”年累计为0 件者，优先入围当地理赔服务明星。 对于销售人员，违规签收行为一经发生核

5、实，该人员将在三年内均无权参加服务资质考试，不授予理赔签收服务资格。 对于销售人员上门签收后导致理赔时效拖延并造成申请人权益受到损害，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任或法律责任。,签收理赔服务五件套-上门签收的必备服务工具,三、签收理赔服务五件套,签收理赔服务五件套目录： 1、 索赔申请书 2、 索赔文件签收清单（上门签收版） 3、 赔款给付方式协议书 4、 遗产继承声明（修订版） 5、 签收理赔单证核定标准,柜面领取,索赔申请书名称更名为- “索赔申请书（含资料调阅授权书）”。,取消了原索赔申请书背面全部内容，合并了

6、索赔授权委托书。,声明栏改为声明及授权，且对声明和授权内容从法律合规角度进行了内容完善。,“甲方签章”处应由申请人签名,本条为新增，明确了协议书仅限定于对理赔金给付方式的约定,【适用条件】 出险类型为“身故” 保单未指定受益人 法定继承人中有放弃身故保险金继承权益的人,【调整重点变化解析】：全新改版 按照保险合同类、身份证明类、出险事故类、其他类对单证进行归类。 设计为无炭复写两联，增加了预印单证的条码，可自动识别到新系统。 内容填写和样式设计基本保持和系统输出版式基本一致，但为适应上门签收这一签收服务行为相对系统输出版本增加了本人声明内容。简化了填写内容和方式。,报案后在柜面人员处可打印出该

7、单证。,理赔单证通知书,四、案例列举（疾病/意外）,四、案例列举-疾病住院,示例一：2008年3月客户方某为儿子方晓（12岁）在新华公司投保福如东海终身寿险，同时附加住院费用A款医疗保险（726险种），10月8日方晓到儿童医院门诊就诊，9日至15日住院治疗，诊断为肺炎，18日到医院门诊复查胸片。现方某要求保险代理人夏某上门签收理赔单证。,四、案例列举-疾病住院,-所需材料解析- 合同证明类材料： 福如东海终身寿险保险单； 身份证明类材料： 索赔申请书(由方某填写并签字)； 出险人方晓的身份证明； 独生子女证（因方晓12岁，故需提供独生子女证作为监护关系证明）； 法定监护人即申请权利人方某的身份

8、证明； 保险代理人夏某的身份证明； 赔款给付方式协议书(由方某填写并签字)和方某名字开户的银行结算户存折； 事故证明类材料： 儿童医院出具的诊断证明书原件； 儿童医院的住院病历（复印件上加盖病案章）； 儿童医院门诊医疗费用收据及药品（或处方）、检查费（含光片或报告单）、治疗费清单（我公司726、727险种的保险责任中包含被保险人每次住院期间前后各30天内因同一病因而产生的门诊医疗费，故本示例中需要提供门诊医疗单证，如遇238、717险种的疾病住院医疗申请则无需提供门诊医疗单证）； 儿童医院的住院医疗费用收据、费用分项明细单和汇总清单；,案例列举-意外医疗（经第三方报销）,示例二：客户赵某200

9、6年为自己在新华公司投保年年有余两全保险A款，2007年6月附加投保住院费用医疗保险（717险种）（未进行任何保全变更），11月份在家里擦玻璃时从椅子上摔下导致右踝骨折，当日到北医三院住院治疗，总花费8000元。出院后先到平安人寿保险公司申请索赔，获得赔款5000元，现赵某向我公司申请保险金，要求保险代理人贾某上门签收单证。,案件列举-疾病住院（经第三方报销）,-所需材料解析- 合同证明类材料： 年年有余两全保险单（A款）； 身份证明类材料： 索赔申请书(由赵某填写并签字)； 出险人赵某的身份证明； 保险代理人贾某的身份证明； 赔款给付方式协议书(由赵某填写并签字)和赵某名字开户的银行结算户存

10、折； 事故证明类材料： 北医三院的住院病历（复印件上加盖病案章）； 平安人寿保险公司出具的分割单原件（上面必须写明原始花费金额8000元，已赔付金额5000元等信息）； 北医三院的住院医疗费用收据、费用分项明细单和汇总清单的复印件（通常需加盖平安人寿理赔专用章）；,身故类申请,【用语二】：客户问：“单证签收后是否表明我所提供的单证已经齐全了？”,五、签收理赔单证服务用语,答：我并不是专业理赔人员。这些单证是根据您所描述的保险事故初步判断一般情况下的所需材料，但是由于每个保险事故都有特殊性，所以目前的签收并不代表所有单证已经全部齐全。不过，如果理赔人员审核后需要您补充单证的话，公司将会以书面形式

11、一次性通知您，这也是目前保险法的明确规定，您的权益是受法律保护的，请您放心。如果您接到公司通知后，也请您尽快补充所需单证，公司将尽快进行理赔核定。,【用语三】：客户问：“我的情况能赔吗？提供单证后多长时间才能赔付下来？”,签收理赔单证服务用语,答：您的情况是否可以赔付，需要根据你提供的理赔材料由公司专业人员进行审核，我会尽快将您的材料交回公司，理赔人员在做出结论后也会第一时间通知您，请您耐心等待。不过，一般情况下，5日内就可以完成理赔核定。对于复杂的案件，公司也会在30日内完成理赔核定，您的权益是受法律保护的，请您放心。,【用语四】：遇已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如的，柜面人员如何指导签收人致电客户。,签收理赔单证服务用语,答：您所提供的索赔材料我已经提交柜面核定，按照签收理赔单证核定标准的要求您尚未提供XXXXXX等1项/N项材料。这是我公司进行理赔核定之前最基本的必备单证。不过没关系，我将尽快再次进行上门签收服务，您看我什么时间上门比较合适？